Het is altijd andermans tsunami

Driekwart van de ouders ergert zich mateloos aan andermans kinderen. Zelf doen al die ouders het natuurlijk prima in de opvoeding... Deze zelfde paradox kom ik tegen bij klanten uit het marketing- en communicatievak die klagen over de enorme hoeveelheid berichten waaronder ze worden bedolven. 'Een tsunami aan mails, documenten, post en telefoontjes', moppert menigeen. 'Hoe kom ik ooit aan mijn eigen prioriteiten toe?'
Ironisch genoeg is een ander gezichtspunt vaak een brug te ver: het is altijd andermans tsunami. Want ook marketingprofessionals hebben er een handje van: de eigen boodschap het allerbelangrijkst vinden. En beledigd zijn als de wereld daar niet ademloos op zit te wachten.

Je klanten zijn pas blij met je als je ze informatie biedt die bij ze past, maar daarnaast ook een behoefte vervult of een probleem oplost. Jammer genoeg zien veel marketeers hun eigen boodschap nog zo door een roze bril, dat er weinig wordt nagedacht over hoeveel andere informatie de ontvanger te verwerken krijgt. Terwijl infobesitas - een dusdanig grote hoeveelheid informatie ontvangen dat je het niet meer verstouwd krijgt - bij uitstek een moderne ziekte is, die niet meer verdwijnt.

Zee van communicatie
Leren surfen op de toppen van de tsunami, is dus het credo! Hoe filtert een klant? Welke kanalen leest hij of zij nog wel en hoe kun je zorgen dat jouw boodschap nog wel meerwaarde heeft en gezien wordt in de zee van communicatie? Naar mijn idee onderschatten marketeers de informatieconcurrentie en overschatten ze de behoefte die de klant aan hún boodschap heeft. Hoe goed je boodschap ook is - de kans dat je klant hem leest is omgekeerd evenredig aan het aantal boodschappen dat iemand ontvangt.

Vier manieren om te zorgen dat mijn gemiddelde klant jouw boodschap niét wegfiltert uit de grote hoop:

1. Personaliseer, personaliseer, personaliseer. Dan bedoel ik niet 'Mevrouw Jansen, gefeliciteerd, u maakt kans op de hoofdprijs van 4 miljoen euro!'. Dat is de aanhef en zegt niets over mevrouw Jansen zelf of over wat zij belangrijk vindt. Blijf zoeken naar iemands persoonlijke voorkeuren en sluit daar in je boodschap op aan. Dat betekent informatie verzamelen over je klanten en daarin patronen herkennen, zodat je een goed moment kunt kiezen voor contact, en de juiste insteek.

2. Wees voorspelbaar in je ritme. Mensen hebben verwachtingspatronen en vinden het fijn als daar aan wordt voldaan: op moment X ontvang ik Y. Of: verdomd, het is weer tijd voor A, want ik lees hier over B. Communiceer dus in een vast ritme, maar maak er geen keurslijf van - een beetje flexibiliteit kan heus wel.

3. Een kijker is geen lezer is geen luisteraar. Ik ken mensen die nooit videoblogs bekijken omdat ze daar veel te ongeduldig voor zijn - tekst kunnen ze scrollen, gesproken woord niet. En er zijn mensen op wie beeld juist vele malen sterker overkomt dan het geschreven woord. Alle voorkeursstijlen moeten in je marketingcommunicatie aan hun trekken kunnen komen; het is zonde als een afkeur van je middel je boodschap niet laat aankomen.

4. Eens welkom is niet altijd welkom. Vraag je klant zo nu en dan: voorzien we nog in je behoefte? Lees je deze nieuwsbrief nog wel en zijn je gegevens nog correct? Misschien dat mensen zich afmelden, maar je houdt wel een lezersgroep over die zich gezien en gehoord voelt. En dat verhoogt de kwaliteit van je lezersgroep enorm.