Cross-selling kan vaak beter
Het meten en analyseren van klantgedrag en –tevredenheid is aardig ingeburgerd. Maar dat leidt niet per definitie tot hogere verkopen. En…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Neem de VS. Uit een onderzoek blijkt dat van de 200 ondervraagde Amerikaanse ondernemingen zo’n 90% veel geld heeft gespendeerd aan het meten en verbeteren van de tevredenheid van hun bestaande klanten. Wat leverde dat op, in termen van cross-selling? Bar weinig: meer winst, bij slechts 2% van de ondervraagde ondernemingen.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Dat is een fatale discrepantie, vindt Christian Homburg van de universiteit van Mannheim. Om dat lage percentage op te krikken, is het nodig cross-selling systematisch en procesmatig door te voeren in de gehele organisatie. Klinkt als een open deur, maar vaak wordt cross-selling nog te opportunistisch aangepakt.
Vacatures
Externe communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
SpottaAccountmanager
Spotta
Hoe te beginnen? Met een grondige analyse van klantgroepen en hun –behoeften. Hoe intensief worden producten gebruikt, in welke richting liggen mogelijkheden voor cross-selling etc. Daarnaast is analyse van het gedrag van de grootste concurrenten vereist. Wat vinden klanten bij hen, welke tactieken zijn over te planten binnen de eigen organisatie?
Ook moet de reikwijdte van de cross-selling bepaald worden. Een zakenbank kan aan zijn vermogende klanten natuurlijk wel kunstobjecten aanbieden, maar drijft dan te ver af van haar kerncompetenties. Hoe het wel moet, laat autoverhuurder Sixt zien: bij de boeking kan meteen een vliegticket worden meegeboekt, en dat is een logische, voor klanten begrijpelijke vorm van cross-selling.
<#FONT SIZE=1>Bron: Harvard Business Manager, 6/2000 <#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid