Deze 5 no-go’s op social zijn voor corporates nog steeds een valkuil

[Door Kelly Oude Veldhuis]

Onlangs zijn we in de financiële sector in openbare online data gedoken. Op thema is gescand waar internetgebruikers over spreken. Vragen en ervaringen van consumenten, campagnes van concurrenten, berichten van andere spelers in dezelfde markt; alles kwam voorbij en werd meegenomen in de analyse.

De pijnen
Doelstelling? Een analyse van de online waarheid. Waar maakt men zich druk om? Wat speelt er echt in de markt. Waar zitten de pijnen? Waar kan de informatiebehoefte beter? Hoe wordt er over het merk gesproken? Wat zijn de reacties op een campagne?

Mooi inkijkje
De analyse gaf onder andere een mooi inkijkje in het socialmediabeleid van verschillende (grotere) financiële instellingen. Natuurlijk verwachtte ik niet dat alle socialmedia-accounts net zo goed, persoonlijk, amicaal en luchtig zouden zijn als de social succesnummers van 2016, maar bij sommige zaken dacht ik écht dat ze niet meer op grote schaal plaatsvonden. Wel dus.

Een paar tips:

1. Maak geen account aan op een sociaal medium als je onvoldoende capaciteit hebt
Als je ervoor kiest om online aanwezig te zijn, zorg dan ook dat je wat te vertellen hebt. Dat hoeft niet te betekenen dat je meteen enorme budgetten moet vrijmaken voor sociale content en campagnes, maar reageren als er tegen je gepraat wordt is wel het minimum. Zorg ervoor dat ‘de online telefoon opgenomen wordt’. Zorg voor een opvolgingsbeleid en stel prioriteiten. Het maar laten gebeuren, het overzicht verliezen en verzanden in de hoeveelheid reacties is met alle beschikbare tools echt niet meer nodig.

2. Stel interactie niet als hoofddoel
‘Naar wat voor huis zoek jij? Laat het ons hieronder weten’, aldus een grote Nederlandse bank op Facebook. Het idee is sympathiek: een sociaal medium, dus laten we inzetten op interactie en ‘écht de dialoog met de klant aangaan’. Maar realiseer je dat als je als een bedrijf communiceert, daar andere verwachtingen bij horen.
Een consument weet dat je geen echt intrinsieke interesse toont, je geen makelaar bent en je ze hier niet mee kunt helpen. En als ze dat niet weten, bestaat het risico dat ze teleurgesteld zijn als dat later blijkt. Schoenmaker, blijf bij je leest én wees echt relevant.

3. Reageer niet om het reageren
Sommige bedrijven hebben hun webcare uitstekend op orde en weten letterlijk op élke klant snel te reageren. Luisteren naar en in gesprek gaan met de klant is immers belangrijk. Maar kijk uit dat je niet in je ijverigheid overbodige en misschien zelfs wat kinderachtige reacties plaatst.
Als je vraagt om ervaringen of suggesties, en je daarna reageert met ‘Wat leuk zeg’ of ‘Leuk, welke kleur heeft jouw voorkeur?’ kán dat sympathiek overkomen. Maar nogmaals; laat (‘lege’) interactie op zich niet de doelstelling zijn. Richt je bijvoorbeeld op informatieverschaffing of marktonderzoek onder je volgersschare.

4. Negeer niet dat je op een interactief kanaal aanwezig bent
Een tv-commercial die ook op sociale media gedeeld wordt. Informatieve blogs. Medewerkers die voorgesteld worden. Mooie, vaak kostbare content. Realiseer je echter dat een sociaal medium een wederkerig kanaal is: wees voorbereid op reacties en creëer daar opening toe. Een commercial komt via tv ‘ter kennisgeving’ de woonkamers binnen; iets plaatsen op een sociaal medium is voor het publiek per definitie uitnodiging tot het plaatsen van reacties. Kopieer dus je communicatiestrategie niet zomaar één-op-één naar je socialmediastrategie.

5. Verwijder geen ontvangen berichten op je pagina, nooit
Last but not least: laat ontvangen berichten altijd staan (tenzij het bericht dusdanig aanstootgevend is, dat het sociale medium in kwestie ’m ook zou verwijderen). Als iemand de moeite neemt om te reageren, is hij of zij betrokken en kun je alleen maar rekenen op negativiteit en wantrouwen als je dat bericht verwijdert.
Als je van mening bent dat een bericht onrechtvaardig of onwaar is, ontkracht dat dan en vraag bijvoorbeeld of je de persoon in kwestie even kunt bellen of mailen. Ga niet en public de discussie aan, als je op voorhand verwacht dat het nog wel eens uit de hand zou kunnen lopen. Een bericht weghalen kun je vergelijken met het ontkennen dat iemand je heeft proberen te bellen, terwijl er van jouw kant al opgenomen was.

FOTO: anyaberkut / 123rf

Kelly Oude Veldhuis, Mediatic