Uit het Sitecore-onderzoek blijkt dat weliswaar het merendeel van de merken het belang van online commerce inziet, maar niet voldoende voorbereid is om de groei van dit kanaal internationaal te forceren.
Veel merken zijn te veel gefixeerd op het verkooppunt, wat ten koste gaat van de gehele klantervaring. Minder dan een kwart geeft hierbij de aftersales prioriteit en minder dan een derde vindt de fase vóór de aankoop het belangrijkst.
Hoewel 42 procent van de totale verkoop van een organisatie het afgelopen jaar afkomstig was van online kanalen (met een verwachte groei van bijna 6 procent volgend jaar), blijkt uit het onderzoek dat gemiddeld slechts 14 procent van het online sales budget besteed wordt aan de digitale klantervaring.
Geen online totaalconcept
73 procent van de deelnemers aan het onderzoek is het ermee eens dat de loyaliteit van de klant verloren gaat zonder focus op de merkervaring. Desondanks leveren organisaties nog steeds geen online totaalconcept dat internet en commercesystemen met elkaar verbindt. Van de deelnemers aan het onderzoek gelooft 51 procent dat het meeste succes tijdens de inkoopfase wordt geboekt. Slechts 23 procent vindt de fase na de aankoop cruciaal. Bovendien vinden slechts 3 van 10 deelnemers de fase vóór de aanschaf het belangrijkst.
Uitdaging
Het onderzoek laat volgens de onderzoekers een aantal grote uitdagingen voor merken, die optimaal rendement met commerce willen behalen, zien. De grootste daarvan is dat ruim een derde van de merken (36 procent) die een webcontentmanagementsysteem (CMS) gebruiken, de aankoopervaring niet kunnen personaliseren. 33 procent beschikt niet over inzicht of data over de aankoopervaring.
Voor IT-leveranciers zijn de drie belangrijkste uitdagingen het vermogen om nieuwe oplossingen in bestaande systemen te integreren (51 procent), de inspanningen om een soepele klantervaring te leveren (51 procent) en het aanbieden van constante innovatie (50 procent).
93 procent van de besluitvormers in marketing en IT is het ermee eens dat een allesomvattend marketingplatform de efficiëntie van de verkoop in hun organisatie aanzienlijk zou verbeteren. Met meer kennis over het online traject van de klant zouden ze de online ervaring kunnen verbeteren (87 procent).
Andere conclusies
• Tot de meest gewenste functies van een digitaal marketingsysteem behoren mogelijkheden voor up- en cross-selling (55 procent), historie van de zoekmachine (54 procent) en geo-lokalisering (39 procent).
• Slechts ongeveer een derde (32 procent) zegt dat de eigen organisatie er volledig in slaagt heldere communicatielijnen te leggen tussen het topmanagement en de afdelingen die betrokken zijn bij online sales.
• Op het vlak van IT-partners die digitale marketing- en commerceplatforms vernieuwen en ontwikkelen, geloven vooral deelnemers uit Australië (60 procent), Duitsland (50 procent) en de VS en Canada (49 procent) dat ze op dit punt tot de marktleiders behoren.
De studie is gebaseerd op een Sitecore-onderzoek onder 826 besluitvormers uit marketing en IT, en 414 IT-partners en leveranciers, uitgevoerd door Vanson Bourne in juli en augustus 2016. De merkgegevens zijn een weerspiegeling van land, sector en grootte op acht punten, waaronder financiële diensten, detailhandel, horeca en vrijetijd, productie en CPG.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!