[door Marike van Zanten]
Het Bureau, maar dan zonder de literaire verhulling van de (sleutel)roman waarin J.J. Voskuil een minutieuze omschrijving geeft van zijn dertigjarige loopbaan bij het Meertens Instituut en zijn collega’s genadeloos portretteert. Voskuil bedacht tenminste nog fictieve namen voor zijn boek, Arthur Gotlieb noemt zijn leidinggevenden en collega’s bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZA) met naam en toenaam in het lijvige Bezwaarschrift dat hij opstelde tegen zijn negatieve beoordeling. Voskuils romancyclus verscheen in zeven delen en omvatte meer dan vijfduizend pagina’s. Gotliebs werk telt 600 pagina’s, exclusief een vuistdikke bijlage met e-mails, foto’s, interne documenten en zelfs een geheime tape van zijn beoordelingsgesprek. Het Bureau groeide uit tot een cultboek en hoewel niet al Voskuils collega’s blij waren met hun romanpersonage, waren anderen er juist trots op en werden er rondleidingen door het (inmiddels verhuisde) Meertens Instituut georganiseerd. Aan de Utrechtse Newtonstraat is geen sprake van trots, laat staan van een rondleiding langs kamer 03.89, waar Arthur Gotlieb zijn dagen doorbracht. De reputatie van de Nederlandse Zorgautoriteit is ernstig geschaad door de publicatie uit het Bezwaarschrift door NRC-journalisten Joep Dohmen en Jeroen Wester. Het dossier verscheen onlangs in boekvorm onder de titel Operatie ‘werk Arthur de deur uit’. Dagboek van een ongewenste werknemer. Het is het aangrijpende verslag van een medewerker die slachtoffer wordt van een afrekencultuur bij de zorgtoezichthouder en daarnaast een aantal misstanden signaleert. Zo zou volgens Gotlieb privacygevoelige informatie over patiënten en vertrouwelijke documenten door alle medewerkers te bekijken zijn, het management zich laten fêteren door de farmaceutische industrie en de NZa te veel op schoot zitten bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
Postume bucketlist
Twee weken na het indienen van zijn Bezwaarschrift bij de NZa-top op 10 januari, pleegt Gotlieb zelfmoord. Medio februari heeft Marcel Gotlieb, de broer van Arthur, een ontmoeting met bestuursvoorzitter Theo Langejan. Als Marcel Gotlieb zich teleurgesteld voelt door de manier waarop de NZa-top omgaat met de geestelijke nalatenschap van zijn broer, neemt hij nog diezelfde dag contact op met de NRC. De krant publiceert in april over het Bezwaarschrift en komt in juni met een onderzoek naar het declaratiegedrag van de NZa-top. Dat leidt tot het opstappen van de raad van bestuur. In september verschijnt het rapport van de commissie-Borstlap, die onafhankelijk onderzoek heeft gedaan naar het Bezwaarschrift. De conclusies zijn vernietigend: Gotlieb werd genegeerd en verwaarloosd door zijn leidinggevenden en het HRM-beleid en de managementstijl ontbeerden tegenspraak, menselijke aandacht en een open cultuur. Verder was bij de beveiliging van vertrouwelijke informatie sprake van normoverschrijdend en slordig gedrag. Ook zou het ministerie van VWS zich te veel bemoeien met individuele beslissingen van de NZa. Twee dagen na het rapport komen familie, oud-collega’s, branchepartijen en deskundigen aan het woord in de Zembla-uitzending De dood van een klokkenluider. Reputatie van de NZa geknakt, raad van bestuur en verantwoordelijke leidinggevenden weg, het ministerie van VWS in rep en roer en Kamervragen: een postume bucketlist voor Gotlieb, die zijn Bezwaarschrift overigens voor intern gebruik had bedoeld, niet de vuile was buiten wilde hangen en geen klokkenluider wilde zijn.
Hoe beleefde Hanneke Miedema, hoofd Corporate Communicatie en eerste woordvoerder van de NZa, dit annus horribilis? Haar persoonlijke verhaal in de vorm van een eigen ‘dossier’:
‘Zelf kom ik ook een aantal keer voor in het Bezwaarschrift van Arthur. Hij werkte aan het dossier geneesmiddelen en dat had ik destijds als woordvoerder in portefeuille. We hadden wel eens contact over een persvraag. Dan bedankte ik hem voor zijn antwoord, zei dat ik er blij mee was. Dat heeft hij opgenomen in het dossier. En dan ben ik nog maar een bijfiguur, die alleen in neutrale zin genoemd wordt. Het Bezwaarschrift staat vol met namen van collega’s. Er worden ook gesprekken bij het koffiezetapparaat weergegeven en mailtjes van medewerkers. Arthur heeft zijn verhaal heel mooi en bijna wetenschappelijk opgeschreven, met heel veel voetnoten.’
Namen weglakken
‘Toen de NRC het Bezwaarschrift bleek te hebben, wilden we het stuk het liefst zelf openbaar maken en aangeven dat we het erg vonden en zaken wilden aanpakken. Maar dan schend je de privacy van veel mensen, want je moet iedereen die in het stuk voorkomt, om toestemming vragen. Daarom hebben we het geprobeerd te anonimiseren, bijvoorbeeld door namen weg te lakken. Maar dan blijven er drie woorden staan en wordt de mist alleen maar dichter. Vanwege de privacygevoeligheid konden we het dossier dus niet zelf naar buiten brengen. Dat was mijn grootste dilemma, want daardoor lijkt het of we het in de doofpot hebben willen stoppen en dat vind ik heel erg. We kónden het dossier niet naar buiten brengen, omdat we een goed werkgever wilden zijn en onze medewerkers wilden beschermen. Daarnaast wilden we zorgvuldig handelen uit respect voor Arthur.’
‘Iedereen wist: dat gaat over die collega’
‘We konden dus ook onze eigen medewerkers het dossier niet laten lezen. Dat vind ik eigenlijk nog het allerergste: dat medewerkers zaken uit de krant moesten vernemen. Er werken hier 280 mensen, eigenlijk kennen we elkaar allemaal. Iedereen herkende de genoemde voorbeelden: dat gaat over die collega. Dat heb ik heel moeilijk gevonden: dat je zelf openheid wilt bieden, maar het niet kunt. We hebben individuele medewerkers wel de mogelijkheid gegeven om te horen wat er over hen in het dossier stond van iemand die het Bezwaarschrift goed kende. We hebben mensen ook gelegenheid geboden om met hun directie en team te praten: wat doet dit met je? Er waren ontzettend veel emoties, ook mensen die boos waren omdat dingen in het dossier volgens hen niet klopten of ze zich niet herkenden in de manier waarop de NZa werd afgeschilderd. Want er zijn ook veel mensen die hier met plezier werken. Intern was het heel heftig.’
Dossier opeisen
‘Het telefoontje over Arthurs dood kwam van het hoofd HRM, aan het einde van de middag, op vrijdag 24 januari. Ik wilde net naar huis gaan. Je schrikt je rot, het was een heftig moment. We hebben het hele weekend besteed aan de vraag: hoe communiceer je intern, wanneer iemand zichzelf van het leven heeft beroofd? Je slaat protocollen erop na, kijkt hoe anderen ermee zijn omgegaan. Maandagochtend hebben we eerst zijn afdeling geïnformeerd en vervolgens een bijeenkomst voor alle medewerkers georganiseerd. Dat was droevig. Je werkt met elkaar samen en ineens blijkt je collega niet meer verder te willen leven. Tot het moment dat Arthur overleed, wist ik alleen dat een medewerker een lijvig bezwaarschrift had ingediend, maar ik wist niet wie. Achteraf had ik toen al moeten eisen dat ik dat Bezwaarschrift mocht lezen. Misschien had ik heel hard moeten schreeuwen. Maar het was een persoonlijk en vertrouwelijk document, het zou slecht werkgeverschap zijn geweest als ik dat zomaar allemaal te lezen had gekregen. Achteraf had ik natuurlijk eerder kennis van de inhoud willen nemen, maar Arthur leefde toen nog en het werd opgepakt door de afdeling HRM.’
Niet meteen de deur dicht
‘Ook in de weken na de dood van Arthur beschouwden we het Bezwaarschrift vooral als een personeelskwestie. Ik ben me er als hoofd Communicatie pas echt mee gaan bezighouden vanaf het moment dat ik een telefoontje van de NRC kreeg dat ze over het stuk beschikten. Toen heeft het bestuur de minister ook ingelicht. We wisten meteen dat het een heftig verhaal was. Een zelfmoord is al iets, maar als die persoon ook nog een persoonlijk document achterlaat waarin een relatie met het werk wordt gelegd, dan heeft dat een explosieve waarde voor de reputatie. Vanaf dat moment kun je in de publiciteit niet meer je eigen tempo en lijn volgen. Omdat we vonden dat we niets te verbergen hadden, hebben we toegestemd in een gesprek met de krant. Ondanks de risico’s, want we wisten dat het stuk in de NRC niet een plusje op ons rapport zou worden. We hadden kunnen zeggen: dit is een persoonlijke kwestie, hier willen we niet over praten. Maar dan doe je meteen de deur dicht. We wilden de koninklijke weg bewandelen.’
Prijs betalen
‘In het handboek ‘crisis’ staat dat je als organisatie alles in één keer naar buiten moet brengen, door het stof moet gaan en moet aangeven wat je gaat doen. Die aanpak hebben we ook steeds besproken in het crisisteam dat we inmiddels in het leven hadden geroepen. Maar vanwege het vertrouwelijke en privacygevoelige karakter van het dossier, was dat dus geen optie, omdat veel collega’s beschadigd zouden raken. Ons doel was erachter te komen wat er daadwerkelijk klopte aan Arthur’s visie en daarmee aan de slag gaan. Het Bezwaarschrift is het verhaal van één persoon, in de vorm van honderden pagina’s materiaal, foto’s en ontelbare bestanden met gegevens over heel veel verschillende onderwerpen, variërend van e-mails over het plannen van een functioneringsgesprek tot cijfers in een bepaald onderzoek. Dat wilden we onafhankelijk laten onderzoeken. Ook omdat we als toezichthouder niet ons eigen vlees kunnen keuren. We hebben ons ook afgevraagd of de twee topbestuurders moesten opstappen. Maar zij wilden niet weglopen voor de kritiek, de organisatie niet in de steek laten. De minister stelde begin april de commissie-Borstlap in om extern onderzoek te doen. Zo’n onafhankelijk onderzoek is veel waard, maar we hebben er ook een prijs voor moeten betalen: lopende het onderzoek konden we niet met de buitenwereld over het dossier communiceren. Daardoor lijkt het of we al die tijd niets wílden zeggen, dat is het rottige.’
Schijn vermijden
‘Terwijl de commissie-Borstlap nog met het onderzoek bezig was, benaderde de NRC ons met een beroep op de Wet openbaarheid van bestuur voor inzage in de declaraties van de top. Eigenlijk was het oude koeien uit de sloot halen: we hadden het er een jaar eerder ook al met de krant over gehad en het onderwerp was ook al een keer in de Tweede Kamer besproken. Maar ook hier wilden we de koninklijke weg bewandelen: open zijn en faciliteren als communicatieafdeling. Bovendien word je door de rechter anders toch gedwongen om inzage te geven. Onze declaraties voldeden aan de regels en sprekersvergoedingen gingen naar een goed doel. Maar we weten nu dat je ook de schíjn van belangenverstrengeling moet vermijden, want die wordt keihard aangepakt, ook al heb je te goeder trouw gehandeld. En al helemaal als je op een negatieve manier in het nieuws bent. De leden van de raad van bestuur hebben toen gezegd: ons aanblijven schaadt de NZa te veel. Het bestuur is vervolgens opgestapt.’
Geen interview, wel verklaring op camera
‘In afwachting van het rapport van de commissie-Borstlap, meldde Zembla zich met de vraag of we aan een uitzending over Arthur en het Bezwaarschrift wilden meewerken. Zembla staat bekend als een kritisch medium, maar we wilden er niet voor weglopen. Maar omdat het rapport van de commissie-Borstlap op dat moment nog niet uit was, konden we opnieuw heel weinig zeggen. Uiteindelijk hebben we Zembla een schriftelijke verklaring gestuurd en aangeboden om die op camera af te leggen. Maar dat past niet in hun format, daar hebben ze geen gebruik van gemaakt.’ (Aan het eind van de uitzending werd gezegd dat de NZa niet wilde meewerken. Het rapport van de commissie-Borstlap kwam onder druk van het ministerie uiteindelijk eerder naar buiten, nog vóór de Zembla-uitzending en de presentatie van het Bezwaarschrift in boekvorm, red.)’
Blijven schuren
‘Het was een heftig jaar met een bizarre samenloop van gebeurtenissen: een collega pleegt zelfmoord en het dossier ligt op straat, in een politiek complexe en gevoelige omgeving. Als communicatieafdeling raakten we bij deze zaak betrokken op een moment waarop we genoodzaakt waren te volgen en dat hebben we zo goed mogelijk gedaan. Natuurlijk heb ik ervan geleerd. Allereerst heb ik me voorgenomen om me nog meer op te stellen als die vasthoudende communicatiecollega, die tot het irritante toe kritische vragen stelt. Over veel zaken in het dossier van Arthur had ik eerder vragen gesteld. Maar je moet op dingen blíjven hameren. Als communicatieafdeling ben je dienstbaar, je wilt loyaal zijn aan de organisatie. Toch moet je steeds een spiegel voorhouden. Dat schuren, daar moeten we scherp op blijven. Ik zeg ook bij elk issue: haak mij daar nou bij aan. Als communicatieafdeling hebben we nu meer ruimte dan vroeger. Door alles wat er is gebeurd, zijn mensen gaan inzien hoe belangrijk externe, maar ook interne communicatie is. We zijn een intern communicatieoffensief begonnen: álles vertellen en mensen blijven informeren. Toen we nog niets inhoudelijks konden zeggen, deelden we bijvoorbeeld wel dat Zembla met een uitzending bezig was. We praten ook veel met mensen en vragen wat ze van zaken vinden. Je medewerkers zijn je beste ambassadeurs bij reputatieherstel.’
‘Het is nog niet voorbij’
‘Het was ontzettend heftig, voor mijn team, de organisatie en mijzelf. Op social media vroegen mensen zich openlijk af: wat ís die NZa voor organisatie, wat voor rare mensen werken daar? Terwijl hier gewoon allemaal leuke mensen werken. Dat was schokkend voor medewerkers. Het is echt een verschrikkelijk jaar geweest. In december moeten we trouwens onze actieplannen als reactie op het rapport-Borstlap aanleveren. Daarna kan de minister beslissen tot een eventuele splitsing van de regulering- en toezichttaken van de NZa. Het is nog niet voorbij.’
HOE NU VERDER?
‘Al die tijd is onze dagelijkse berichtgeving over de zorg gewoon doorgegaan. Nu het rapport van de commissie-Borstlap is verschenen, moeten we wel weer bouwen aan onze mediarelaties. En we moeten onze reputatie herstellen. Maar we gaan niet de media bombarderen met onze aanpak van de problemen. Je verandert je reputatie niet met een stuk in de krant, maar van binnenuit, met maatwerk en stap voor stap: de zaken intern op orde krijgen en ons werk goed doen. Zo werken we bijvoorbeeld hard aan het ict-systeem, hebben we onze declaratieregels doorgelicht, bieden we een herhalingscursus integriteit aan en voeren we intern discussie: Hoe gaan we met elkaar om? In een organisatie met een hoge werkdruk is het belangrijk om de balans te houden tussen de harde en de zachte kant, tussen inhoud en mens. Wat er is gebeurd, is heftig. Maar we grijpen het aan als een kans om te veranderen. Je merkt trouwens dat allerlei partijen die nog een appeltje met je te schillen hebben, in zo’n situatie óók hun kans grijpen, namelijk om hun punt te maken. Verder zeiden veel collega’s: wij hebben in ons bedrijf alle prullenbakken ook weer eens leeggehaald. Ik wil niet weglopen voor het feit dat hier dingen zijn misgegaan, maar onze situatie roept ook herkenning op: dat gebeurt bij ons ook…’
STEUN VAN COLLEGA’S
‘Tijdens het afgelopen jaar heb ik veel met anderen gespard, zoals met mijn voorganger in deze functie, collega’s en mijn netwerk, maar ook met externe bureaus die we hebben gevraagd om mee te denken. Omdat je zelf onderdeel bent van de organisatie, heb je onvermijdelijk een blinde vlek. Ik heb ook steun in mijn persoonlijke omgeving gezocht. Zoiets als dit hoop je als communicatieprofessional nooit mee te maken. In een jaar tijd hebben we alles gehad wat je normaal misschien in je hele carrière meemaakt.’
Dit interview is ook gepubliceerd in Communicatie november 2014.
FOTO: DUCO DE VRIES
