Woordvoerder Thuisbezorgd.nl komt naar Radar om te sussen, maar wordt volledig gegrild

Maandag kwam Thuisbezorgd.nl onder vuur te liggen in het consumentenprogramma Radar. Dat had verschillende aanleidingen, onder meer het feit dat restaurants op Thuisbezorgd.nl onder verschillende namen hetzelfde eten verkopen. Ze doen er alles aan om dit te verhullen, bijvoorbeeld door dezelfde gerechten anders te noemen en te beprijzen.

Daarnaast heeft Thuisbezorgd.nl een dubbel verdienmodel; het vangt niet alleen geld bij iedere bestelling van klanten, het laat adverteerders ook betalen om een hogere positie te krijgen in de rangschikking van aanbevolen restaurants. Niet onbelangrijk, want die staan getoond op het openingsscherm van Thuisbezorgd.nl. Het overgrote deel van de bestellingen wordt gedaan bij de eerste groep restaurants in die ranglijst.

Radar zet zijn tanden hierin, want wat is zo’n aanbeveling waard als die gewoon te koop is? Bovendien staat nergens vermeld wie zijn toppositie heeft gekocht.

De woordvoerder, in dit geval manager investor relations Joris Wilton, mag over beide zaken de verdediging voeren. Aanvankelijk lijkt dat aardig goed te gaan, hij belooft zich persoonlijk in te zetten om  aanbieders die onder verschillende namen opereren aan te pakken, en geeft zelfs zijn telefoonnummer aan een van de restauranthouders die zich benadeeld voelen door deze valse concurrentie.

Bij de gekochte aanbeveling echter gaat het mis. Wilton voert de verdediging met het argument dat de ranglijst vooral (‘99 procent’) is gebaseerd op kwaliteit en snelle levering uit de buurt. Dat restaurants voor 4,60 euro per bestelling een hogere positie kunnen kopen, staat daar niet haaks op, vindt hij. Uiteindelijk zegt hij dat dit bedrag is zo hoog is om bedrijven te ontmoedigen zo'n toppositie te kopen. Ook vertelt hij dat het systeem transparant is: de scores van de reviews zijn gewoon zichtbaar; je kunt zien wat de kwaliteit is, er wordt niets verstopt.

Radar-presentator Antoinette Hertsenberg is ongemeen fel, steekt haar handen in de lucht en zegt er niks van te begrijpen. Er ontspint zich een welles-nietes gesprek over transparantie en klantbelang, Wilton heeft het moeilijk.

Hertsenberg: ‘Niet het klantbelang staat bovenaan, maar uw belang in de meest letterlijke zin; degene die u het meest betalen, komen hoog in de score.’

Wilton: ‘Het klantbelang is ons belang.’

Hertsenberg: ‘Maar uw belang is niet het klantbelang, dan draai ik hem om.’

Het gesprek eindigt met de vraag of thuisbezorgd ‘dik tevreden’ is met de transparantie van de site. Wilton antwoordt bevestigend. Hertsenberg: ‘Ik denk dat we dan alles gezegd hebben vanavond.’ 

(Onder de video de reactie van Joris Wilton zelf, en commentaar van deskundigen).

Het interview zal het imago van Thuisbezorgd.nl geen goed doen, en laat een paar vragen achter. Had Wilton niet met een andere boodschap naar de studio moeten komen? Had hij überhaupt wel moeten gaan?

Frank Peters, expert reputatiemanagement en mediawoordvoering, noemt het goed als bedrijven het gesprek bij Radar aan willen gaan. Hij vindt het een ‘moedige poging’ van Wilton, maar niet goed doordacht.

Peters: ‘Thuisbezorgd kwam zonder een duidelijke boodschap vanuit het perspectief van de klant, de consument en restaurants, en zonder oplossing voor het probleem. Beide aspecten moeten aanwezig zijn om aan tafel te gaan zitten. zonder is het in de regel een kansloze missie.’  

Ook reputatiedeskundige Laetitia Gruwel vindt dat als een bedrijf komt opdraven het een oplossing voor een probleem moet bieden. ‘Het liefst wil je dat het al opgelost is.’

Bovendien vermoedt ze dat Thuisbezorgd niet helemaal heeft overzien waar het ‘ja’ tegen zei. Gruwel: ‘Voorbereiding is hierbij essentieel. Je moet weten dat er waarschijnlijk een addertje onder het gras zal zitten. Dat moet je serieus overdenken, uitgaan van de worst case: spelen er andere issues?’

Ook moet een woordvoerder afwegen of die tegenover een zeer ervaren en ‘regelmatig provocerende presentatrice’ wil gaan zitten. ‘Hij werd van zijn à propos gebracht door de uiteraard prikkende Antoinette Hertsenberg en was zichtbaar nerveus: de zweetdruppels gleden van zijn voorhoofd af. Dat is geen goed teken.’

Volgens Gruwel was het verhaal van Wilton ook niet geloofwaardig, met zwakke argumenten. ‘De kijker blijft dan ook achter met een negatief gevoel.’

Joris Wilton van Thuisbezorgd.nl zegt dat hij niet heeft getwijfeld om naar de studio te gaan. Hij was gevraagd door Radar om de ranking toe te lichten. ‘We zijn een heel transparant bedrijf, we maken geen geheim van hoe we werken. Je kunt ook niet gaan en een ander in de uitzending een oordeel over jezelf laten vellen, misschien op basis van halve waarheden, maar dat lijkt me niet verstandig.’

Hij betreurt het dat hij zijn argumenten niet beter over het voetlicht heeft kunnen brengen.

‘We hebben een aantal weken geleden een advertentiemodel ingevoerd waarin restaurants heel beperkt invloed hebben op hun ranking. Het model is dat ze een paar dubbeltjes bieden om net even een betere plek te kunnen krijgen. Meer is het niet. Maar voordat ik daar aan toekwam zat Antoinette Hertsenberg al met haar handen omhoog, wat natuurlijk ook haar rol is. Ik heb het helaas niet goed kunnen uitleggen.’

Wilton denkt overigens dat de mensen ‘die een klein beetje verstand van onze business hebben' zullen zeggen: dat is niet zo raar wat daar gebeurt. Zeker voor de vaak wat oudere doelgroep van Radar is het moeilijker te begrijpen’.  

De suggestie van Frank Peters en Laetitia Gruwel om in de uitzending al perspectief te bieden en met een oplossing te komen, bijvoorbeeld door te zeggen ‘We kijken ernaar hoe we dit nog duidelijker kunnen maken’, neemt hij zich ter harte: ‘Dat was het goede antwoord geweest’.