Europees CRM-onderzoek toont grote ontevredenheid aan
Consultant Roland Berger heeft onderzoek gedaan naar CRM in Europa. De resultaten zijn verontrustend: velen zijn er mee bezig, maar niemand…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Tussen juli en september 2002 heeft Roland Berger een internationaal onderzoek uitgevoerd naar het belang en de status van CRM onder Europese bedrijven. Doel van het onderzoek was te begrijpen hoe ver bedrijven staan met de implementatie van CRM in hun bedrijf en wat zij als grootste probleempunten ervaren.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Er zijn 337 bedrijven uit 12 verschillende industrieën in Nederland, België, Duitsland, Luxemburg, Frankrijk, Italië en Portugal geïnterviewd. Respondenten werd gevraagd naar het belang van CRM voor hun organisatie, de huidige en toekomstige CRM-activiteiten en de tevredenheid met betrekking tot de bereikte resultaten.
Vacatures
Accountmanager
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
Spotta
CRM staat al lang hoog op de agenda van bedrijven. 73 Procent van de bedrijven heeft in het verleden CRM projecten uitgevoerd en 78 procent voert momenteel CRM projecten uit. De verwachtingen geven aan dat het belang van CRM nog verder toeneemt: 87procent van alle bedrijven geeft aan in de nabije toekomst nieuwe CRM projecten uit te gaan voeren.
De algemene doelstelling van CRM is duidelijk: het verhogen van klantwaarde. Klantwaarde wordt gedreven door een drietal factoren: omzet per klant, kosten per klant en levensduur per klant. 89 Procent van de respondenten geeft het verhogen van de klantloyaliteit (dus de levensduur) hoogste prioriteit, 72 procent geeft extra omzet met bestaande producten hoogste prioriteit. Pas in tweede instantie wordt aandacht besteed aan het realiseren van extra omzet met nieuwe producten en verlaging van kosten.
Uit het onderzoek blijkt een algehele ontevredenheid over de CRM-resultaten die bedrijven realiseren. Gemiddeld is slechts 30 procent van de respondenten tevreden met de resultaten van uitgevoerde CRM projecten. Uitschieters naar beneden zijn de mode-industrie en energiewereld, waar minder dan 15 procent van de bedrijven tevreden is met de resultaten. Bedrijven in de consumer goods sector en in de consumentenelektronica zijn relatief tevreden, hoewel ook hier nog ruim de helft van de bedrijven ontevreden is over de resultaten.
Roland Berger concludeert: bedrijven zijn vooral gedreven door middelen en sturen op optimale waardecreatie over die middelen. In de nieuwe wereld wordt waarde echter gedreven door de klanten en moeten bedrijven sturen op klantwaarde: Geen CRM meer, maar Customer Managed Relationships (CMR), meent de consultant.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid