Op 22 maart werd een aantal autoschadeherstellers bekroond met een consumenten award voor hun service en kwaliteit. Wat blijkt uit de consumentenreviews gegevens tijdens de verkiezing is dat de figuurlijke arm om de schouder even belangrijk is als het op tijd terugbezorgen van een auto die er weer ‘als nieuw’ uitziet.
De autobranche heeft veelal de schijn tegen door de onbekendheid van de consument met het proces en kosten. De laatste jaren is daar wel verandering in gekomen. Een groot deel van de autoschadeherstellers is transparanter geworden en verzekeraars stellen vaak als eis dat men klanttevredenheid meet. Dit heeft de branche duidelijk meer klantgericht gemaakt. Maar wat deden de toppresteerders in de branche dan zo goed?
+ Attent zijn en ontzorgen
Het daadwerkelijk inleven in de klant en geheel ontzorgen van de logistieke en administratieve rompslomp wordt het vaakst genoemd in de 1.200 reviews die zijn geanalyseerd. Voorbeelden die genoemd worden zijn de ongevraagde services: het kinderzitje dat klaarstaat in de huurauto, het laten warmdraaien van de auto in de winter, een echt passende leenauto voor leaserijder die veel kilometers maken.
+ Afspraken nakomen en snel
Het naleven van de gemaakte afspraken over ophalen, eindresultaat en kosten is essentieel voor klanten die schade hebben gereden. Verder is ook hier ‘Snel’ een thema, snel langs kunnen komen, een snelle reparatie en snel reageren, het zijn de aspecten waarop de winnaars punten scoorden.
+ De extra’s
De winnaars kregen hele hoge rapportcijfers omdat ze een extra stapje zetten, het keurig schoongemaakt afleveren van de auto, het via Whatsapp sturen van een foto van het reparatieproces, het laten zien van de werkplaats. Het is de extra aandacht die maakt dat de klant zich klant voelt.
De outperfomers dit jaar waren, keten winnaar ABS Autoherstel (8,9) op de voet gevolgd door ASN (8,8) en A.A.S (8,8) maar ook de andere ketens lagen er niet ver vanaf. Landelijke winnaar Schadenet Rosenboom had zelfs gemiddeld een 9,7 gekregen van zijn klanten. Waarom scoren zij zo hoog? Deze winnaars nemen klantfeedback echt serieus en voeren ook al jaren klantonderzoek, veelal publiceren zij de resultaten transparant op hun websites. Maar nog belangrijker, ze doen wat de huidige klant van hun verwacht. Een schade rijden is emotioneel en echt vervelend, de klant wenst dan vooral inleving en oplossingen voor zijn persoonlijke situatie.
De feedback op de prestaties en zijn na te lezen op Opiness.
Eindoordeel: 8,9
Deze aflevering van 'Klantgerichtheid' staat in Tijdschrift voor Marketing nummer 5.
Foto: Pixabay
