Anita Kiers en Serge Beckers: 'Je moet oog hebben voor de drijfveren van mensen'

Die beslissing was volgens Kiers een enorm dilemma. ‘Ik herinner me dat onze specialist ouderengeneeskunde hier tijdens een eerste overleg zei: wat is er nou erger, dat mensen straks overlijden aan eenzaamheid of aan corona? Ik weet nog dat er een stilte in ons team viel toen we zeiden: we gaan het toch doen, we gaan op slot.’ 

(Luister hieronder de podcast. Tekst loopt door onder player)

Ondanks de maatregelen en voorbereiding ging het toch mis. Goed mis. Kiers: ‘We wisten echt niet wat er op ons afkwam in die begintijd. Op de locaties dachten mensen: wat is er aan de hand? Allerlei mensen werden ziek. In de gemeente Nunspeet was er een enorme uitbraak, er was ook een kerkkoor dat zwaar werd getroffen. Het was een slagveld. In onze woonzorglocatie daar is bijna de helft van de mensen overleden.’

In eerste instantie richtte Kiers zich met haar team op de communicatie op locaties waar besmettingen plaatsvonden, naast de algemene RIVM-voorschriften die werden gedeeld.

Verbonden door een Virus is een podcastserie van Adformatie en mede mogelijk gemaakt door het Mediafonds van de Europese Unie. de productie is in handen van Microphone Media.
 

#1 Mariël Croon (Erasmus MC): 'Desinformatie wordt geraffineerd en manipulatief ingezet'

#2 Dialoog-professor Noelle Aarts: ‘Maatregelen communiceren ook’

#3 Robert Wester: ‘Nederland loopt voorop in publieke communicatie'

#4 Mariëlle Leusink, ING: ‘Corona heeft het belang van communicatie onderstreept’

#5 Anita Kiers en Serge Beckers: 'Je moet oog hebben voor de drijfveren van mensen

De informatiestroom zwol aan tot een ‘tsunami aan berichten’, bijna iedere dag een update. Later bleek uit de evaluaties dat dit verwarrend was omdat de berichten over elkaar heen buitelden, zegt Anita Kiers.

‘Mensen zagen door de bomen het bos niet meer. Ik zou dat nu anders doen, maar toen zagen we nog niet wat belangrijk was of niet. Alles was belangrijk. We wilden onze medewerkers, hun naasten en de bewoners goed informeren, dus hebben we af en toe gewoon te veel geïnformeerd.’

Wat werkt nou bij jullie?

Ook was in het begin de informatievoorziening behoorlijk top-down, zoals Kiers het verwoordt. ‘In het begin, middenin de storm, hadden we wat minder oog voor het persoonlijke en was de informatie veel meer generiek. Het was ook heel erg buffelen, heb niet altijd voldoende tijd kunnen nemen om het allemaal te overdenken. Na de eerste golf hebben we het middenkader beter betrokken bij welke informatie er nodig was en gevraagd: wat werkt nou bij jullie?’

Serge Beckers van Wisse Kommunikatie adviseerde verschillende zorginstellingen in die periode en vindt de ervaringen van Anita Kiers tekenend voor wat er in de zorg gebeurde. Beckers: ‘Er was zoveel chaos.’

Beckers is naast adviseur ook voorzitter van de Practice Group voor gezondheidszorg van het  mondiale bureaunetwerk Worldcom Group Public Relations & Global Communications. Hierbij zijn ruim 140 bureaus aangesloten.

Hij maakte studie van de communicatieaanpak van corona in de Europese landen. ‘We zagen dat de verschillen niet zo groot waren als we hadden gedacht. We hebben enkele landen verder geanalyseerd, met name de UK en de Scandinavische landen, die toch wat op ons lijken. We zaten behoorlijk op een lijn: iedereen communiceerde vanuit de overheid, bijgestaan door een expert.’

Zweedse lessen

In Nederland was dit in eerste instantie Jaap van Dissel van het RIVM, hoewel die al snel wat uit het zicht verdween van het grote publiek. Andere experts kregen in de loop der tijd een steeds belangrijkere rol, Diederik Gommers, Ernst Kuipers en Marion Koopman.

Het enige land dat zich echt onderscheidde was Zweden. Het had een veel minder stringente aanpak toen het virus uitbrak. Beckers: ‘Een Zweedse communicatiedeskundige zei me: blijkbaar vertrouwen we de overheid niet. De deskundigen speelden daar een nog prominentere rol in het debat; volgens Zweedse collega’s die ik erover sprak, buitelden ze over elkaar heen.’

Het Zweedse beleid van loslaten heeft in het begin wel heel veel goed heeft gedaan, zegt Beckers. ‘Pas later toen er nieuwe virusvarianten kwamen, hebben ze het daar ook moeten aanpassen en daalde het vertrouwen nog meer.’

Schelden helpt niet

Volgens Beckers heeft het voorbeeldgedrag, of beter gezegd, het ontbreken daaraan, voor een belangrijk deel bijgedragen aan de vertrouwenscrisis die in de verschillende landen is ontstaan.

In Nederland schold minister Grapperhaus jongeren nog uit voor ‘aso’s’ omdat zij in grote groepen de parken ingingen en feestjes organiseerden, maar even later viel de minister hard van zijn moreel hoge voetstuk toen bleek dat de regels tijdens zijn eigen bruiloft met voeten waren getreden. Hetzelfde was het geval met premier Boris Johnson in het Verenigd Koninkrijk.

Beckers: ‘Dat gebeurde eigenlijk in elk land wel. Misschien begrijpelijk, maar communicatief gezien is dat erg dom.’

Duitse helden

Wat werkt dan wel? Volgens Becker is dat, vooral bij jongeren, de aanpak die in Duitsland werd gehanteerd. Beckers: ’De Bundesregiering voerde de coronacampagne #besonderehelden waarin ze jongeren aanspoorden om niks te doen.’

In een aantal humoristische video’s werd daarin ‘teruggeblikt’ op de coronawinter van 2020 en de rol van de jonge helden die met hun gat op de bank bleven zitten in de strijd tegen het virus. Beckers: ‘Zo konden ze jongeren enorm goed aanspreken via sociale media.’

De Duitse aanpak had succes, anders dan de Britse campagne Look in to My Eyes, een voorbeeld van hoe het niet moet, volgens de communicatieadviseur. De campagne was gericht op angst.  ‘De boodschap daar was: weet je wel zeker dat je het juiste doet? In de wetenschap dat de cijfers van ziekte en opnames door corona bleven stijgen, dachten mensen: hier krijgen wij dus de schuld van.’ De boodschap pakte verkeerd uit.

Verdiepen in de doelgroep en de communicatie daarop afstemmen, is het devies van Beckers. Inzicht hebben in de motieven en drijfveren van mensen, in plaats van ze weg te zetten.

Meer betrokken

Binnen de zorginstellingen speelde dit ook zegt Anita Kiers. ‘Sommige medewerkers in onze organisatie wilden niet gevaccineerd worden, daar werd soms wat oordelend naar gekeken. Onze bestuurder heeft toen een oproep gedaan: laat iedereen in zijn waarde, iedereen maakt zijn eigen keuzes, we gaan veilig met elkaar om. Dat was heel sterk.’

Kiers kijkt al met al met gemengde gevoelens terug op de coronacrisis. Er zijn veel levens verloren gegaan, en medewerkers hebben onder grote druk moeten werken. Tegelijkertijd heeft het de nodige verandering in gang gezet, bijvoorbeeld op het gebied van e-health, dat een enorme boost heeft gekregen en zorgt voor meer verbinding en menselijk contact. 

Ook ‘communicatie’ als functie heeft geprofiteerd. Anita Kiers: ‘Ik merk dat we nu veel meer betrokken worden bij projecten in een vroeg stadium. Los daarvan heeft het de ons als organisatie het besef gebracht hoe sterk je met elkaar bent en in no time zaken voor elkaar kan brengen als je hetzelfde doel nastreeft. Dat er opeens een noodhospitaal voor de regio wordt gebouwd waar je normaal gesproken maanden over doet.’