De Digitale wereld verandert de manier waarop we werken en leven. Om daar optimaal van te kunnen profiteren heb je de juiste mindset nodig. Rogier Schmit die bij T-Mobile verantwoordelijk is voor de digitale service en sociale netwerken, verzorgt daarover op 16 september in de Pasasagiersterminal in Amsterdam tijdens Adfo Live een presentatie. Hij illustreert daarin hoe je jezelf en je omgeving kunt stimuleren om in de goede flow te komen aan de hand van 100% echte verhalen en voorbeelden. In aanloop naar Adfo Live en zijn presentatie stelden we hem drie vragen.
1. Jij draagt binnen T-Mobile verantwoordelijkheid voor de digitale service en sociale netwerken. T-Mobile is daar ook heel actief. Kun je je als merk nog écht onderscheiden van je concurrenten op het terrein van social?
In ons vakgebied zijn we natuurlijk erg gepassioneerd bezig om een zo goed mogelijke digitale service aan onze klanten te bieden. Wij vinden dat de service persoonlijk, relevant en hassle free moet zijn om aan de klantverwachting te voldoen. Als je dat goed doet, waarderen je klanten dit, maar eigenlijk doe je in de basis eerst gewoon wat de klant van je verwacht.
Benchmark
Veelal kijken bedrijven hoe hun concurrenten het doen en bepalen op basis van die vergelijking of ze het goed doen. Ik ben van mening dat dit digitaal veel minder interessant is. De benchmark van een goede digitale service voor de klant is in onze industrie niet de concurrent. De meeste klanten hebben één abonnement bij T-Mobile, en niet tegelijk ook een abonnement bij een andere aanbieder.
Daarmee wordt je benchmark automatisch andere digitale omgevingen zoals Bol.com, Facebook, Google of Amazon. Die bedrijven zetten de standaard-internetbeleving en houden ons scherp door continu te blijven ontwikkelen. Goede digitale service van vandaag, kan heel snel verouderde digitale service van morgen zijn. Het dus van groot belang dat je continue ontwikkeling en flow creëert in je dienstverlening.
Klout-score
Naast het ervoor zorgen dat je klanten biedt wat ze van je verwachten, zie ik wel degelijk impact in het onderscheidend vermogen voor T-Mobile. Ons merk is eerlijk, sociaal en toegankelijk. En dat vertalen we sterk door in onze digitale contacten. Zo behandelen wij alle klanten als uniek en werken we niet met speciale voorrang voor klanten met een hoge Klout-score bijvoorbeeld. Dat dit werkt, zien we ook terug in de commerciële performance van onze servicekanalen. Service en Sales zijn traditioneel twee verschillende werelden, ook bij organisaties.
Maar voor klanten schijnt er geen licht tussen die twee. Door op het juiste moment en in de juiste context service te combineren met een aanbod, zien we de afgelopen twee jaren een heel sterke groei van verkoop uit onze serviceomgeving ontstaan.
2. ‘Hoe kom je in de flow met een digitale mindset’ - de titel van je presentatie- is eigenlijk een te beantwoorden vraag. Maar ís daar een antwoord op te geven?
Ja, hoewel het creëren van een positieve flow in je werk voor iedereen natuurlijk verschillend zal zijn. Maar er is een aantal zaken waar we allemaal mee te maken hebben. We zien allemaal dat de wereld waarin wij leven steeds sneller verandert met de exponentiele ontwikkelingen van digitale technologie als grootste driver. Noem het de derde industriële revolutie of de netwerkeconomie; door digitale technologie is een paradigma verschuiving ontstaan.
Mindset
Doordat ikzelf ook een werkend leven heb gehad in de vorige eeuw voel ik ontzettend goed waarin een digitale omgeving verschilt van een meer traditionele business omgeving. Ik vind het boeiend om te zien wat we daarvan kunnen leren. En heb zelf ervaren hoe je in de flow kunt komen door een andere mindset aan te meten.
Je zult in mijn presentatie een aantal praktische tips ontvangen waar je vooral zelf mee aan de slag kunt. Zodat verandering eerder leuk wordt in plaats van verdrukkend werkt. Als je willekeurig mensen vraagt wat zij in hun bedrijf graag voor verandering zien, dan ligt dat heel vaak buiten henzelf. Als dit bedrijf ‘nu dit’, of als die afdeling of baas ‘nu dat….’Heel menselijk natuurlijk, in mijn optiek ligt het antwoord op deze vraag uiteindelijk vooral in jezelf.
3. Bijzonder dat je vanuit jouw rol ook echt verantwoordelijk bent voor de culturele verandering binnen je organisatie. Of is dat juist niet bijzonder? Komt dat met de baan?
Ik heb in mijn functie primair de verantwoordelijk voor digitale service op onze contactkanalen website, app en sociale kanalen. We vinden bij T-Mobile dat cultuur iets is van iedereen en hebben die verantwoordelijkheid dus ook bij een grotere groep mensen binnen het bedrijf belegd. Cultuur is niet iets is wat je kunt bestellen met een programma en een roadmap, maar een uitkomst. Een uitkomst van je historisch gedrag, je waardes, de manier waarop je met elkaar omgaat, en bijvoorbeeld hoe je onder druk presteert.
Groei
Ook hier geldt dat de digitale mindset een aantal interessante handvatten biedt, bijvoorbeeld door over een win-win-win as te innoveren. Ik heb een filosofie dat ‘mensen’ je belangrijkste asset zijn in je bedrijf. Door goed voor je mensen te zorgen, behaal je maximaal rendement. Dus gaan we kijken hoe je mensen in hun kracht kunt laten werken: Hoe werk je aan persoonlijke groei? Hoe creëer je een omgeving van vertrouwen? De digitale mindset biedt een houvast.
Rogier Schmit spreekt op woensdag 16 september om 14.20 uur op Adfo Live. U kunt zich hier gratis aanmelden, meer informatie vindt u ook in ons dossier
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!