Hoe kunstmatige intelligentie de communicatie met klanten overneemt

HvD: ‘Er is inderdaad nog veel te verbeteren. Vaak zie je fancy, grappige bots, maar die lolligheid verhult vaak dat ze niet zo goed werken. De best ontworpen chatbots zijn een beetje saai, want die doen gewoon wat ze moeten doen, het beantwoorden van vragen. Dat kan ook betekenen dat als je belt met een probleem zo’n chatbot zegt: “Ik ga zorgen dat je bij de goede medewerker terecht komt”. Dan zit daar je business case, wanneer moet bot op het goede moment escaleren naar een medewerker.’

HvD: ‘Een gemiddeld klantgesprek in Nederland kost 10 euro. Neem een onderneming als Vodafone, die mondiaal zo'n 33 miljoen gesprekken in de maand voert. Zeg dat die gemiddeld zo’n 6 a 7 euro kosten, dan heb je het over zo’n anderhalf miljard euro. Als je daar wat vanaf kan snoepen met geautomatiseerde gesprekken, dan wordt het gelijk interessant. Bovendien kunnen bedrijven veel meer kwaliteit in live-gesprekken stoppen. De klantbeleving gaat omhoog en de waardering van het merk. Dat zal een grote driver zijn achter het beroep van conversation-designer.’

HvD: ‘Ja, maar het zal voor medewerkers uiteindelijk een enorme verbetering zijn; ik denk tenminste niet dat er iemand gelukkig wordt van 20 keer mensen vertellen wat de openingstijden zijn. Daarnaast biedt het voor de mensen die scripts maken, toneelschrijvers, literair schrijvers – beroepen die het nu zo enorm moeilijk hebben – een fantastisch perspectief. Hun competenties worden erg gewild. Zelfs voor jou als schrijvend journalist is er een lonkende toekomst.’

HvD: ‘Dat heeft te maken met het verschil in snelheid tussen de ontwikkeling van technologie en van het praktisch gebruik. Je had eerst de conversation faq’s, waarin via voice en chatbots informatie wordt verstrekt. De volgende stap is de transactionele, waar via voice ook diensten kunnen worden geregeld. De stap daarna is de conversation-AI. We zien dat de techneuten al met deze laatste toepassingen bezig zijn, terwijl de organisaties en schrijvers van die gesprekken nog in de eerste fase zitten, het beantwoorden van standaardvragen. Daardoor mislukken er zoveel projecten, deze twee groepen begrijpen elkaar niet.’

HvD: ‘Jawel, door conversation-designers een meer gelijkwaardige positie te geven aan de engineers. Als je een kunstmatig brein met een mensenbrein wilt laten praten zijn er drie poten die in balans moeten zijn: technologie, psychologie en taal. De nadruk ligt nu erg op de technologie. Als we de designers beter weten op te leiden, ze het vocabulaire van de engineers laten begrijpen en spreken, dan zal dat hun positie verbeteren. Dan komt er ook meer gelijkwaardigheid tussen de drie elementen.’

HvD: Dat gebeurt door ordening van informatie, de juist tone of voice en te zorgen dat een fictief karakter zich goed verhoudt tot je merk en de gebruiker. Het is heel verleidelijk vanuit de techniek te beginnen, met je bedrijfsproces om daar een flowchart voor maken. Wij beginnen juist met een soort improvisatietoneel. De een speelt de gebruiker en de ander de chatbot, ze staan rug aan rug en gaan gesprekken voeren. Dan komen de belangrijkste informatiebehoeften eigenlijk wel naar boven. Dat is een radicaal menselijke aanpak om de gesprekken vorm te geven. Bij de grote merken die nu beginnen, daar zit zo’n groot corporate apparaat achter, is het heel moeilijk om die werkwijze aan de man te krijgen.’

HvD: ‘NS International is al bezig. Stel je zit in de trein en je bent bijna in Parijs. Vlak voor aankomst krijg je dan een seintje van en chatbot die de vraag stelt: “Kan ik je helpen wegwijs te maken op het station?”. Dan neem je mensen aan de hand en helpt ze proactief om ze door zo’n stressvol moment te loodsen. In customer service zien bedrijven veel mogelijkheden. Grote verzekeraars, de telecoms en de banken. Iedereen is de chatbots en voice aan het ontdekken. Ze begrijpen ook dat niet zomaar iedereen die gesprekken kan maken en dat dit een goede opleiding vraagt.’itute.

HvD: ‘Daar zijn verschillende rollen natuurlijk, maar we zien UX-designers, overgekwalificeerde customer sevice-medewerkers en mensen uit marketing en communicatie, die meer op onderwerpen als tone of voice zitten. Wat ik leuk vind is dat, zoals ik al zei, er veel behoefte is aan schrijvers, maar daarnaast zijn ook denkers erg nodig, omdat ethiek in AI zo’n belangrijke rol speelt. Vanuit de tech-industrie is er veel vraag naar mensen uit de geesteswetenschappen en creatievere studies.’

HvD: ‘Het is waar iedereen naar streeft, of het dan zover is, weet ik niet, maar wel zal iedereen over 5 jaar met conversation-design bezig zijn en daar specialisten voor in de organisatie hebben.’

HvD: ‘Meestal begint een organisatie met een botje, en die komt onder marketing of customers service te vallen. Dat botje wordt wat slimmer, andere afdeling denken: hé leuk zo’n botje, dat willen wij ook. Dan komt er eerst wildgroei, en uiteindelijk ontstaat er een conversational-AI-afdeling. Daar zitten data-scientists in, designers en engineers. Die afdelingen schalen vervolgens weer op en gaan als centrale club losse afdelingen of landen faciliteren. Vodafone heeft een centrale afdeling die benut wordt door de 30 landen.’

HvD: ‘Je hebt de opdrachten zoals we kennen van de Alexa’s of Google-assistent, maar dat kan dat veel complexer. Ik heb demo’s gezien dat iemand in zijn auto zegt: “Ik moet even bij mijn moeder langs, en ook nog even naar de stomerij en bloemen kopen?” Die auto snapt dan al die dingen die moeten gebeuren en kan een gesprek aangaan om erachter te komen wat voor een soort bloemen je het beste kunt kopen. Je hebt ook wel social bots die met je over de dag kwebbelen, dat kunnen heel lange gesprekken zijn, maar er zit niet zoveel functionaliteit in. Er zijn ook mentalecoachingsgesprekken mogelijk op basis van je hartslag. Is die verhoogd, dan wordt geprobeerd je stress omlaag te halen: “Misschien kunnen we samen wat oefeningen doen.” Zo’n bot wordt dan meer een vertrouwenspersoon.’

HvD: ‘Dat laatste staat een opdrachtgever nu op een standje te promoten. Het kan heel erg hard gaan.’