Telecommer Orange is gestopt met het per post versturen van rekeningafschriften naar zijn klanten. Sinds een paar maanden kan een klant online zijn rekening bekijken. Wil hij/zij toch een papieren afschrift, dan betaal hij/zij 2,50 per factuur.
Online je rekening bekijken spaart bomen, is handig en kan gebruiksvriendelijk zijn.
Als het goed gaat...
Maar de Orange-site blijkt niet echt klantvriendelijk te zijn, de klant moet inloggen en dan vervolgens een aparte andere inlogcode intoetsen.
Een vriendin van mij probeerde het, logde in met haar code en kreeg een foutmelding. Ze kon als zakelijke klant nog niet haar onlinerekening bekijken. Vreemd, want ze heeft een privé-abonnement.
Volgende stap: klantenservice bellen.
Na 13 minuten kwam de klantenservicemedewerkster erachter dat de onlinerekeningdienst nu niet beschikbaar is. 'Die melding heb ik in de afgelopen twee maanden zelf ook al verschillende keren gehad', aldus mijn vriendin. 'Ik vroeg of - omdat de onlinedienst wel vaker niet beschikbaar is - ik voor deze keer dan niet een papieren factuur kon krijgen. Dat kon wel, maar alleen tegen betaling.'
Mijn vriendin hing op, maar was niet tevreden met het resultaat en belde nog een keer. Ze kreeg een andere dame aan de lijn.
Deze mevrouw wist, er klopt iets niet met haar account. Dat was duidelijk.
Mijn vriendin wordt beschouwd als zakelijk gebruiker en kan daardoor niet volledig inloggen in 'Mijn account', omdat het systeem aangeeft dat ze niet de contracteigenaar is.
De Orange-dame vroeg naar haar wachtwoord en inlogcode en toetste dit direct in. Ze zou deze gegevens niet bewaren, verzekerde ze mijn vriendin. Toen bleek dat zij het probleem niet kon oplossen, gaf ze aan dat ze toch het wachtwoord en inlogcode zou moeten noteren.
Het probleem plus de inloggegevens zouden worden doorgegeven aan afdeling Netwerken die het probleem volgens haar zou kunnen oplossen. Zodra dit is opgelost, binnen een tot enkele dagen ontvangt mijn vriendin een sms-bericht.
Binnen een tot enkele dagen, maar voor een papieren factuur moet mijn vriendin toch betalen. Waarom dit niet gratis aanbieden als excuus?
VODW Marketing publiceerde in mei nog een onderzoek waaruit bleek dat Orange met betrekking tot diverse aspecten van klantenbinding van de mobiele aanbieders als beste uit de bus kwam.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!