Klant vindt helemaal niet dat hij centraal staat

75 procent van de bedrijven wereldwijd vindt dat ze de klant centraal stellen. Consumenten zijn het daar helemaal niet mee eens, de dienstverlening voldoet voor slechts 30 procent van de consumenten aan de verwachtingen. 

Dit blijkt uit het onderzoek: The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers van Capgemini. 

Voor de overige 70 procent van de bedrijven zou een investering in een betere klantervaring kunnen lonen, aangezien 81 procent van de ondervraagde consumenten aangeeft bereid te zijn meer te willen betalen voor een betere klantervaring biedt. 
In Nederland is 72 procent van de consumenten bereid meer geld uit te geven voor een betere klantervaring. In Duitsland is dat 61 procent, terwijl in India en China dat respectievelijk 98 en 95 procent is.

Moeite om technologische ontwikkelingen bij te benen

Verder noemt Capgemini is opvallend dat bijna een derde van de bedrijven in het onderzoek aangeeft moeite te hebben om snelle technologische ontwikkelingen bij te benen en aan de digitale verwachtingen van hun klanten te voldoen. 

Verder noemt Capgemini is opvallend dat bijna een derde van de bedrijven in het onderzoek aangeeft moeite te hebben om snelle technologische ontwikkelingen bij te benen en aan de digitale verwachtingen van hun klanten te voldoen. 

NPS-score

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten en bedrijven verschillend denken over de kwaliteit van de klantervaring: 90 procent van de bedrijven verwacht dat de eigen Net Promotor Score (NPS) in de afgelopen drie jaar met vijf punten is gestegen, terwijl slechts 54 procent van de consumenten deze hogere score daadwerkelijk geeft. 

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten en bedrijven verschillend denken over de kwaliteit van de klantervaring: 90 procent van de bedrijven verwacht dat de eigen Net Promotor Score (NPS) in de afgelopen drie jaar met vijf punten is gestegen, terwijl slechts 54 procent van de consumenten deze hogere score daadwerkelijk geeft. 

Ook blijkt dat bedrijven uit verschillende sectoren wisselend presteren. Technologiebedrijven slagen er volgens Capgemini goed om tegemoet te komen aan de verwachting van hun klant. Utility- en consumentenproductenbedrijven doen dit minder goed.  

In het onderzoek zijn 3.300 consumenten gevraagd naar hun mening en ervaring en 450 senior managers bevraagd, werkzaam in Australië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. 

Beeld: dreamerve / 123RF Stockfoto