Wat is SocialCRM, hoe ziet het er uit en wat kunnen we er mee?

Social media is in een stadium beland dat afstand wordt gedaan van de veronderstelling dat het vooral een middel is ter promotie van campagnes en tijdelijke activiteiten. Meer en meer begint men te begrijpen dat sociale media een zeer veelzijdig middel is (middel, dus geen doel!) dat kan helpen bij het bereiken van diverse organisatiedoelstellingen. Steeds nadrukkelijker bewegen we richting een ‘gun- en netwerkeconomie’ en dat brengt subtiele veranderingen met zich mee in de manier waarop vrijwel alles binnen de organisatie aangepakt moet worden. Ik denk niet dat het nu al de rigoureuze invloeden gaat hebben die sommige mensen aankondigen, maar bedrijven dienen we degelijk anders naar hun organisatie te gaan kijken. Het is niet voor niks dat deskundigen het steeds vaker over social business hebben in plaats van over social media. De invloed van de maatschappelijke sociale trend op het web reikt verder dan enkel media of marketing.

Een van de in mijn ogen enorm onderbelichte toepassingen en invloeden van social media, die komende jaren zonder twijfel een groeiende ontwikkeling zal doormaken, is de wereld van het Customer Relationship Management, oftewel CRM. In de US is al steeds meer aandacht voor het verschijnsel Social CRM, doch in Nederland komt deze ontwikkeling nog niet uit de verf. Dit zegt natuurlijk niks over de potentie die er zit in een combinatie van social media en CRM. Ik ben er van overtuigd dat social media enkel een volwassen en succesvol middel kan worden als het zich weet te integreren met andere organisatiestructuren en onderdelen, CRM is er daar een van.

Laten we beginnen bij het begin, wat is CRM nu precies? In de basis is CRM niks meer dan een overzicht waarin je een overzicht maakt van je contactpersonen, klanten, leads, partners, conversaties met stakeholders en nog meer van dat soort informatie. Deze informatie bied je de mogelijkheid tot het onderhouden (managen) van je relaties. Onmiddellijk is de link met social media duidelijk. Conversaties met stakeholders vinden namelijk steeds vaker online plaats, en ook de data die in een CRM systeem staan zijn steeds vaker binnen social media terug te vinden. Denk bijvoorbeeld eens aan conversaties met relaties op Twitter, en data van contacten op Linkedin.

De sociale factor van het web brengt dan ook een belangrijke nieuwe factor in het traditionele CRM model, namelijk daadwerkelijke relaties en conversaties. Voorheen waren het vooral statische data. Traditionele CRM systemen hebben geen plek voor het managen van deze nieuwe sociale stromen aan informatie, hetgeen een groot gemis is.

Het CRM model dat de komende jaren vorm gaat krijgen bevat deze sociale factoren wel en biedt het bedrijf zodoende forse voordelen ten opzichte van de statische op data gerichte systemen:

• Het bedrijf kan op een relatief geautomatiseerde wijze luisteren naar conversaties.
• Het bedrijf kan snel en effectief reageren en deelnemen aan conversaties.
• Het bedrijf kan extra waarde bieden middels informatie en oplossingen die naar voren komen uit het volgen van de conversaties.
• Het bedrijf krijgt een menselijk gezicht, omdat men van content naar conversatie gaat. Het is dus niet langer enkel informatie, maar informatie met een persoonlijk karakter.
• Het verhogen van betrokkenheid en loyalty door het bouwen van duurzame relaties.
• Intern overleg tussen werknemers kan zeer eenvoudig op een social network achtige wijze worden vormgegeven.
• Statusupdates kunnen snel verspreid worden over diverse netwerken waar stakeholders actief zijn.

Eigenlijk lijkt het SocialCRM meer en meer op een zakelijk sociaal netwerk, waar conversaties plaatsvinden tussen werknemers onderling, maar vooral ook tussen werknemers en stakeholders van de organisatie. Als het ware is het een samenvatting van webcare, reputatiemanagement, linkedin, twitter, wiki’s etc. etc. Dit biedt natuurlijk veel meer value dan enkel data. Om een idee te krijgen van hoe een Social CRM er uit kan zien, wil ik jullie aanbevelen het onderstaande filmpje te bekijken van Bantam Live, een startup uit Amerika, die deze maand uit de Beta zal gaan.

Dit bericht is tevens verschenen op Bijgespijkerd.nl