Tekst Jaap Bartelds
Lidl heeft de mijlpaal van 10 miljoen Facebook-fans bereikt. Daarmee heeft de Duitse retailer niet alleen de grootste retailfanbase op Facebook, maar is ook de actiefste in de interactie met zijn klanten. Dat blijkt uit een onderzoek dat socialemediabureau Socialbakers.
In april 2013 heeft Lidl 26 Facebook-pagina’s en een community van 10,2 miljoen fans. Daarvan zijn er 358.000 afkomstig uit Nederland. Lidl scoort ook hoog als het gaat om interactie met de bezoekers en op het gebied van webcare via Facebook. Wat Lidl precies doet voor en met die fans? Manager PR & Communicatie Christine Braun van Lidl Nederland: ‘Facebook is bij uitstek het platform om op ooghoogte met de klant te communiceren. Praktische vragen kunnen we snel en adequaat oplossen.’
Gesloten bastion
Hoewel Lidl van buiten een gesloten bastion lijkt, krijgen de fans alle ruimte, bezweert Braun. Zo kunnen klanten via Facebook stemmen op hun favoriete producten. Wordt daar ook echt iets mee gedaan? ‘De uitslagen van deze Lidl-likes zijn bijzonder nuttig. Onze fans geven aan welk product zij het lekkerst vinden, dit enthousiasme is waardevol en levert hen ook voordeel op. Zij ontvangen uiteindelijk 50 procent korting op het winnende product.’
Het Duitse Lidl wordt voor een belangrijk deel centraal aangestuurd, maar dat geldt niet voor de sociale media, zegt Braun. ‘Elk land is hierin zelfstandig. Grote projecten, zoals spelletjes en apps, worden internationaal ontwikkeld, maar landelijk vertaald en geïmplementeerd. Bovendien gaat elk land anders met zijn fans om, en heeft dus een specifieke tone of voice.’
Negatief bericht
Nu kunnen vooral Nederlanders nogal eens kritisch zijn in hun commentaren op sociale media. Hoe gaat Lidl daarmee om? ‘Bij negatieve berichten proberen we te achterhalen wat precies het probleem is. Vaak wil je een klant even spreken, het hele verhaal goed aanhoren en dan pas oordelen. Een negatief bericht halen wij overigens nooit weg, dat zou een vertekenend beeld geven naar onze klanten.’
Lidl noemt drie redenen waarom Facebook een van de communicatiepijlers is binnen de organisatie: innovatie, klantenbinding en – vooral - transparantie. ‘Via sociale media kunnen we meer de diepte in, bijvoorbeeld met achtergrondinformatie over onze producten. Daarnaast kan iedereen vragen stellen in de publieke ruimte op Facebook. De antwoorden zijn daarmee dus ook openbaar en transparant.’
Europese retailmerken op Facebook
Socialbakers heeft verschillende Europese retailmerken gemonitord van 1 juli tot 28 februari. Dit zijn de negen merken met de meeste fans, op 28 februari 2014:
1. Lidl 10.176.453
2. Carrefour 6.282.196
3. Tesco 4.410.150
4. Decathlon 3.711.821
5. Media Markt 3.671.820
6. Aldi 1.628.073
7. Asda 1.496.916
8. Spar 1.319.953
9. Sainsbury’s 927.014
Dit artile staat in Adformatie 10
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!