Postbank wil ander gezicht

In het FD van gisteren een verhaal over het nieuwe gezicht van Postbank.

Met een ingrijpende transformatie wil de Postbank de aanval inzetten op de markt van complexe financiële producten.

Halverwege 2006 moet de metamorfose zijn afgerond.

Wat betekent de verandering?

Het aantal folders in de 800 postkantoren is al teruggebracht van 38 naar 18. Het tweekleurige logo wordt overal helemaal cyaanblauw.

Duizenden standaardbrieven worden vereenvoudigd, de internetsite wordt onder handen genomen en de 1450 geldautomaten zijn volgend jaar aan de beurt.

Voor de Postbank is deze 'extreme make-over' meer dan een opfrisbeurt, vertelt communicatiedirecteur Karen Beuk tegen het FD.

Hiermee zet de bank de aanval in op de markt van complexere financiële producten zoals hypotheken, beleggingen en verzekeringen.

Juist deze lucratieve producten, die het gemakkelijker maken ook andere producten te slijten, verkoopt de Postbank te weinig. Meer dan de helft van alle betalingen in Nederland lopen via de Postbank, maar voor hun hypotheek stappen Postbankklanten naar een andere bank, meestal de Rabobank.

Postbank wil van betaalbank een totaalbank worden. Beuk, die in 2002 overstapte van Rabo naar Postbank, wil echter niet aansluiten bij de relatiebanken. 'Geen marmeren hallen en streepjespakken. Postbank is van alles, maar dat dus niet. Een leeuw in driedelig krijt is geen gezicht.'

Het thuisbankconcept wordt niet opgeofferd voor de verkoop van complexere producten. Alleen in dienstverlening en communicatie is volgens Beuk bij banken nog onderscheid mogelijk. Daarom wil de bank zorgen dat de klant ook bij complexere producten zelf zijn zaken kan regelen.

Een belangrijke stap daartoe is het begrijpelijker en simpeler maken van de communicatiemiddelen. De witblauwe zee aan productfolders is ingedamd tot een kleiner aantal productgroepfolders.

Voor het complexe hypotheekproduct introduceerde de Postbank de hypotheekadviseur. Die komt voor advies naar de klant. Dankzij dit extra verkoopkanaal en een reclamecampagne is het marktaandeel van de Postbank op de hypotheekmarkt gegroeid van 6 procent in 2002 naar 10 procent dit jaar.

Een vernieuwde internetomgeving moet de voorsprong in het thuisbankieren herstellen.

Dat verdween deels door de komst van het internetbankieren bij andere banken. 'We zitten met 1,9 miljoen internetklanten nu op een vergelijkbaar niveau als de Rabobank en zijn van plan om nog een sprong te maken.' Aldus Beuk.

Van de 3500 standaardbrieven van de Postbank zijn er al 1500 begrijpelijker gemaakt.

'Eenvoudiger formulieren betekent minder afhakers', hoopt Beuk. Plus een snellere verwerking en minder telefoontjes.

'We verwachten', zegt de communicatiedirecteur, 'dat deze huisstijloperatie ons geld oplevert.' De nieuwe folderlijn kostte drie euroton, maar bespaart jaarlijks twee euroton aan drukkosten.