Wat is hyperpersonalisatie en hoe pas je het toe op jouw organisatie?

Wat is hyperpersonalisatie?

Is het je wel eens opgevallen dat het startscherm van jouw Netflix account er compleet anders uitziet dan die van je date, vriend of vriendin? Of misschien dat je favoriete fastfoodrestaurant precies een kortingsbon stuurt voor die ene burger op het moment dat jij daar zin in hebt? Nee, dat is geen toeval, dat komt door goed toegepaste hyperpersonalisatie.  

Met personalisatie kun je op basis van kenmerken zoals man en vrouw, zorgen dat je als man een stropdas en als vrouw een jurk te zien krijgt. Met hyperpersonalisatie kun je op basis van heel veel data en slimme algoritmes niet een groep, maar ieder individueel persoon de juiste boodschap, op het juiste moment en via het juiste kanaal tonen. Zo kun je dankzij hyperpersonalisatie bijvoorbeeld als man toch die jurk te zien krijgen, tenminste als het algoritme ziet dat dit je ding is in het weekend.  

Waar moet je beginnen?

Nu denk je waarschijnlijk, ja leuk verhaal, maar dat is zeker alleen weggelegd voor Netflix, Spotify en McDonalds. Nou, dan heb ik goed nieuws, het is een stuk eenvoudiger dan je denkt, ook als je geen clown op ieder bankje van je vestiging hebt zitten.  

Stap 1: Heel veel data verzamelen 

Data is het nieuwe goud en zo ook met hyperpersonalisatie. Om die slimme algoritmes op de juiste manier te laten werken, heb je als eerste heel veel data nodig van je klanten. Denk bijvoorbeeld aan telefoontjes met de klantenservice uit je CRM, klikdata uit jouw Google Ads account of ESP, verkoopdata uit je kassasysteem of filterdata van je webshop. Bij hyperpersonalisatie geldt: hoe meer data hoe beter. 

Stap 2: Data aan elkaar koppelen met Customer Data Platforms (CDP's) 

Al die data moet natuurlijk wel aan elkaar gekoppeld worden voordat je er echt iets mee kan. Dat kan in grote complexe data lakes en met behulp van een aantal slimme data engineers. Maar het kan in veel gevallen ook een stuk eenvoudiger met behulp van een CDP, oftewel Customer Data Platform. Dit soort tools zijn speciaal gemaakt om zo eenvoudig mogelijk al die verschillende bronnen aan elkaar te koppelen. Zo creëer je met een paar klikken van iedere individuele klant een compleet, oftewel 360 graden klantbeeld.  

Stap 3: Klantsegmenten aanmaken met dezelfde kenmerken 

Met zo’n CDP kun je vervolgens ook met een paar klikken bijvoorbeeld klantsegmenten aanmaken waarbinnen iedereen dezelfde kenmerken heeft. Voor elk van die segmenten kun je bijvoorbeeld een andere oftewel gepersonaliseerde vooraf bepaalde e-mail, webshop indeling of social advertenties voor nog onbekende klanten maken.  

Stap 4: Een slim algoritme en kunstmatige intelligentie 

Om van personalisatie tussen segmenten naar hyperpersonalisatie tussen individuele personen te gaan, is er nog één extra stap nodig: een slim algoritme en kunstmatige intelligentie. Want je wilt voorkomen dat deze twee heren, die in hetzelfde segment vallen, beiden reclame of een mail voor zwarte nagellak te zien krijgen.  

Tot voor kort had je bijna een leger aan data scientists nodig om te zorgen dat je de juiste algoritmes schrijft die één op één personalisaties mogelijk maakten. Tegenwoordig hebben goede digital agencies standaard algoritmes, maar ook tooling voor maatwerk algoritmes ter beschikking die dit zware werk voor je kunnen doen. En met dat kleine beetje hulp, krijgt Ozzy Osbourne, voordat zijn nagellak op is, op het juiste kanaal en met de juiste overtuigende en relevante boodschap een bericht om weer een nieuwe te kopen.    

Wil je meer weten over hoe hyperpersonalisatie jouw organisatie kan helpen om de volgende stap in digital commerce te maken? Neem dan contact met ons op.