NS-woordvoerder pareert kritiek met argumenten, precies de verkeerde reactie

Door Albert Holtzappel, Bex*communicatie

Vorige week in het nieuws: de Nederlandse Spoorwegen krijgen een claim aan hun broek van treinreizigers die de dupe zijn van overvolle treinen. Hier zit een commercieel bedrijf achter, ConsumentenClaim, die op basis van ‘no cure – no pay’ handelt. Inderdaad, Amerikaanse toestanden.

Zo reageerde de NS-woordvoerder ook, en voegde er een aantal argumenten aan toe: vorig jaar 26 nieuwe sprinters in gebruik genomen, dit jaar komen er dertig bij en in totaal investeren we 2,5 miljard euro in nieuw materieel.

(Woordvoerder NS vanaf 47sec. Tekst gaat onder video verder)

Precies verkeerd

Op het eerste oog een begrijpelijke reactie, maar als je er als mediatrainer naar kijkt, precies de verkeerde reactie.

Want eigenlijk zegt de NS hiermee dat ze onmachtig is. Ga maar na: elke twee weken wordt er een nieuw trein in gebruik genomen, de NS investeert 2,5 miljard, en toch blijven de treinen overvol. Je zegt als NS dus eigenlijk dat je geld aan het verbranden bent.

De rationele kaart werkt hier niet – iets wat we de laatste tijd trouwens wel vaker zien.

Flinke domper

Dus trek de emotionele kaart:

‘We vinden het heel erg dat onze reizigers moeten staan. Tuurlijk moet iedereen gewoon lekker kunnen zitten. De trein is na een auto met chauffeur, de meest comfortabele en ontspannen manier van vervoer, maar dan moet je natuurlijk wel kunnen zitten. Wanneer je per trein reist, stoot je 95% minder broeikasgassen uit dan als je dezelfde reis per auto zou maken. Maar als je dan moet staan, kan ik me voorstellen dat je liever in de auto zit. We vinden het echt heel erg dat we zoveel mensen niet het comfort kunnen bieden dat we zo graag willen. We zijn heel blij met de groei van het aantal reizigers, maar dat er dan tijdens de spits zoveel mensen moeten staan, dat is wel een flinke domper.’

Is het echt zo erg? 

Zo’n reactie geeft het publiek in de eerste plaats het gevoel dat er geluisterd wordt en je oog hebt voor zijn klachten. Door nog wat dieper door het stof te gaan dan strikt noodzakelijk, zet je de mensen ook aan het denken: is het echt zo erg? Vervolgens keert het sentiment zich en hebben mensen te doen met de NS.

Het enige wat je wel in de gaten moet houden, is dat je met de woordvoering de juridische positie van de NS niet verzwakt, want die claim ligt er echt.

Albert Holtzappel is expert crisiscommunicatie bij Bex*communicatie