'Mobiele klantbeleving en persoonlijke relatie centraal stellen'

Gino van Ossel leidde de sprekers in. Een korte samenvatting van de belangrijkste punten van de volgende sprekers wordt in een aantal korte blogs behandeld:  

- Aki Iida, Head of mobile, Zappos
- Corinne Suchy, Global Director of Ecommerce, Urban Outfitters
- John van der Ent, CEO Etam Groep
- Jonathan Chippindale, CEO Holiton
- Elise van Wonderen, Founder & Director, ModeMusthaves.com

Vandaag de eerste keynote.

Aki Iida, hoofd van mobile, Zappos.

Zappos is een dochter van Amazon in de V.S. Een zeer succesvol e-commerce bedrijf dat kleding, schoenen, tassen en accessoires voor vrouwen en mannen verkoopt, onderscheidt zich door de beste service en de beste producten en diensten. Het opbouwen en onderhouden van een persoonlijke relatie met klanten staat voorop in alles wat men doet. Alle medewerkers inclusief de leiding moet met klanten praten en hun diensten draaien om vragen en klachten van klanten telefonisch op te lossen. Vanaf 2008 richt Zappos zijn mobiele ICT-strategie met een klein team ontwikkelaars op Android, tablets en Iphones vanwege de uiteenlopende mobiele klantbeleving (mobile customer experience) op de verschillende platforms door o.a. de grootte van het scherm, de hoeveelheid data die uitgewisseld wordt, draagbaar of in je zak en het gedeelde gebruik (tablet) of persoonlijk (smartphone). Zappos vindt het belangrijk om aan klanten zowel native apps als een mobiele website aan te bieden. Een mobiele website functioneert over het algemeen goed over alle platforms heen, klantloyaliteit wordt er sneller mee opgebouwd en veel mensen willen nog steeds geen app downloaden. Daarnaast wordt een mobiele website ook beter door Google gevonden. Zappos kan gebruik maken van de state-of-the-art systemen en software van moeder Amazon en dat is natuurlijk een groot voordeel in vergelijking met veel van de concurrenten.

Aki verwacht dat de technologische ontwikkelingen door zullen gaan, dat steeds meer data zal worden uitgewisseld tussen de klant en Zappos en dat personalisatie met aanbiedingen en digitale content op maat steeds belangrijker zal worden voor de mobiele business & ICT strategie van Zappos om zich te kunnen blijven onderscheiden van anderen en de klanten aan zich te kunnen blijven binden.