Deze crisis vraagt om communicatie die geen ruimte, maar duidelijkheid geeft

‘Stop met hamsteren’, was de dringende boodschap die de premier vrijdag deed na afloop van de ministerraad. Maar zo direct als het hier staat, zo indirect en confrontatiemijdend sprak Rutte de woorden uit.

Waarom sloeg hij niet gewoon met de vuist op tafel en zei: ‘Nu ben ik het zat, je gaat kappen met hamsteren anders weet ik waar je woont en kom ik die bonen en pasta persoonlijk bij je ophalen’.

Dat had pas indruk gemaakt. Maar nee, wij Nederlanders kiezen voor de softe vorm van crisiscommunicatie en die heeft, wat mij betreft, nul effect. Sterker nog, al racend door de supermarkt steekt de Nederlander zijn middelvinger op en gooit nog eens twintig pakken toiletpapier in zijn kar.

Nee, dan Trump. Die snapt dat tijdens een crisis behoefte is aan een leider met een consistente boodschap. Not. Deze man zwalkt van links naar recht door het draaiboek van het Witte huis crisisprotocol, en verandert net zo makkelijk van mening als een kameleon van kleur.

Toverwoord consistentie

Geen wonder dat mensen de weg kwijt zijn. Juist in dit soort tijden is er behoefte aan een leider die door de hele crisis heen zijn pis niet lauw laat maken door wat er op zijn of haar pad komt. Consistent zijn is het toverwoord. Of in goed Nederlands, stick to your story.

Elke crisiscommunicatie-strategie kent de vier pijlers: openheid, acceptatie, congruentie en betrouwbaarheid. Daarvan is de congruentie ten eerste een woord dat je niet vaak hoort, het is ook nog eens onduidelijk, zeker als je niet weet (ik moest ook even googelen) waar het voor staat. Het betekent overeenstemming tussen denken, voelen en handelen.

Dat is het probleem van de crisiscommunicatie bij zowel Rutte als Trump. Nergens proef ik overeenstemming, sterker nog het is of-of in plaats van en-en.

Dus wat gaan wij burgers doen? Juist, onze toevlucht zoeken in huis- tuin- en keukencrisiscommunicanten die congrueren alsof het niets is. Want dat is wat wij willen! Iemand die niet alleen het zegt maar het ook voelt tot in zijn teennagels en dit keer op keer blijft uitstralen.

Het maakt mij geen fluit uit dat Rutte soms wat onhandig zaken weglacht. Dat maakt hem empathisch. Wat hij mag dumpen is de omslachtige manier van ‘nee’ zeggen: ‘Eigenlijk vind ik het niet goed dat jullie gaan hamsteren. Misschien moeten jullie dat maar niet doen.’

Crisis van informatie

Stop ermee! Een crisis is niet stabiel, het is feitelijk ook nog eens een crisis van informatie. Zelfs Rutte is niet in het bezit van alle benodigde gegevens. Toch moeten er voortdurend beslissingen worden gemaakt met juist een gebrek aan informatie. Best een knap staaltje werk heb je dan te verrichten. Maar het moet.

In tijden van crises willen we bijna letterlijk aan de hand worden meegenomen welke richting we op moeten gaan. Ja, móeten. Geen gepolder, geen discussies, geen ja-maars.Gewoon luisteren naar wat je gezegd wordt.

Dat is wat mij betreft de kern van crisiscommunicatie. Alle twijfel verwijderen en als het toch dreigt een andere kant op te gaan, dit melden met dezelfde overtuiging alsof er nooit iets anders is gezegd. Maar blijft door de hele crisis heen consequent in je gedrag.

Over de uitslag valt niet te corresponderen maar wel hoe je ermee omgaat.