Omdat klanten hun eigen communicatiekanaal kiezen, is het essentieel om ze een geüniformeerde reis te bieden. Om de klantrelatie te versterken, zou de ervaring in het ideale geval afgebakend moeten zijn met momenten van een magisch gevoel, ongeacht het kanaal, het tijdstip van de dag en de aard van de behoefte. Een kanaal is niet zomaar een communicatiemiddel of -instrument waarmee een klant contact kan opnemen met een bedrijf, en vice versa, maar onderdeel van een globale klantrelatiestrategie.