Ziekenhuiscommunicatie

Beste Rocco

Vanmorgen op weg naar Den Haag, net nadat ik van mijn fysiotherapeut voor mijn ellendige schouderblessure kwam, hoorde ik op de radio het volgende nieuwsbericht. Het UMC St Radboud maakt als eerste ziekenhuis in Nederland de eigen overlevingscijfers voor kanker openbaar. Een feitelijk bericht. Zo klonk het en wellicht ook zo bedoeld. En toch heeft het me de hele dag bezig gehouden. Op Volkskrant.nl lees ik de woorden van bestuursvoorzitter Melvin Samsom, die klinken als een reclameboodschap. ‘Dit is de volgende stap in de gezondheidszorg. In ons ziekenhuis zien we de patiënt steeds meer als onderdeel van het behandelteam. Wij willen dat hij samen met de artsen keuzes maakt over zijn behandeling. Maar als je de patiënt zo ziet, moet je hem ook maximaal informeren.'
Ik hoor en lees de hele dag positieve reacties van patiëntenorganisaties, het ministerie en andere ziekenhuizen. Roem alom voor de ingezette weg naar transparantie.
Ik heb 2 redenen om dit bericht even niet uit mijn systeem te krijgen. De eerste is beroepsmatig.
Waarom cijfers communiceren? Is het omdat we zo aan cijfers gehecht zijn? Ik kwam een blog tegen die onze hang naar cijfers verklaart. Daniel Kahneman’s boek 'Ons feilbare denken' legt uit, dat mensen besluiten op basis van twee systemen: systeem 1 werkt automatisch en snel, met weinig inspanning en geen behoefte aan controle. Systeem 2 omvat bewuste aandacht en verricht mentale inspanning. We hebben ergens een voorkeur voor systeem 2, maar systeem 2 is nogal lui en daarom nemen we onze besluiten al gauw op basis van systeem 1. Visualisaties, infographics en ook cijfers sluiten aan bij systeem 1, het systeem van de intuïtie en het directe oordeel. Bij cijfers hebben we meteen een beeld, een associatie: zo zit het. Het probleem is dat mensen, aldus Kahneman, een bijzonder armzalig gevoel hebben voor statistiek. Met onze interpretatie van cijfers zitten we er eigenlijk doorlopend naast.
De tweede reden om dit nieuwsfeit zo lang in mijn hoofd te laten tollen is persoonlijk.
Ik heb mijn moeder en zus vrij snel achter elkaar verloren aan longkanker. Een van de kankersoorten waar bovengenoemd ziekenhuis cijfermatig mee naar buiten treedt. Beiden zijn ooit behandeld in Ziekenhuis Gelderse Vallei in Ede. De reden waarom zij daar terecht kwamen was puur geografisch. Hun woonplaats ligt 15 km van Ede en 47 km van Nijmegen.
Zou het uitgemaakt hebben als zij toen de beschikking hadden gehad over de overlevingscijfers? Ik blijf zo zitten met die vraag. En wat is dat eigenlijk voor een keuze? Wat zegt het nou werkelijk? Ik weet uit ervaring dat longkanker er in diverse soorten is. En genezing hangt van zoveel factoren af die lang niet bepaald wordt door de behandelende arts alleen.
Een feitelijk bericht. Maar wel een die vele vragen oproept. Professionele en persoonlijke.
Gaan we de kant op dat straks in het dagblad Trouw niet alleen de schoolprestaties maar ook de ziekenhuisprestaties gerankt worden?
Moet ik mijn fysiotherapiepraktijk niet meer kiezen op de goede ervaringen van mijn omgeving?
Is een ziekenhuis met de laagste sterftecijfers dan ook de beste?
Mijn vraag aan jou, Rocco. Is de toekomstige communicatiestrategie van de zorg wellicht gebaseerd op het psychologische inzicht van Daniel Kahneman?

Rocco

Beste Hanneke,

Het is vrijdagmiddag half vijf. Bij mij zijn zojuist systeem 1 én systeem 2 uitgevallen. Ik heb lang, te lang, gewerkt aan een interview met iemand uit jouw beroepsgroep die leed aan de gedeformeerde neiging om alles te ontkennen, recht te praten en krom te spinnen. Daarbij speelt dat ik onlangs van een van mijn beste vrienden op mijn falie heb gekregen. Hij noemde me een oude boze man. En hij sloot daarbij aan bij een leuke, jonge mevrouw die hetzelfde beweerde. Dat was naar aanleiding van een eerdere reactie op een van jouw brieven.
Ik ben daar erg van geschrokken. Ik wil geen boze oude man zijn. Ik wil jong zijn en blij. En blij en jong. En blong en jij! Dus heb ik me voorgenomen om voortaan altijd positief te reageren op jouw stukjes. Ik vind het daarom – met alle respect voor jouw verdrietige, persoonlijke levensverhaal - een heel erg positieve ontwikkeling. Ik vind dat elk ziekenhuis dit moet doen. Afrekenen aan de balie. Geen goede cijfers? Sluiten. O, dat klinkt dan weer een beetje boos. Minder rapport? Kans op verbetering! Ik heb natuurlijk veel begrip voor jouw verhaal, Hanneke. Begrijp me goed. Maar is dit niet het soort maatschappij waarnaar wij langzaam afzakken, pardon – toegroeien? Transparantie is alles, alles is transparantie. Als je een nieuwe keukenmachine koopt, check je toch ook even de consumentengids, de kieskeurig.nl? Zoals je een hotel zoekt op tripadvisor, zo zoek je voortaan een ziekenhuis.
Kwalijk is het als de cijfers alleen worden gepubliceerd als de prestaties goed zijn. Dan is het marketing over de rug van de patiënt. Niet goed te praten. En natuurlijk zeggen cijfers niet alles. Maar ze zeggen meer dan niets. Meer dan de witte muren van stilzwijgende artsen, de wegkijkende directies en weggebonjourde klokkenluiders waar het gemiddelde streekziekenhuis over het algemeen in grossiert. Geef de maffia van de snijtafel even de tijd om te wennen aan het begrip openheid. Het gaat met vallen en opstaan. Met botbreuken en blauwe plekken. Maar uiteindelijk heeft de patiënt er baat bij.