Meer halen uit klanttevredenheid
In de literatuur is maar weinig aandacht voor de indirecte gevolgen van klanttevredenheid. Nieuw onderzoek brengt daar verandering in. Het toont onder andere aan dat klanttevredenheid de efficiency van toekomstige reclame- en promotie-investeringen vergroot.
Een mogelijke verklaring is dat klanttevredenheid gratis mond-tot-mondreclame genereert en daarmee marketingkosten bespaart. Daarnaast heeft klanttevredenheid een positieve invloed op de kwaliteit van het menselijk kapitaal in een bedrijf, en dus op het aantrekken en vasthouden van werknemers- en managementtalent.
Vacatures
Accountmanager New Business
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager
SpottaDat laatste is verrassend. Het duidt erop dat ook humanresourcemanagers sterk geïnteresseerd zouden moeten zijn in klanttevredenheid. Bedrijven die hoger scoren op klanttevredenheid zouden dit performancecijfer proactief moeten communiceren en gebruiken in hun wervings-, belonings- en retentieprogramma’s.
Bron: Journal of Marketing
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid