Telefonische bereikbaarheid bedrijven kan beter

In het afgelopen jaar heeft Synovate voor de jaarlijkse BereikbaarheidsBarometer 28.000 testoproepen uitgevoerd in vier branches (publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en producten & toeleveranciers).

Een groot deel van de Nederlandse organisaties slaagt er niet in aan de verwachtingen van mensen die telefonisch contact opnemen te voldoen. In 16 procent van de gevallen slaagt men er niet in de telefoon tijdig (binnen drie belsignalen) op te nemen. Twee procent van de telefoontjes naar hoofdnummers wordt zelfs helemaal niet beantwoord.

Willen bedrijven voldoen aan de bereikbaarheidnorm dan moet 90 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer tijdig beantwoord worden, aldus Synovate.

Voor alle organisaties samen is die score slechts 71 procent, waarbij we een significante daling zien ten opzichte van vorig jaar, toen nog 76 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer op tijd werd beantwoord.

De bereikbaarheid van de medewerkers op hun directe telefoonnummer is wel verbeterd: 45 procent van de oproepen voldoet aan de verwachtingen, en vorig jaar was dat 42 procent. Maar er is nog een lange weg te gaan, want volgens de norm voor deze categorie (directe nummers) moet 80 procent van de oproepen aan de verwachtingen van de beller voldoen.

Als we kijken naar de verschillende branches, dan is de bereikbaarheid in de gezondheidszorg en zakelijke dienstverlening lager dan in de publieke sector en bij producenten en toeleveranciers.

Een beller wil natuurlijk hulp als de gezochte persoon of afdeling niet bereikbaar is. Gemiddeld biedt de helft (53 procent) van de Nederlandse organisaties de beller een positief alternatief. In de gezondheidszorg scoort men op dit punt bedroevend laag: In slechts 14 procent van de gevallen wordt een alternatief geboden en 86 procent van de bellers krijgt geen klantgericht aanbod.

Het niet nakomen van afspraken is een belangrijke bron van ontevredenheid. Maar als een beller de belofte krijgt dat hij wordt teruggebeld, wordt deze in drie van de 10 gevallen niet nagekomen.