In het Britse tijdschrift Marketing Magazine van 22 juni 2011, schrijft de PPA Columnist van het jaar 2011, Helen Edwards, een interessante column over marktwerking / marketing in de Britse zorgsector.
Haar column draagt de titel ‘Being patient with choice’. In haar stuk breekt ze een lans om voorzichtig om te gaan met marketing in de zorg. Dit naar aanleiding van ontwikkelingen rondom National Health Service in Groot-Brittannië. Na 52 jaar een min of meer centrale (lees ook monopolistische) rol in het Britse zorgstelsel te hebben vervuld, werd rond de eeuwwisseling de verandering in gang gezet dat patiënten meer en meer zelf hun zorgaanbieders mochten gaan uitzoeken. Daar waar onze buren aan de andere kant van de Noordzee zelf hun keuze voor een aanbieder bepalen, wordt in Nederland steeds meer macht bij de zorgverzekeraars neergelegd. Daarover zo meer.
De Britse patiënt is vervolgens steeds meer verworden tot zorgconsument. Edwards waarschuwt voor te hoog gespannen verwachtingen. Ze ageert tegen teveel keus voor de klanten. Je zou het keuzestress kunnen noemen. Zeker als het een markt betreft die niet vergelijkbaar is met een normale, commerciële vrije markt. In een dergelijke markt zijn volgens haar drie krachten aan het werk: naast keuzevrijheid zijn dat betekenisvolle differentiatie en een beloning voor de consument (denk bijvoorbeeld aan het gemak dat de consument ondervindt na aanschaf van het product / dienst, etc). In gecontroleerde markten, zoals de zorgmarkt, moeten dergelijke krachten om vaak meer omslachtige wijze worden gerealiseerd; als ze al te realiseren zijn!
Ten aanzien van de keuzevrijheid: het is immers geen keuze tussen een latte en een cappuccino, zoals Edwards terecht stelt. Bij de keuze gaat het in het uiterste geval om leven en dood. Voor een patiënt is het moeilijk kiezen,omdat vaak de kennis om een weloverwogen keuze te maken ontbreekt. Dan lijkt er ogenschijnlijk keuzevrijheid te bestaan (dit zou marketeers moeten aanspreken), maar in de praktijk werkt het niet.
In Nederland zien we ook een veranderende zorgmarkt. Door politieke besluiten (dat buiten de reikwijdte van deze column valt) lijkt er ogenschijnlijk ook een vrije zorgmarkt te onstaan. Echter we zien een toenemende consolidering van macht bij de zorgaanbieders (lees: de zorgverzekeraars). De klant is hier de huilende derde. In Nederland valt als consument niets te kiezen. Zeker als oligopolie het uitgangspunt van het bestel is. Je mag nog net kiezen uit een polis en daarvoor een maandelijks bedrag overmaken. Je hebt echter geen keuzevrijheid in aanbieder van zorgdiensten. Dit wordt steeds verder uitgehold. Als klant wordt je gedwongen tot gedwongen winkelnering. Onder dergelijke omstandigheden kan er nooit sprake zijn van een vrije markt en blijft de vraag of dit werkelijk voordeel voor de Nederlandse patiënt biedt.
Als we de door Edwards genoemde drie krachten op een rijtje zetten voor de Nederlandse situatie, waar een vrije zorgmarkt gesuggereerd wordt, kom ik tot de volgende conclusie:
Keuzevrijheid in af te nemen producten / diensten: afgezien van een polis, valt er weinig te kiezen. Het product beperkt zicht veelal tot de polis. Binnen de polis is vaak gedwongen winkelnering je lot als klant.
Differentiatie: moeilijk te realiseren in een markt die kosten gedreven is. Veel me-too diensten.
Beloning: die is er vaak niet. Dienstenaanbod wordt uitgehold. Klanten zullen bijvoorbeeld steeds verder moeten gaan reizen om een dokter of specialist te bezoeken. Ik kan hier moeilijk een beloning voor de klant in zien.
De vraag lijkt dan gerechtvaardigd: is de zorgmarkt wel een sector waarin producten en diensten vermarkt kunnen worden?
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!