Voor het derde jaar in successie reikten TNS Nipo en Bearing Point afgelopen donderdag de Consumer Centric DNA Awards uit. Met een aantal opvallende conclusies. Zo scoorden alle organisaties in totaliteit iets minder dan in 2012 en kon men daardoor stellen dat de klant dit jaar minder centraal stond dan vorig jaar. Energieleveranciers boekten wel vooruitgang, terwijl banken en mobiele providers terugliepen in hun klantgerichtheid. Toyota Nederland werd de overall consumer centric winnaar en mag zich de meest klantgerichte organisatie van Nederland noemen.
Staat mijn organisatie nog wel centraal bij de klant?
Zoals gezegd noteerden we een paar opvallende zaken. Zo stelde Bart Nauta, directeur van TNS Nipo, dat de ‘omgekeerde vraag’ steeds relevanter wordt: stelt de klant mij nog wel centraal, in plaats van dat mijn bedrijf de klant voorop stelt…? “Company centricity” in het hoofd van de klant zou vandaag de dag misschien wel een betere term zijn dan "customer centricity", stelde Nauta relativerend om het belang van outside-in denken nog eens te onderstrepen.
Driedimensionaal segmenteren is dé megatrend, luidde de belangrijkste conclusie bij de Consumer Centric DNA Awards 2013. De overstap van 2D denken in product-marktcombinaties, naar 3D denken in de vorm van product-markt-kanaalcombinaties werd als de grootste trend benoemd. Kanaalkeuzes bepalen vandaag de dag immers steeds meer het succes van een onderneming. Met als voorbeeld Kroodle (dat Facebook als kanaal leidend heeft gemaakt in de strategie) deed de organisatie de oproep voortaan driedimensionaal te segmenteren en op die manier customer management in te richten.
Terug naar de awards, die op 18 april j.l. werden uitgereikt in Kasteel de Wittenburg in Wassenaar. Een toepasselijke plek: in 1982 werd hier het einde van de toenmalige crisis gemarkeerd met het ‘Akkoord van Wassenaar’. Nu, 31 jaar later, droomde de organisatie dat het centraal stellen van klanten bij gaat dragen aan het einde van de huidige crisis.
De basis van de award-uitreiking is het onderzoek naar 107 organisaties, waarvoor 10.000 klanten online zijn geïnterviewd over hun daadwerkelijke klantervaringen. De organisaties werden gescoord op zes dimensies:
- kwaliteit van de processen (wachttijden, first-time-right scores etc.)
- medewerkersgedrag (toewijding etc.)
- webcare
- consistentie in service (over alle kanalen)
- vertrouwen
- aanbeveling
De consistentie in de dienstverlening bleek in het onderzoek het belangrijkste criterium te zijn waarop bedrijven verschillen in hun scores. Een goede service mag dus geen toeval zijn en van het humeur van de medewerker afhangen, maar moet procesmatig stevig verankerd zijn.
In de categorie automotive won Toyota de titel voor de derde keer op rij. Net als Triodos en XS4All, in de categorieën Banken en Triple Play. De 11 categoriewinnaars op een rij:
- Triodos Bank (banken)
- Ditzo (verzekeraars)
- IZA (zorgverzekeraars)
- KPN (mobiele telefonie)
- XS4ALL (triple play)
- Delta (energieleveranciers)
- Toyota (automotive)
- Lidl (supermarkten)
- Hema (retail)
- Bol.com (online retail)
- De Sociale Verzekeringsbank (publieke instanties)
Meer over de prijswinnaars lees je op: http://www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/toyota-wint-consumer-centri...
Marcel Aalders RM is als zelfstandig marketingstrateeg en –interimmanager gespecialiseerd in merkpositioneringsvragen, propositie-ontwikkeling en marketingstrategie. Zie www.aaldersmm.nl. Aalders is associate partner van Altuition en mede-oprichter van Buro Brood
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!