Vertrouwen consument in banken blijft laag
Het consumentenvertrouwen in banken blijft broos en het vertrouwen in de financiële sector als geheel is nog steeds erg laag.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Dat is de belangrijkste conclusie uit het rapport 'Nurturing Trust: De publieke opinie over banken in Social Media onder de loep' van marktonderzoekbureau MarketResponse. Het rapport is gebaseerd op een analyse van ruim 500.000 online berichten die dit jaar door consumenten en online media zijn gepubliceerd. Het is een herhaling van het onderzoek dat in 2010 door MarketResponse is uitgevoerd.
Via social media laten consumenten zich meer en meer uit over banken. Het gaat daarbij om alledaagse ervaringen met hun eigen bank, maar ook om meningen over de gehele sector. Volgens Wim Nieuwenhuijse, directeur bij MarketResponse, blijkt nog steeds een groot gebrek aan vertrouwen in het financiële systeem sinds de kredietcrisis. Nieuwenhuijse: 'Door alle ontwikkelingen in de sector is de consument zeer gevoelig geworden voor het handelen van banken. Banken worden dan ook nauwlettend in de gaten gehouden door consumenten. Een misstap wordt genadeloos afgestraft. Ondanks de kritische houding van de consument, zien we wel dat het vertrouwen herstelt. De gehele sector heeft echter nog een lange weg te gaan.'
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten ook zeer enthousiast kunnen zijn over hun bank. Met name de nichebanken ASN Bank en Triodos weten zich met hun nadrukkelijk duurzame positionering veelal positief besproken te worden.
De enorme hoeveelheid berichten waarin consumenten zich uitlaten over banken onderstreept het belang voor 'hervorming'. Banken doen er goed aan deze feedback ter harte te nemen, en oorzaken aan te pakken en transparantie te bieden, aldus het onderzoeksbureau. Daarmee kunnen banken het vertrouwen van de consument herwinnen. Innovaties als nieuwe apps en actieve ondersteuning door webcare teams kunnen op een positieve belangstelling rekenen.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
http://www.marketresponse.nl/themas/social-media/online-reputatie-benchmark
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid