Aspect ondervroeg 627 senior klantenservice-managers en interviewde 17 directeuren. Uit de antwoorden distilleerde het bedrijf 5 verschillende klantenservice persona’s.
Zo is er de ‘Traditionalist’, oftewel iemand die geen fan is van techniek en een persoonlijke benadering verkiest boven self-service tools. Slechts 5 procent van de bedrijven die zich achter deze persona scharen, is het eens met de stelling ‘we stoppen veel meer aandacht en geld in nieuwe klanten dan dat we geven om bestaande’.
De ‘Honcho’ gaat over management. Respondenten in deze groep vinden dat leiderschap onderdeel is van de klantenservicestrategie. Deze persona zegt het gebruik van technologie te waarderen, maar in feite zijn ze het minst geneigd het te gebruiken.
Aan de andere kant vind je de ‘Selfie’. Deze persona heeft technologie omarmd en denkt het goed in te zetten, alhoewel klanten hier anders over kunnen denken. Het flinke zelfvertrouwen betekent dat de meeste niet verwachten dat hun klantenservice-metrics zullen veranderen.
De ‘Casualist’ maalt niet om technologie, leiderschap, metrics en heeft geen respect voor de klantenservice-medewerkers.
De Stickler tenslotte is van de regels en procedures. Maar heeft vaak niets met de klanten zelf.
Welk persona is nu ideaal? Geen enkele. De Traditionalist is goed in klantcontact en het bouwen van klantrelaties. Maar self-service wordt niet goed opgepakt, en daardoor laat hij bijvoorbeeld het millennial-segment liggen.
In de praktijk komt het neer op een mix van de beste eigenschappen van de 5 persona’s: persoonlijk contact, technologie en een gezonde dosis self-service.
Bronnen: Aspect, Forbes; additional content by Warc staff
