Bank verliest vertrouwen oudere klant

Het wantrouwen van mensen boven de 45 blijkt vooral te worden beïnvloed door storingen met internetbankieren. Daarnaast hebben onaangekondigde tariefwijzigingen een negatieve invloed op het vertrouwen van de klant.

Ondanks inspanningen van de banken om het vertrouwen van de klant te verbeteren, geeft 75 procent van de consumenten aan hiervan niets te merken. Slechts 7 procent van de onderzochte consumenten heeft het vertrouwen in hun bank het afgelopen jaar zien toenemen, bijna 20 procent geeft aan de afgelopen 12 maanden minder vertrouwen in de bank te hebben gekregen. Slechts één op de drie consumenten zou een bank aanbevelen.

Bijna één op de vier mensen in de leeftijdsgroep 45 t/m 54 jaar heeft het vertrouwen in de bank het afgelopen jaar zien dalen. Van de consumenten in de categorie 55 t/m 70 jaar heeft 18 procent het vertrouwen in de bank zien afnemen. Jongeren in de leeftijd van 18 tot 24 jaar blijken het minst negatief over hun bank. Van hen heeft slechts 10 procent het vertrouwen in de bank zien dalen. Ruim 10 procent heeft sinds vorig jaar zelfs meer vertrouwen in de bank gekregen.

Opmerkelijk is dat bijna 75 procent van de respondenten niet nadenkt over het veranderen van bank of het betrekken van producten en diensten van een andere bank. Voor 50 procent geldt dat zij geen beter alternatief zien. Klanten die dat wel zien, zijn overwegend 25 t/m 34 jaar en hoogopgeleid. Van hen overweegt 15 procent de keuze voor een andere bank. Bij klanten in de categorie 55 t/m 70 jaar is een overstap naar een andere bank het minst aan de orde. Van hen overweegt slechts 7 procent van bank te veranderen. Ook blijkt dat de helft van de consumenten vooral bij de eigen bank blijft omdat zij geen alternatief zien.

Van de ondervraagde klanten geeft slechts 45 procent aan dat de bank in het belang van de klant handelt, terwijl zij dit wel degelijk een belangrijke onderscheidende factor vinden. Een kwart is van mening dat de bank de verwachtingen van de klant overtreft.