De PR-les voor Bunq: hou het zakelijk, dat doen journalisten ook

'We zullen altijd luisteren, eerlijk blijven en rechtvaardig zijn', belooft Bunq op de eigen website maar juist op die punten leek het mis te gaan. In januari 2021 berichtte NRC voor het eerst dat Bunq relatief vaak werd gebruikt door oplichters die via Whatsapp en Marktplaats Bunq-klanten geld afhandig maakte. Dat gebeurt ook bij andere banken, beaamde de Consumentenbond, maar over Bunq kwamen wel erg veel klachten binnen. De bond riep de ‘neobank’ daarom op om meer werk te maken van fraudebestrijding. Niknam stond NRC uitgebreid te woord en zei zich niet in het beeld te herkennen.

In oktober 2023 begint onderzoeksjournalist Stijn Bronzwaer zich met Bunq bezig te houden, in eerste instantie met een positief bericht hoe een poging om met een AI-kloon van Ali Niknam de bank op te lichten, werd verhinderd

Daarna komt Bronzwaer in mei 2024, dit keer samen met de NOS, opnieuw met een verhaal over bunq-klanten die het slachtoffer werden van fraude. Televisieproducent Geraldine Smink raakte meer dan een ton kwijt, vertelt zij in de krant , nadat ze in de val liep van een oplichter die zich voordeed als medewerker van Bunq.

De beveiliging bij Bunq lijkt gaten te vertonen die bij andere banken ontbreken. Bovendien was de bank veel terughoudender dan andere banken om slachtoffers van fraude te compenseren en klaagden klanten over het gebrek aan communicatie. Dit keer wilde Niknam niet aan de telefoon komen en volstond Bunq met een schriftelijke reactie.
In juni maakt Bunq bekend alsnog alle gedupeerden te compenseren maar blijkt het aantal slachtoffers ook veel groter dan eerder door NRC was bericht. De bank beloofde bovendien eens wat vaker met klanten te gaan bellen.

De maand is nog niet voorbij of NRC komt alwéér met een groot verhaal over Bunq, opnieuw geschreven door Bronzwaer samen met zijn collega Merijn Rengers . Oud-medewerkers laten de journalisten weten dat er bij Bunq nauwelijks belemmeringen bestaan om in de rekeningen van klanten te kijken. Het ‘rekening gluren’ zou regelmatig voorkomen. Een medewerker wilde checken of zijn date wel alleen woonde en een ander gebuikte de open data om de salarissen van collega’s te vergelijken. Dat was in strijd met de bankierseed die alle bankmedewerkers moeten afleggen en de interne gedragscode van Bunq, maar er was nauwelijks controle en alle waarschuwingen die de ceo kreeg werden volgens de krant niet serieus genomen. NRC wist bovendien de hand te leggen op een interne chatdiscussie waarin verschillende medewerkers hun zorgen uitspraken. Ook ontbraken de sancties die andere banken wel aan gluurders hadden opgelegd. 'Hoewel Bunq al meer dan tien jaar bestaat, lijkt het bedrijf nog steeds meer op een start-up dan op een volwassen bank', concludeerde NRC. Dit keer volstond Bunq met een schriftelijk statement en negeerde het de concrete vragen die de krant stelde.

Na de nieuwe publicatie van NRC lijkt Niknam volledig klaar met de krant, die als hinderlijke mug steeds opnieuw prikken uitdeelt. Op LinkedIn ontploft hij. Niknam neemt het NRC vooral kwalijk dat het de namen van medewerkers, zij het wat verknipt, publiceert. 'Door de jaren heen ben ik er zelf gewend aan geraakt: de vele karaktermoorden (of pogingen daartoe) op mijn persoon. Iets wat niet normaal zou moeten zijn, is het helaas wel geworden. MAAR - ik weiger te accepteren dat míjn mensen hetzelfde lot wacht. Je blijft van m’n bunqers af!', aldus Niknam. 'Wij hebben meteen en herhaaldelijk geprobeerd in contact te komen, maar na dagen van stilte hebben we nog altijd geen inhoudelijk antwoord van NRC mogen ontvangen.'

Fair point. Ook ikzelf spring steevast in de bres voor ‘gewone’ collega’s die bijvoorbeeld te maken krijgen met een opdringerige cameraploeg. Iedereen heeft het recht om buiten beeld te blijven. Je kunt de ceo of de directeur interviewen - het boegbeeld van de organisatie die daar ook voor wordt betaald - of een gesprek met een woordvoerder hebben. Maar anderen laat je met rust tenzij daar goede gronden voor bestaan. Vijf dagen na de publicatie besluit de krant de medewerkers alsnog te anonimiseren. Dat had echt wel wat eerder mogen gebeuren, maar daarmee was die kous af.

Nu had Niknam even diep adem kunnen halen en op de rem moeten gaan staan. Maar het is helder dat hij diep gefrustreerd is door de media in het algemeen en NRC in het bijzonder. Dat is best te begrijpen maar hij maakt de fout om in de slachtofferrol te kruipen. Achter de kritische publicaties in NRC ziet hij een (poging tot) ‘karaktermoorden’ en een vorm van journalistiek die, in zijn woorden, niet normaal zou moeten worden gevonden. Ook na de uitspraak van de rechtbank verzucht hij dat er nu 'heeeeeel” misschien wel een einde zou komen aan deze wijze van journalistiek'. 

Daarmee gaat Niknam voorbij aan het feit dat NRC (en andere media) publiceren over ernstige tekortkomingen bij een bank waardoor mensen veel geld kwijt zijn geraakt en die vragen oproepen of er wel zorgvuldig met de privacy van klanten wordt omgegaan.  Voor een bank die zich tegen de ‘status quo’ keert en zich de ‘eerste echte gebruikersgerichte bank’ noemt, mag je verwachten dat ze zulke steken niet laten vallen. Zeker als je belooft altijd te luisteren en eerlijk en rechtvaardig te zijn. Wanneer je voor jezelf de meetlat zo hoog legt, kan je niet verbaasd zijn dat media je ook weleens de maat nemen.

Daarnaast is de bereidheid van Bunq om met de krant te praten gaandeweg veranderd van een open telefoongesprek door de ceo persoonlijk naar een obligaat statement waarin met de concrete vragen van NRC niets werd gedaan. Dat in artikelen over Bunq ,Ali Niknam steevast voorbij komt, is niet raar. Hij ís Bunq en heeft daarvoor zelfs een prachtige prijs gekregen. Wanneer jouw persoonlijkheid zo met een organisatie is verweven, en je daarvan ook gretig gebruik maakt, is het merkwaardig wanneer je boos wegloopt als journalisten komen met kritische vragen.

Ook is het niet vreemd dat het steeds NRC is die met nieuwe onthullingen komt. De oud-medewerkers die aan de klok gingen hangen met het verhaal over het rekening gluren, wisten natuurlijk dat NRC al vaker over Bunq had gepubliceerd. En dus het is logisch dat zij contact zochten met de journalist van eerdere artikelen. Zo komen journalisten aan hun bronnen en nieuwe verhalen. De grootste fout die je als bedrijf of ceo kunt maken, is denken dat er een soort persoonlijke vendetta gaande is. Dan begrijp je gewoon niet hoe de journalistiek werkt. Hou het zakelijk, dat doen journalisten ook.

Alleen is het dan al te laat…. Bunq heeft inmiddels een advocaat ingeschakeld die een gepeperde brief aan de hoofdredacteur stuurt (). Naast het verwijt dat de privacy van werknemers zou zijn geschonden, bevat de brief een waslijst aan klachten: het artikel zou onrechtmatig zijn, in een sensatiebeluste stijl geschreven, feitelijk onjuist, gebaseerd op onvoldoende onderzoek, opzettelijk buiten de context, buitengewoon schadelijk en misbruik makend van vertrouwelijke informatie. Kortom, journalistiek broddelwerk van de onderste plank. Op zich is dat wel grappig. In 2024 won Stijn Bronzwaer een Tegel, de hoogste Nederlandse prijs voor journalistieke producties, voor zijn interview met… Bunq-baas Ali Niknam. Ook Merijn Rengers won twee keer een Tegel en kreeg samen met Bronzwaer in 2021 een prijs voor de beste onderzoeksjournalistiek. Het zijn niet meteen indicaties dat je te maken hebt met journalistieke rommelaars.

De advocaat gaat niet alleen het werk van een journalist recenseren, maar dreigt alvast met een megaclaim. 'In het stuk wordt nota bene aangegeven hoezeer vertrouwen en reputatie van belang zijn bij een bank. NRC tast deze keer op keer aan, hetgeen zeer significante schade tot gevolg heeft, voor welke schade NRC volledig aansprakelijk is', schrijft de advocaat. NRC moet de namen van de werknemers verwijderen net als de interne chatdiscussie en ‘feitelijke onjuistheden’ in het artikel rechtzetten.

Omdat NRC daar niet in meegaat, is een kort geding onvermijdelijk. Wanneer de voorzieningenrechter de klachten van Bunq honoreert, lijkt een volgende procedure om schade te verhalen onvermijdelijk. Wat die schade dan precies is en hoe dat te relateren valt aan de berichtgeving door NRC blijft als een omineus zwaard van Damocles boven de markt hangen. Vermoedelijk is dat ook precies de bedoeling.

Met deze juridische escalatie neemt Bunq een groot (reputatie)risico. Is er iemand bij de bank geweest die de vraag: Maar wat als we deze zaak verliezen?, heeft durven stellen. Op dit soort momenten staan juristen en woordvoerders vaak lijnrecht tegenover elkaar. In mijn ervaring zijn advocaten dikwijls geboren optimisten die in iedere zaak wel een goede kans zien om te winnen.
Woordvoerders zijn van nature juist zwartkijkers die overal buien zien hangen waar anderen van blauwe luchten genieten. Ook de manier van werken van advocaten en communicatiemensen verschilt. De laatsten zijn gewend om compact en kernachtig te schrijven. Advocaten trekken daarentegen alles uit de kast. Dat is ook logisch omdat in een civiele procedure de rechter alleen kijkt naar de verwijten die de eiser op tafel legt. En dat leidt al snel tot: niet geschoten is altijd mis. Wat voor een niet-jurist lijkt op een nogal groteske opsomming van tekortkomingen, is voor een advocaat gewoon je huiswerk doen.

Het lastige is alleen dat een juridische procedure (doorgaans) niet achter gesloten deuren plaatsvindt. Een brief van een advocaat is daarom óók corporate communicatie. De enige nog onbekende factor is het uiteindelijke oordeel van de rechter. Maar juist die toetsing is cruciaal voor de beoordeling wat een advocaat in eerste instantie heeft opgeschreven. Heeft de advocaat de rechter weten te overtuigen over het enorme onrecht dat haar of zijn cliënt is aangedaan? Of slaat de advocaat volgens de rechtbank de plank volledig mis? Dan valt de grote broek die je hebt aangetrokken genadeloos op je knieën.

Volgens de rechtbank Amsterdam was er in deze zaak nagenoeg niets aan de hand. Van het journalistieke broddelwerk dat Bunq NRC verwijt, blijft helemaal niets over. 'Indien het juist is dat medewerkers bij bunq zich oneigenlijke toegang tot klantgegevens verschaffen, en dat de wijze waarop Bunq haar werkprocessen en waarborgen heeft ingericht daaraan bijdraagt, is dat een onderwerp van algemeen belang', aldus de rechtbank. 'NRC moet het publiek daarover kunnen informeren.' Ook het gebruiken van interne, vertrouwelijke documenten kan volgens de rechter door de beugel. 'Deze informatie levert een bijdrage aan het publieke debat over de vraag of Bunq de bedrijfsprocessen en waarborgen tegen privacy-inbreuken op orde heeft.'

De rechter vindt bovendien dat NRC meer dan voldoende onderzoek heeft gedaan, nuances weergeeft zoals het feit dat ‘rekening gluren’ ook bij andere banken is voorgekomen en niets onrechtmatigs valt te verwijten. Kortom, NRC heeft gewoon gedaan wat we van media mogen verwachten. Alhoewel een schadeclaim in deze procedure niet aan de orde was, lijkt de kans van slagen daarop na dit vonnis niet bijster groot. Met de 'zeer significante schade' waarover de advocaat eerder schreef, zal Bunq maar moeten leren leven.

Deze zaak onderstreept dat het inzetten van een juridische procedure na een kritische publicatie in de media bijna altijd slechts een laatste redmiddel moet zijn en alleen een kans van slagen heeft als je echt heel sterk staat. We leven in een land waarin media veel ruimte krijgen om hun werk onafhankelijk, kritisch en professioneel te doen. Bovendien zijn media zich terdege bewust dat onjuiste berichtgeving kan leiden tot forse reputatieschade en ook financiële risico’s met zich meebrengt. Zelfs wanneer je een zaak wint, kunnen de advocaatkosten stevig oplopen en zeker kranten zijn doorgaans niet rijk. Dat kan bedrijven en andere organisaties in de verleiding brengen om te denken dat alleen al het dreigen met een rechtszaak en een schadeclaim voldoende zal zijn om media op de knieën te dwingen. Maar kranten en andere media hebben voldoende kritische zelfreflectie en juridische adviseurs om de kans op verlies of winst in te kunnen schatten en zullen doorgaans de rug recht houden. Ook een rechter zal zeer terughoudend zijn om een journalistieke organisatie terug te fluiten. Waarvan akte.

Iedere woordvoerder heeft weleens een boze baas aan het bureau gehad na een kritische publicatie. Juist dan is het je professionele verantwoordelijkheid om nog eens goed uit te leggen hoe journalisten werken, wat persvrijheid betekent en te wijzen op de reputatierisico’s van een mislukte rechtsgang. Die baas kan ook een persoonlijke opvatting hebben over wat goede en slechte journalistiek is. Alleen is het zelden raadzaam om journalisten publiekelijk te beschuldigen dat ze hun werk niet goed doen, zeker als het om journalisten gaat die een volle prijzenkast hebben voor hun werk.

Laat je baas daarom lekker uitrazen maar ga er niet in mee. Meestal kan je niet veel meer doen dan een ingezonden brief en/ of een reactie op je eigen communicatiekanalen. Een klacht bij de onafhankelijke Raad voor Journalistiek duurt lang en levert niets meer op dan een berichtje over een artikel dat de meeste lezers al lang vergeten zijn. Het allerbelangrijkste is dat je het lef hebt om de boze baas een spiegel voor te houden: 'Hebben de journalisten eigenlijk een punt?' Dan ben je als woordvoerder niet de loopjongen (v/m) van je boze baas maar neem je je rol serieus om wat buiten leeft naar binnen te brengen. Zeker na het oordeel van de rechtbank lijkt er voor Bunq alle reden om intern de zaken echt beter op orde te krijgen en daarover feitelijk en open te communiceren.

Journalisten zijn geen wraakzuchtige boemannen maar hoeven ook geen vrienden te worden. Respecteer ieders eigen positie en verantwoordelijkheid, blijf weg van spookbeelden als ‘karaktermoorden’ en ga, als het stof wat is gaan liggen, gewoon een keer een kop koffie drinken met een journalist wanneer je meent dat je ten onrechte in een negatief daglicht bent komen te staan. Dat geldt ook voor boze bazen. Zorg er vooral voor dat je de volgende keer weer gewoon de telefoon opneemt als een journalist belt, zelfs als je vindt dat ‘ie een zeldzame eikel is. 'Hoi, met Ali!'  

Jan-Willem Wits is zelfstandig communicatieadviseur en werkt voor uiteenlopende bedrijven en (maatschappelijke) organisaties.