Duur betaald: vraag via sociale media kost een gemeente ruim 18 euro

Gemeenten zijn gemiddeld iets meer dan 18 euro kwijt om een vraag via sociale media te beantwoorden. Dat bedrag is beduidend hoger dan het beantwoorden van vragen aan de telefoon of via een site.

Dat blijkt uit onderzoek van WEgovernment in opdracht van het ministerie van BZK bij negen gemeenten met meer dan 100 duizend inwoners.

De 18 euro valt onderzoeker Otto Thors ‘niet mee’:  ‘Sociale media zijn gratis, waardoor bij mensen al snel de perceptie ontstaat dat het beantwoorden van vragen ook heel goedkoop is. Dat blijkt dus niet zo te zijn.’

Telefoon goedkoper

De meeste kosten gaan zitten in het personeel dat nodig is, licenties voor tools en ‘aanverwante taken’.

Thors schat in dat het beantwoorden van bijvoorbeeld een telefonische vraag via een call center veel goedkoper is. ‘Het is een rekensom met veel mitsen en maren, maar dat zal uitkomen op zo’n 10 tot 12 euro per vraag.’

Volgens de onderzoeker kan klantenservice via sociale media gemiddeld wel goedkoper worden als de gemeenten het aantal vragen omhoog weet te krijgen.

250 vragen

Verder blijkt uit het onderzoek dat gemeenten dagelijks zo'n 3 tweets en 1 Facebook-post op eigen initiatief de wereld in sturen. De grootte van de gemeente heeft geen aantoonbare invloed op die aantallen of op de personele inzet voor webcare. Het gemiddelde 'webcare'-team bij gemeenten handelt maandelijks zo'n 200 á 250 klantvragen van inwoners af,

Bestuurlijk vertrouwen

Het monitoren van en reageren op vragen en opmerkingen op sociale media over de gemeente is doorgaans ondergebracht bij het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente.

Het bestuurlijk vertrouwen in de waarde van webcare is groot, maar of de gemeente er ook responsiever en toegankelijker van wordt, moet nog duidelijk worden. Vooralsnog wordt dat niet of nauwelijks gemeten. Ook analyse is lastig omdat thema's niet structureel worden bijgehouden.

Meten en communiceren

De onderzoeker adviseert gemeenten webcare mee te nemen in klanttevredenheidsonderzoeken en de genormeerde reactietijden die er intern bij alle bevraagde gemeenten zijn ook naar buiten toe te communiceren.