Hoe word-of-mouth marketing uw bedrijf kan vormen

[gastblog, door Patricia van Winden] Met de komst van de nieuwste digitale technologieën wordt marketing gezien als een onmisbaar onderdeel om een bedrijf te ontwikkelen. Terwijl de impact hiervan transformatief kan zijn, wordt het vaak onderschat. Marketingkanalen hebben veel invloed op het stimuleren van brand awareness en het creëren van een sterk klantenbestand. In Nederland gebruikt bijna 9 op de 10 Nederlanders social media en met name de jongeren zijn erg actief. Hoewel marketing duur kan zijn en veel tijd kan innemen, heeft het met de komst van social media de mogelijkheid te groeien en zo meer brand engagement te creëren.

Door een conversatie aan te gaan met een merk, komen consumenten in een wereld van constante engagement terecht. Zo heeft Starbucks bijvoorbeeld een platform gecreëerd waarop men ideeën kan voorleggen en suggesties kan geven om het merk te verbeteren. Met behulp van constante feedback en two-way communicatie blijven de klant en het merk zo op de hoogte van updates van beide kanten.

De on- en offline werelden smelten steeds meer samen, waardoor word-of-mouth marketing (WOM) met behulp van social media steeds belangrijker wordt voor bedrijven over de hele wereld. Het creëren van een positief bericht en deze vervolgens te delen via verschillende platformen is niet alleen extreem effectief maar is ook kostenefficiënt.

Dit geeft bedrijven de mogelijkheid om content te creëren die viraal kan gaan en kan helpen om de reputatie van het bedrijf -zowel op het internet als offline- te verbeteren.

Marketingdeskundige Geno Church verklaart dat de voornaamste motivaties achter het creëren van conversaties kunnen worden opgedeeld in 3 categorieën:

• Functioneel: Men gaat conversaties aan met een merk om zo meer informatie te verkrijgen en zo de wereld beter te kunnen begrijpen.
• Sociaal: Men heeft conversaties met een merk online om zo de eigen reputatie op te bouwen en anderen te imponeren.
• Emotioneel: Een merk dat sterke emoties oproept heeft meer kans om over gesproken te worden in zowel online als offline situaties.

Daarnaast beschrijft Church ook de grootste verschillen tussen online en offline in relatie met WOM marketing:

Online: De digitale wereld is meer publiekelijk dan de offline wereld, waar men zich vaak uitslooft en laat zien hoe uniek en speciaal men is. Dit wordt ook wel een ‘discontinuous conversation’ genoemd, gezien men kan kiezen wat men zegt en wanneer dit gebeurt. Dit is een voorbeeld van een sociale connectie, in plaats van een emotionele connectie.
Offline: De offline wereld is persoonlijker dan de digitale wereld, waarin men meer face-to-face conversaties aangaat. Dit wordt wel een ‘continuous conversation’ genoemd, gezien het emotioneler en meer spontaan en authentiek is.

Uit de volgende 3 korte casestudies blijkt dat WOM marketing cruciaal is voor het succes van een merk.

ALS
Met een totale opbrengst van meer dan $100 miljoen werd de ALS Ice Bucket Challenge bekend als een van de beste social media campagnes voor een goed doel ooit. Campagnes werken vaak goed wanneer de emotie passie veroorzaakt, wat hier precies het geval was. Wanneer het correct uitgevoerd wordt, kan een bedrijf met behulp van WOM marketing enorm groeien. Hoewel het soms moeilijk kan zijn het succes van WOM marketing te meten, kan het resultaat ervan enorme veranderingen teweegbrengen.

Superdry
Superdry wordt gezien als één van de meest succesvolle modemerken in de laatste 10 jaar. Dit werd mogelijk gemaakt door WOM marketing, voornamelijk wanneer sterren als David Beckham en Justin Bieber werden gezien terwijl ze Superdry kleding droegen. Doordat de kleding zo vroeg in de schijnwerpers kwam te staan zag het bedrijf een enorme groei in de vraag naar Superdry kleding.

WestJet
De ‘’Christmas Miracle’’ video van Westjet was een enorm succes in december 2013. Deze video werd meer dan 40 miljoen keer bekeken sinds het online kwam te staan en werd in tal van hoogwaardige kranten genoemd over de hele wereld. Sindsdien heeft het bedrijf bijna 6 keer zoveel Facebook engagement dan andere luchtvaartmaatschappijen dat doen en was deze campagne een enorm succes voor Westjet.

Of men nu een campagne creëert die de bedoeling heeft deel uit te maken van WOM marketing, of dat het internet het vanzelf overneemt, wanneer men praat over een product of een bedrijf (online en offline) is dit de ideale marketingtool om zo conversaties te stimuleren die de social engagement een zetje in de rug geven en het merk zo in de publiciteit zetten.

Patricia van Winden, Searchlaboratory