Door Laura Nuhaan
We leven in een wereld waar iedereen en alles met elkaar verbonden is. Niet alleen via sociale platformen, maar ook via mobiel en meest recent het Internet of Things (IoT). Klanten zijn leidend en massacommunicatie werkt niet meer. Je moet dus wel gek zijn als je nee zegt tegen social selling. Die laatste zin komt uit de mond van Guillaume Roques (Vice President EMEA Marketing Salesforce). Ik sprak hem laatst over social selling en organisaties die dit al goed toepassen, zoals Uber en Suitsupply.
Anno 2016 moet je namelijk naar klanten luisteren, boodschappen personaliseren en rekening houden met de situatie waarin ze zich bevinden. Dankzij technologie en met behulp van social zijn we nu in staat om grote groepen persoonlijk te benaderen.
Uber zet klantbeleving voorop
Een fantastisch voorbeeld van ultieme klantbeleving is Uber. Ze hebben de taxibranche op zijn kop gezet door technologie in te zetten om de klantervaring te verbeteren. Uber neemt alle zorgen weg over de hoop dat er een taxi voorbij komt, de chauffeur je ziet wuiven en of je wel met creditcard kan betalen. Uber laat je weten hoelang je nog op je taxi moet wachten en betalen gaat eenvoudig en veilig via de app, cash geld is overbodig. En dat alles dankzij een slimme app en smartphones die nu net zoveel power hebben als de grote Cray supercomputer uit de jaren ‘70.
Denk ook aan de werknemers experience
Om echt succesvol te zijn met social selling en de klant centraal te stellen, moet je ook denken aan de ervaring van je werknemers. Werknemers zijn immers een belangrijke touch point binnen de customer journey. Zorg dat je van te voren bepaalt wat van werknemers wordt verwacht en help ze om dit te bereiken. Zorg bij nieuwe initiatieven voor voldoende werknemerscapaciteit en draagvlak.
Suitsupply kiest voor een omnichannelbenadering
Omnichannel is belangrijk in een persoonlijke benadering. Leer hiervoor de voorkeurskanalen van je klanten kennen. Dat is wat SuitSupply doet. Op verschillende kanalen geven ze advies aan klanten over hun pakken. Ze whatsappen met millenials en bellen met 50-plussers. Daarnaast moet je de boodschap aanpassen aan de context en aan het kanaal dat je gebruikt. Dit kan alleen als je een compleet beeld hebt van je prospect. Het verkrijgen van de benodigde data over je prospect en deze data vervolgens op de juiste manier benutten is een belangrijke succesfactor.
Relevante klantinteractie
Het interpreteren van data helpt om een goed beeld van je klant te krijgen. Uitdaging blijft de grote hoeveelheid beschikbare data. Want 90 procent van alle data is vorig jaar gecreëerd.
Met zoveel data wordt het extra belangrijk om tot een structuur te komen, data te versimpelen en te relateren aan fases in de customer journey. Alleen dan kunnen marketing en sales relevante klantinteractie aangaan.
Social selling en digitale marketing gaan daarom hand in hand volgens Roques. Diverse campagnes integreren zowel online als offline elementen, zoals de #actfirst-campagne. Met online acties en offline elementen als Salesforces-taxi’s, billboards en het uitdelen van paraplu’s bij voorspelde regen. Net als te anticiperen op regen, moeten marketeers kunnen anticiperen op de volgende stap van de prospect in de customer journey.
Dit artikel is onderdeel van een serie blogs over social selling. Laura Nuhaan is partner bij The Andeta group. Zij deed in Silicon Valley veel ervaring op met digitale marketing, social media en marketing automation.
Recentelijk publiceerde ze haar boek ‘Social Selling’ bij de Adfo Groep. Het boek kost €24,95 en is verkrijgbaar via de Adfo Shop
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!