De toekomst van retail ligt in onze handen. Letterlijk, nu meer dan de helft van al het internetverkeer mobiel is. De mobiel heeft industrie na industrie verstoord en retail is de volgende dominosteen in wat ook wel wordt bestempeld als de ‘retail apocalypse’.

Merken zetten hun geld steeds vaker in op mobiel als eerste ‘go-to’ bestemming en hun laatste hoop op overleving. Heel verstandig. Alleen, met enkel een mobiel vriendelijke website ga je het niet redden. Merken moeten investeren in overtuigende ervaringen voor het kleine scherm die de klant naadloos begeleiden naar die laatste magische klik; de aankoop.

Wie helemaal mobiel wil gaan, en niet slechts mobiel vriendelijk wil zijn, heeft nog altijd uitdagingen. Een studie van NewStore toont aan dat de kans dat de consument iets koopt  drie keer groter is met een app dan op een mobiele website Dit is te verklaren snelheid, gebrek aan betrokkenheid, verouderde technologie en ten slotte: problemen bij het afrekenen. Heb je alles uit de kast gehaald om de consument te verleiden om op de magische aankoopknop te drukken; zodra zich een probleem voordoet in het betaalproces is alle moeite voor niets geweest.

Welke creatieve oplossingen hebben merken ontwikkeld om het aantal mobiele consumenten te verhogen en conversie te vergroten?

Een digitale stap in de nieuwe realiteit

Een belangrijke barrière bij online winkelen is dat klanten de tastbaarheid missen van het product en de ervaring die ze hebben in de winkel. De fysieke winkelervaring is online niet te repliceren, maar wat merken wél kunnen is misschien wel nog beter. Met ‘augmented reality’ kan de consument het product passen of plaatsen in een ruimte om hem heen. De digitale omgeving ontegreert met de werkelijke wereld. Het creëert een bijzondere ervaring, die ervoor zorgt dat consumenten vier keer zoveel tijd doorbrengen op een productpagina mét AR dan op een pagina zonder AR. Waarbij die extra tijd zich ook vertaalt in een hogere conversie.


Ikea heeft de AR-technologie zodanig verfijnd dat er een meeslepende cataloguservaring ontstaat met levensechte modellen op ware schaal van hun producten. In plaats van overlays met 2D-camera’s, gebruikt de app gegevens van de camera-sensoren van jouw telefoon om digitale objecten in kaart te brengen. Deze technologie kan met een nauwkeurigheid van 98% op realistische wijze kleuren, stoffen en texturen digitaliseren. Kan je die leunstoel in je appartement van 15m2 proppen? Zou die houten tafel goed passen bij je tapijt? Ruimtelijke ordening krijg een geheel nieuwe dimensie en meetlinten kunnen in de rommelige la blijven liggen.

Burberry heeft een wat andere benadering van AR. In plaats van dat Burberry jou producten laat uitproberen, decoreert het je omgeving met graffiti-achtige doodles van kunstenaar Danny Sangra. Klinkt misschien wat makkelijk in vergelijking met het visualiseren van het eigenlijke product, maar Burberry stelt mensen zo in staat om met het merk te ‘spelen’. Die besteden meer tijd aan app, wat zorgt voor meer loyaliteit en meer minuten om voorzichtig producten te pushen.

De AR-ervaring is toegevoegd aan de mobiele app. Klanten kunnen gemakkelijk navigeren van deze leuke AR-ervaring naar de online winkel, allemaal binnen één app.

Klik, upload en vind – Visueel zoeken

Hoe kunnen we klanten op een reis nemen die veel op Instagram of Pinterest lijkt, maar eindigt in het kopen van ons product? Nou, het optimaliseren van Visual Search-tools is een manier om dit te doen. Stel je voor dat je iemand in de metro ziet die precies de schoenen draagt waar je over gedroomd hebt. Je zou een foto kunnen maken en uploaden om vergelijkbare producten te vinden. Dankzij kunstmatige intelligentie kunnen zoekmachines vorm, kleur, prints en materiaal identificeren, maar bovenal een klant inspireren. In 2020 zouden 50% van alle zoekopdrachten uit beeld- en spraakonderzoek (bijvoorbeeld aan Siri) kunnen bestaan.

Pinterest Lens - Target 

Pinterest is meer dan alleen het platform waarop ‘doe-het-zelf’ inspiratie voor je slaapkamerinrichting bewaart. Ze vinden manieren om dierbare bevindingen en inspirerende bronnen van beelden om te zetten in winstgevende schema’s en technologie.

Een paar maanden geleden is Pinterest Lens gelanceerd en Target was de eerste partij die deze nieuwe tool ging gebruiken. Target is een hulpmiddel die het mogelijk maakt om visuele zoekopdrachten te gebruiken om producten op de website van de verkoper te vinden. Daardoor weet Target steeds beter waar klanten naar op zoek zijn. “Deze samenwerking met Pinterest helpt ons letterlijk om de afstand te verkorten van wanneer onze klanten een idee hebben tot het moment dat ze klaar zijn voor een aankoop.”, aldus Rick Gomez, de cmo van Target.

Visuele zoektechnologie ontwikkelt zich snel. Binnen een jaar zal Pinterest de ‘white label’ technologie beschikbaar stellen aan de meeste e-commercebedrijven. Als e-tailer kan je nu al in actie komen en is het cruciaal om te zorgen dat je productafbeeldingen en sfeervolle foto’s op Pinterest hebt met werkende koppelingen.

Asos is een andere megaretailer die mee doet aan de visual search race. Zij staan erom bekend dat ze de meeste activiteit op hun mobiele app genereren. Bijna 70% van alle bestellingen is afkomstig van een mobiel apparaat, dus het is een slimme zet om hun technisch onderlegde, Instagram-gebruikende klanten hun screenshots en foto’s gemakkelijk naar de app van Asos te laten uploaden.

Wanneer je op zoek bent naar iets specifieks, kan je gemakkelijk het merk en het product intypen om te vinden wat je zoekt. Maar stel dat je een vaag idee hebt, dan ben je vrijwel gegarandeerd onzinnig aan het scrollen door het overweldigende aantal van meer dan 85.000 producten. En daar komen wekelijks nog eens 5 duizend producten bij. Dat hersenloze scrollen garandeert dan ook geen conversie. De visuele zoekfunctie is een slimme zet van Asos om een eenvoudige manier te bieden, producten te ontdekken en inspiratie op te doen. Het is nog niet perfect, maar  met behulp van ‘machine learning’ en ‘big data-verbetering’ gaat dit gegarandeerd lukken.

Commercie wordt conversatie

Virtuele assistenten zijn overal. Amazon’s Alexa, Google Assistant en Siri creëren nieuwe vergezichten voor hoe onze zoekopdrachten beantwoord kunnen worden in een digitaal domein. Voor winkeliers betekent dit een persoonlijke manier om klanten te begeleiden en te helpen bij het navigeren door hun (virtuele) winkels. Deze assistenten communiceren niet alleen vanuit één plek, maar gaan verder door eenvoudig van mobiel naar e-mail tot Facebook te bewegen.

De AI- aangedreven bots helpen de voorkeuren van de consument te begrijpen door enorme hoeveelheden gegevens te verzamelen en te analyseren. Dit helpt om de behoeften en wensen van de consument te definiëren, in ‘real-time’ op deze informatie in te spelen en om zo andere klantenreizen te voorspellen, suggesties te doen en ervaringen opnieuw vorm te geven. Hoe meer dit wordt gebruikt, dus hoe meer diepgang AI zal hebben, des te meer informatie merken zullen hebben over hun klanten. Laten we de gedachte hoe potentieel freaky dit is vermijden en vieren dat er coole dingen zijn die merken nu doen bij het gebruik van kunstmatige intelligentie met mobiele assistenten.

“Eén Soja Latte alsjeblieft” zou een zin kunnen zijn die je niet langer uitspreekt aan de toonbank, maar slechts in de beslotenheid van een mobiele app. Starbucks heeft onlangs My Starbucks Barista gelanceerd; een AI-powered, spraakgestuurde app waarbij je een bestelling kan inspreken bij een virtuele barista. Deze chatbotachtige app stuurt vervolgens je bestelling naar een winkel waar de medewerker het drankje maakt, zodat je de lange rijen kunt overslaan en binnen enkele minuten je bestelling kan ophalen. Voor Starbucks is dat erg handig, omdat het helpt bij het bijhouden van wat mensen bestellen zodat ze bepaalde producten in de app kunnen aanbevelen of specifieke aanbiedingen kunnen aanpassen.

Zo zou de app bijvoorbeeld ’s middags hapjes kunnen aanbieden als de klant regelmatig rond 15:00 uur een 'Flat White’ besteld. Daarnaast houdt het de persoonlijke benadering van het merk in stand. Met name de gemoedelijke benadering, waardoor het voelt alsof je echt praat met een vriendelijke barista. Laten we wel alsnog kijken of ze onze naam verkeerd opschrijven!

Natuurlijk kunnen we niet over de toekomst van retail praten zonder Amazon te noemen. Amazon heeft virtuele hulp van de app aan het werk gezet in hun nieuwe, futuristische supermarkt. Het enige dat je hoeft te doen is de Amazon Go-app scannen als je binnenloopt en je kunt beginnen met shoppen. Alles wat je uit de schappen haalt, voegt Amazon automatisch toe aan je virtuele winkelwagen. Als je de app verlaat telt Amazon de inhoud van de winkelwagen op en verschijnt de rekening op je Amazon account. Geen regels, geen check-out, geen registers. Deze ‘Just Walk Out’ technologie maakt gebruik van computervisie, algoritmen voor ‘deep learning’ en sensorfusie: net zoals je die zou vinden in zelfrijdende auto’s.

Van de gangpaden tot aan je slaapkamer, je kunt niet aan Amazon ontsnappen. De retailer maakte slimme, AI gedreven thuisassistenten populair met Amazon Echo, dat draait op een AI platform genaamd Alexa (hetzelfde platform dat de Starbucks app van stroom voorziet). Onlangs voltooiden ze dit apparaat met een camera, waardoor de Echo Look was geboren; een stijlassistent die gebruikers begeleidt bij het maken van de juiste fashionkeuzes. Door het gebruik van stemherkenning kan je vragen stellen als ‘Alexa, neem een foto’ en de app zal een foto of video maken van jouw volledige lengte. Hierdoor kan je verschillende outfits vergelijken en kun je zelfs beoordelen welke meer ‘in’ is of beter in elkaar steekt. Dit wordt gedaan door ‘machine-lerende’ algoritmes en adviezen van modespecialisten en des te meer mensen deze app gaan gebruiken, hoe beter het wordt.

Mobiele e-commerce aanpak vereist meer dan voorop blijven lopen in technologie. De concurrentie is heviger, technologie blijft verbeteren en ‘brick-and-mortar’ staat op het punt om gedateerd te raken. Als het gaat om mobiele handel hebben alle merken hun eigen aanpak nodig, want het is creativiteit dat consumenten verrast en verleidt. Hoe dan ook; online shoppen gaat van mobile first naar mobile only.