De coronacrisis zorgt voor een herwaardering van enkele vitale beroepsgroepen, zoals medisch personeel. Ook het communicatievak bewijst zich in deze moeilijke tijd. Vaak op de achtergrond met vooral aandacht voor communicatie over primaire dienstverlening en de veiligheid van medewerkers en klanten, zegt Koen van Tankeren, voorzitter van het grootste regionale netwerk van Nederland, de Utrechtse Communicatie Kring, en zelf werkzaam als adviseur crisiscommunicatie.
Van Tankeren: ‘Ik ben er van overtuigd dat er veel collega’s zijn die flink aan positie winnen binnen hun organisatie, en die de communicatieafdeling extra op de kaart zetten. Ze kunnen zich nu bewijzen, het komt er nu echt op aan. Juist door de enorme druk.’
Waar bestaat die vooral uit?
‘In crisistijd kun je het eigenlijk maar één keer goed doen. Het lastige is dat de hele coronacrisis een cocktail van onzekerheid is. Primaire processen van bedrijven worden geraakt, inkomsten vallen weg, banen komen in gevaar, en zicht op een einde ontbreekt nog. Er is bovendien een extra emotionele lading doordat collega’s of hun familieleden ziek worden. Dat vraagt dat crisismanagement en crisiscommunicatie samen optrekken, hoewel dat met de snelheid van de ontwikkelingen niet eenvoudig is.’
Kun je een voorbeeld geven waar communicatie zich nu bewijst?
‘Bij cruciale organisaties als het RIVM en GGD’s weten de directeuren en expert-woordvoerders goed uit te leggen waarom bepaalde ingrepen nodig zijn. Ook interne communicatie zet zichzelf op de kaart. Die is in crisistijd altijd essentieel, maar nu helemaal. Bij veel bedrijven werken mensen vanuit huis. Er is geen persoonlijk contact mogelijk, er zijn geen groepsbijeenkomsten. Veel bedrijven spelen daar opvallend snel op in en gaan er creatief mee om. Je ziet nu de managers komen bovendrijven die de kwaliteit hebben om met hun medewerkers op de juiste manier in contact te blijven, richting te geven en waar nodig empathie te tonen. Er worden en masse nieuwe vormen van overleg en samenwerking ontdekt, het online teamoverleg of de videocalls.’
Deze crisis gaat ons in die zin nog wel wat opleveren?’
‘Ja, de techniek was er natuurlijk al, maar werd door een klein deel gebruikt. Voor veel mensen waren er drempels, die zijn nu in no time geslecht. Zo zijn er meer dingen die deze crisis verandert. Neem de mediagewoonten. Waar tot voor kort iemand naar studio moest als er geen cameraploeg kon komen, kun je nu thuis aan keukentafel een interview afgeven met je oortjes in.’
De coronacrisis heeft ook enkele opvallende gedragskundige elementen. Toen Mark Rutte zei ‘ga niet hamsteren’, was het eerst wat ik dacht: nu gaat iedereen hamsteren.
‘Dat klopt, het woordje 'niet' ontgaat ons brein, mensen horen alleen het woord hamsteren. Dat gaan ze dan juist doen, met de wc-rol als symbool voor irrationeel gedrag. Als het land in een zo’n gespannen staat verkeert, is het verdomd lastig om met communicatie tot mensen door te dringen. Het is ook daarom dat het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie daarbij heel slim de hulp inriep van gedragsdeskundigen en veel gebruik maakt van beeldcommunicatie, infographics bijvoorbeeld die gedrag moeten sturen.’
Er is ook de nodige kritiek geweest op de overheidscommunicatie, bijvoorbeeld over de onduidelijkheid of groepen nu wel of niet mogen samenkomen?
‘Natuurlijk gaan er zaken ook niet goed, maar als ik zie hoe snel daar weer van wordt geleerd. Nee, ik ben behoorlijk positief over de communicatie van de rijksoverheid. Het lastige nu is dat maatregelen een enorme impact hebben op het dagelijks leven, maar je geen uitzicht kan geven op wanneer het allemaal eindigt. Dat is psychologisch van groot belang, want mensen kunnen er dan naartoe leven en zich daarop instellen. Tot maandag was 6 april de horizon, maar daar is nu een tweede bij gekomen, die van 1 juni. Dat is complicerend voor communicatie.'
