Dit zijn 4 tech-ontwikkelingen die klantbetrokkenheid vergroten

Tekst: Guy Chiswick*

Big data lijkt tegenwoordig hét toverwoord in marketing. Zo introduceerde Hema onlangs een loyaliteitsprogramma, met als doel zoveel mogelijk kennis te verzamelen en op basis daarvan relevante content en acties te bieden. Een slimme zet, want om klanten bij een merk te betrekken is er meer nodig dan een klantenpas met spaarpunten alleen. De portemonnees van consumenten puilen uit met plastic passen en het is dus essentieel dat de retailer toegevoegde waarde biedt. Hoe val je als retailer op en welke technologische mogelijkheden grijp je aan?

1. Combinatie van pas en app

Het principe van een klantenpas is al zeker twintig jaar oud. Neem Albert Heijn, de introductie van de Bonuskaart stamt uit 1998. Nog steeds bouwt de supermarktketen voort op dit succes, zonder de klant uit het oog te verliezen.

Het Bonusprogramma biedt klanten intussen niet alleen aanbiedingen, maar ook bijvoorbeeld recepten, een automatische boodschappenlijst en een daarop aangepaste looproute door de voorkeurswinkel met de Appie-app.

Hoewel het digitale programma waarschijnlijk de toekomst heeft, blijft Albert Heijn ook de plastic kaart aanbieden. Door de fysieke en digitale variant met elkaar te integreren en beide opties mogelijk te maken, blijft een brede groep zich aangesproken voelen. Sommige klanten hechten nu eenmaal aan traditie en Albert Heijn speelt daar goed op in.

2. Integratie op de smartphone

Dat de smartphone bij het winkelen nog steeds terrein wint, is een feit. Zo blijkt uit cijfers van GfK dat een op de vijf Nederlanders in de afgelopen maanden een aankoop heeft gedaan via zijn smartphone. Voor consumenten liggen de fysieke winkel en de webshop dicht bij elkaar en retailers doen er goed aan om de integratie van de twee zover mogelijk door te voeren.

Modeketen H&M laat zien dat dit werkt met de Club Member-app. De integratie van de klantenpas in deze app zorgt ervoor dat klanten eenvoudig blijven sparen, of ze hun aankopen nu online of in de stenen winkel doen. Bij de kassa hoeft de klant niet meer tussen de stapel klantenkaarten te zoeken naar de juiste en wordt simpelweg de code in de app gescand.

3. Een stapje verder: de mobile wallet

Banken als ING en Rabobank maken het met hun ‘wallet’-apps voor consumenten mogelijk om contactloos te betalen met hun smartphone. Volgens AndroidWorld staat de ABN Amro Wallet-app zelfs op nummer zes van de meest populaire apps.

Dankzij het gebruik van NFC-technologie kunnen consumenten betalen met hun smartphone. Een extra mogelijkheid is het bewaren van verschillende klantenpassen in één app. Retailers kunnen handig inspringen op deze trend door loyaliteitsprogramma’s te integreren in de mobile wallet. Waar de klantenpas eerst in de fysieke portemonnee ging, zit deze nu in de digitale portemonnee.

Een verstandig alternatief, want uit onderzoek van Vantiv en Socratic Technologies blijkt dat een derde van de millennials geen fan is van beloningsprogramma's omdat ze het niet fijn vinden om zoveel kaarten bij zich te dragen. Van deze doelgroep is de kans het grootst dat ze hun klantgegevens delen via een mobile ‘wallet’ waarmee ze zowel kunnen sparen als afrekenen.

4. Inspelen op locatie

Ook op locatie kan de retailer toegevoegde waarde laten zien aan individuele consumenten. Veelbelovend is de inzet van de iBeacon, een klein zendertje dat vanuit de winkel kan communiceren met de smartphone van een winkelde consument.

Dankzij deze techniek kan de retailer consumenten een push-bericht sturen zodra zij in de buurt van de winkel zijn. De retailer kan hierbij ook informatie over die specifieke klant integreren en een hele relevante aanbieding doen.

Niet alles digitaal willen maken

De huidige technologische mogelijkheden bieden retailers volop de kans om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de wens van de doelgroep en dus om relevant te zijn. En juist die relevantie is essentieel om op te vallen en je te onderscheiden.

Forceer niet door per se alles digitaal te willen maken, maar bekijk of je klant hier ook echt aan toe is. Voor klanten die hechten aan de fysieke pas is de combinatie van een kaart en een app bijvoorbeeld ideaal. Het laat de overgang gelijkmatig verlopen en voorkomt dat klanten weglopen. Andere klanten hebben daarentegen juist behoefte aan minder fysiek en meer digitaal.

Kortom: kijk naar de doelgroep, kies technologieën die daarbij aansluiten en biedt een persoonlijke en relevante klantervaring.

*Guy Chiswick is managing director Noord-Europa Webloyalty