Achtergrondmuziek werkt ook goed in een bank

In zakelijke en serieuze retail heeft muziek een duidelijke positieve invloed op de klantbeleving. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Mood Media en Sacem, de Franse vereniging van componisten, auteurs en muziekuitgevers.

De studie 'De kosten van stilte 2017' peilde het verschil dat achtergrondmuziek maakt voor zowel klanten als personeel, in vijf verschillende type winkels in Frankrijk die voorheen geen muziek speelden, zoals banken, opticiens, apotheken en benzinestations.

Voor het onderzoek gaven meer dan 1.000 klanten en 50 medewerkers hun feedback zowel voor als na inzetten van achtergrondmuziek. Mood Media ontwierp muziekprogramma’s voor de verschillende winkeltypes. Een onafhankelijk onderzoeksinstituut (LSA Studies) heeft de reacties van klanten, winkeleigenaren en het personeel gemeten.

Enkele uitkomsten:

•     70 procent van de klanten had een positievere perceptie van het bedrijfsimago (of merk) toen de winkel muziek speelde; 65 procent van de klanten was het erover eens dat muziek bijdroeg het bedrijf te onderscheiden van de concurrentie.
•     93 procent van de werknemers gaf de voorkeur aan muziek vs. geen muziek op het werk.
•     Wanneer de meer serieuze branches (banken en apotheken) ‘stil’ waren, dacht aanvankelijk slechts 33 procent van de klanten dat muziek in deze winkels geschikt zou zijn. Echter, na de introductie van muziek, was 76 procent van de klanten ervan overtuigd dat achtergrondmuziek overeenstemmend en complementair was met het doel van deze branches.
•     56 procent van de klanten in banken voelde zich meer comfortabel bij het voeren van vertrouwelijke, privégesprekken als er achtergrondmuziek speelde die hun conversaties enigszins maskeerde. In vergelijking met slechts 26 procent als er geen muziek speelde.

Muziek draagt bij aan verbetering van de klantbeleving en het loyaliteitsgevoel:

•     Bijna 8 op de 10 klanten in deze meestal stille winkels gaf aan de winkel boven een andere te verkiezen wanneer er muziek speelt.
•     Bij het gebruik van achtergrondmuziek in de winkel zei 72 procent van de nieuwe bezoekers dat ze waarschijnlijk zouden terugkomen. Toen er geen muziek in de winkel speelde gaf slechts 50 procent aan dat ze waarschijnlijk zouden terugkeren, een daling van maar liefst 22 procent.

Muziek draagt bij aan verbetering van de perceptie van een merk:

•     76 procent van de klanten ervoer het wachten voor een kassa als minder lang door de achtergrondmuziek.
•     De beoordeling van een winkel als premium store steeg met 20 procent, van 36 procent naar 56 procent toen er achtergrondmuziek werd gebruikt in de winkel.

Muziek draagt bij aan verbetering van de relatie met klanten en de dagelijkse routine van het personeel:

•     Zowel medewerkers als klanten zien de voordelen van muziek: 67 procent van de werknemers merkte op dat klanten in een beter humeur zijn als er achtergrondmuziek in de winkel speelt.
•     Winkelpersoneel beschouwt muziek als een echte motivator.