Ja, het gaat gewoon door, de Postbank wordt ING

Ondanks de geluiden hier en daar, dat er veel consumenten zouden weglopen als het echt doorgaat, houdt de directievoorzitter van ING Nederland zijn poot stijf: HET GAAT GEWOON DOOR!!!!

Gisteren onthulde ING-directeur Nick Jue -bizar genoeg niet op het nieuwe ING-hoofdkantoor in de Bijlmer, maar op het oude Postbank-hoofdkantoor aan de Haarlemmerweg in Amsterdam- de plannen voor de overgang van de Postbank naar ING.

De boodschap: aan alles is gedacht, niets gaat fout, gaat u maar rustig slapen.

Wat is de stand van zaken?

Jue: 'De belangrijkste vraag die we de afgelopen maanden kregen was: gaan jullie er wel mee door? Nou, dat doen we. Op 16 mei 2007 kregen we heel helder het beeld uit marktonderzoek dat er behoefte was aan een makkelijke manier van bankieren, tegen lage kosten en met advies als het nodig was.

'De Postbank scoorde goed op de eerste twee zaken, ING Bank op de laatste. We besloten dat we de krachten moesten bundelen. Bovendien is bankieren tegen lage kosten nu meer dan ooit aan de orde.'

Jue geeft wel toe dat hij er liever al een jaar eerder mee was begonnen, dan was de nieuwe bank nu al een feit geweest.
Maar slecht gaat het niet, bezweert hij: 'Tot en met oktober is onze kredietverlening (aan zakelijke klanten, red.) met 11 procent gestegen en in 2008 heeft de bank er netto 60.000 tot 70.000 nieuwe klanten bijgekregen'.

Dus ze lopen niet weg...

Jue benadrukt dat de Postbank een sterk merk is, maar dat klanten niet een sterk merk zoeken, maar dienstverlening tegen lage kosten. Later legt hij het nog helderder uit: 35 procent van de Nederlanders laat zijn salaris op een Postbankrekening storten en de bank heeft een marktaandeel van 18 procent in hypotheken, 10 procent in beleggen en 6 procent in verzekeringen.

Dat was niet zoals het moest: het is de Postbank gewoon nooit echt gelukt om complexere en duurdere producten te verkopen. Dat zijn de producten waar advies gevraagd is en waar de marges voor de bank hoger liggen.

'Het Postbank-merk was te beperkt voor de ambities die we hadden', zegt Jue.

In het eerste kwartaal van 2009 gaat het dus gebeuren. Tussen zes januari en zeven februari krijgen alle klanten van de Postbank een persoonlijke brief en welkomstfolder met uitleg. Jue: 'We doen het heel geleidelijk, het is geen grote knal. Vooral om de kans op fouten te verminderen. De klant mag geen overlast ondervinden.'

Het is de grootste mail-actie uit de geschiedenis van Nederland, zegt de directievoorzitter. 8,4 miljoen brieven gaan in tal van varianten de deur uit. Studenten krijgen wat anders dan zakelijke klanten of particulieren. Het is erg veel papier, maar mensen willen dat nu eenmaal als het om hun bankrelatie gaat, zegt Jue.

'Het sentiment rond het Postbank-merk begrijpen we', zegt Jue. 'Daarom hebben we er ook zo lang over gedaan. Maar klanten willen drie dingen: ze willen dat de dienstverlening goed blijft, en dat het rekeningnummer en de prijsstelling gelijk blijven. Dan is het goed en mag de Postbank ING worden. Daar letten we dus ook op. We doen erg veel onderzoek en men is er nu wel klaar voor. Het gros van de klanten is neutraal/positief. We hebben in oktober 10.000 nieuwe klanten gekregen, dat is meer dan ooit eerder.'

Dat betekent: 2.600 betaalautomaten die oranje zijn geworden. 54 kantoren die al omgebouwd zijn naar ING, dat zijn er eind dit jaar 60. En volgend jaar volgen er nog 100. Op 1 januari zijn alle symbolen van de bank op straat oranje, zegt Jue.

Vanaf 3 december zijn de nieuwe passen oranje. In totaal moeten er 8,4 miljoen passen vervangen worden. Dat wordt geleidelijk ingevoerd. Nu al staat de fabriek continue te draaien en worden er 51.000 per dag gemaakt.

Je mag je ING-pas net als de Postbank-pas personaliseren (kost wel 9,95 euro) en dan kun je er een blauwe leeuw op laten zetten, zegt Jue.

De officiele start is 10 februari. Dan wordt de telefoon opgenomen met 'ING' en niet meer met 'Postbank' of 'ING Bank'. Dan gaan de sites ook over naar de nieuwe kleur en vorm.

Het callcenter wordt uitgebreid om alle telefoontjes aan te kunnen. Nu komen er jaarlijks al 12 miljoen telefoontjes binnen. Begin 2009 komen er daar nog een miljoen bij, verwacht de bank. Het vaste aantal van 2.500 callcenter agents is uitgebreid met 1.250. En ze hebben toegang tot alle klantdata, zegt Jue.

De hele operatie kost 890 miljoen euro, maar Jue verzekert dat het vanaf 2011 440 miljoen euro per jaar aan besparingen oplevert. Dat kost wel 2500 fte's. En van 235 ING Bank-kantoren en 800 Postbank-loketten gaat men naar 835 nieuwe ING-kantoren.

Wat gebeurt er met de prijzen? Jue verzekert dat ING de goedkoopste wil zijn en blijven. Maar de Postbank is een meester in slim prijzen (een aantal producten waar iedereen op let goedkoop houden, en de producten waarop de marge hoger is en waarvan de consument niet wil weten hoe duur het is, hoger prijzen) en dus is het zaak om in de gaten te houden wat er met de totale productportfolio gebeurt.