Emoties die een reactie uitlokken zijn essentieel in het klantrelatiebeheer: afhankelijk van hoe ze zich voelen, zullen klanten anders reageren. Het doel is om na te denken over de ervaring van je klanten in termen van de emoties die ze in elke fase van het klantproces kunnen voelen. De fout ligt bij bedrijven die niet weten hoe ze de voordelen van de menselijke complexiteit kunnen benutten. Om emoties op te wekken moet je je klanten ontmoeten, begrijpen wie ze zijn.