Dat blijkt uit onderzoek van de AFM. Die meet met een zogenoemd Klantbelang Dashboard vanaf 2010 of de banken en verzekeraars de belofte waarmaken om het belang van de klant centraal te stellen. In 2012 scoorden grote banken en verzekeraars gemiddeld een 3,3 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard. In 2011 was dat nog 3,0 en 2,7 het jaar daarvoor.
Tegelijkertijd worstelen de banken met ‘de uitdagingen die daarbij horen’, aldus AFM. Verbeteringen in producten en diensten alleen zijn niet voldoende. Banken en verzekeraars hebben ook een uitdaging om beter inzichtelijk te maken wat wel en niet goed gaat en hun klanten te betrekken in een dialoog hierover. Dat gebeurt niet voldoende.
Ook merkt de AFM dat de grote banken en verzekeraars nog niet consequent denken vanuit de belangen van klanten. Op onderwerpen waar de AFM al langer de aandacht op vestigt, boeken zij duidelijk meer vooruitgang dan op terreinen waarop de AFM geen druk uitoefent.
Een aantal veranderingen is goed zichtbaar, bijvoorbeeld de verbeterde kwaliteit en begrijpelijkheid van de verstrekte informatie en de vereenvoudiging van het assortiment spaarproducten. Andere veranderingen kan de klant hoogstens merken als hij daar zelf mee in aanraking komt.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!