Consument wantrouwt merken online

Tekst: Susanne van Nierop

 

Kantar TNS ondervroeg in het Connected Life onderzoek 70.000 mensen in 56 landen uit over hun online en digitale gedrag. De vier belangrijkste thema’s waren vertrouwen in content, data en e-commerce. Om de resultaten uit te diepen deed het onderzoeksbureau in 12 landen (waaronder Nederland) 104 diepte-interviews uit.

Vertrouwen in content
50% van de Nederlanders vindt de meeste informatie die via sociale media wordt verspreid, onbetrouwbaar. Dit wantrouwen wordt volgens Kantar TNS gevoed door het feit dat de helft van de Nederlanders (51%) zich zorgen maakt over de controle die social media platformen hebben over wat jij als consument op deze platformen tegenkomt. Een derde (33%) van de Nederlandse jongeren (16-24 jarigen) vindt dat ze hun mobiele telefoon te veel gebruiken, en dat informatie hen afleidt en overspoelt.

Vertrouwen in data
De Nederlandse consument maakt zich zorgen over de hoeveelheid persoonlijke data die bedrijven van hen hebben. Mensen worden zich steeds bewuster van de prijs die ze betalen voor hun connected levensstijl. Velen van hen hebben het gevoel dat ze aan het kortste eind trekken in een oneerlijke uitruil.

40% van de respondenten wereldwijd zegt zich zorgen te maken over de hoeveelheid persoonlijke data die bedrijven van hen hebben. Dit percentage is vooral hoog in sommige markten: bijna driekwart (72%) van de Poolse consumenten maakt zich hierover zorgen - dat is meer dan welk ander land ook. Maar ook in Nederland ligt dit aandeel hoog (52%). Consumenten in opkomende markten als China en Indonesië maken zich veel minder zorgen over het gebruik van data. Daar hebben ze heel andere verwachtingen van merken.

Vertrouwen in E-commerce
Bedrijven bieden steeds meer social commerce opties aan consumenten aan, of het nu gaat om mobile shopping diensten of de mogelijkheid om via social media platforms aankopen te doen. Terwijl 64% van de Chinese consumenten liefst alles via hun mobiele telefoon zouden betalen, zijn de consumenten in de ontwikkelde Westerse markten veel minder geneigd om mobiele betalingen te omarmen. In Nederland geeft slechts een kwart aan het liefst alles via hun mobiele telefoon te willen betalen (26%).

Kantar TNS verklaart dit uit een gebrek aan vertrouwen. ‘Hoe gemakkelijk je het proces rondom E-commerce ook maakt, als consumenten je wantrouwen, zullen ze niet snel tot aankopen overgaan. Er zijn per categorie echter wel zaken die ervoor zorgen dat E-Commerce aantrekkelijker wordt. Zo zou de Nederlander eerder tot online aankopen overgaan, als supermarkten geen bezorgkosten zouden vragen.’

Vertrouwen in technologie
Uit de resultaten van Connected Life bleek dit jaar ook dat consumenten heel erg verschillen in de mate waarin ze Artificial Intelligence omarmen. Drie op de tien Nederlanders (31%) vindt het prima om met een geautomatiseerde chatbot te communiceren, als dat betekent dat hun verzoek sneller wordt afgehandeld. Lang niet elke situatie leent zich echter voor het gebruik van een chatbot.

Monika Wies, Research Consultant Digital Kantar TNS: ‘Vertrouwen is fragiel. Om vertrouwen te krijgen én te houden, moeten merken de klant centraal stellen. Dat betekent dat je hun beweegredenen kent, dat je begrijpt op welke momenten je ze bij je merk kunt betrekken. Het betekent ook dat je snapt dat de tijd van de consument waardevol is, en dat je transparant bent over hoe en wanneer je persoonlijke data verzamelt en gebruikt.’