In januari maakte Eurostar Group, waar hogesnelheidstrein-brands Thalys en Eurostar deel van uitmaken, bekend dat de geïntegreerde diensten verder zouden gaan als één merk: Eurostar. De juridische fusie, waarmee de twee afzonderlijke bedrijven werden samengebracht, was op 1 mei vorig jaar al een feit. Wat Eurostar betreft luidt dit ‘unieke merk’ de ‘gouden eeuw voor hogesnelheidstreinen in Europa’ in. Dat begint met één beeldmerk. De rode treinen van Thalys (zowel interieur als exterieur), kunnen natuurlijk niet ‘even’ Eurostar-blauw worden gemaakt. Het nieuwe logo, een ster, is geïnspireerd op l'Etoile du Nord, de oorspronkelijke treindienst die Parijs, Brussel en Amsterdam met elkaar verbond en moet tevens een eerbetoon zijn aan het oorspronkelijke Eurostar-logo.
Het samenbrengen van deze twee brands (rood versus blauw, Frans-Belgisch versus Brits), mag een challenge genoemd worden. (En dat is nog los van de (forse) tegenslagen die een spoorwegbedrijf op zijn pad kan krijgen, zie kadertekst over de Eurostar van Amsterdam naar Londen.) En die uitdaging heeft het concern op het vlak van businessontwikkeling toevertrouwd aan de Fransman Matthieu Quyollet. Deze jonge high potential (42) was eerder drie jaar deputy CEO bij Thalys en heeft nu op zijn kaartje staan ‘Chief Business Development & Integration Officer’. Hij ontvangt Adformatie in het Thalys-hoofdkantoor – alleszins sober – dat zich recht tegenover het Gare du Midi bevindt. Brussel-Zuid dus. Om vervolgens in hogesnelheid-Engels de plannen van het nieuwe concern toe te lichten. ‘Je moet Duitsers geen koude vis bij de lunch voorzetten.’
‘Wat mij drie jaar geleden trof, is hoe veel overeenkomsten er juist zijn tussen de twee merken. Beiden worden gezien als betrouwbaar, premium en internationaal. We kunnen wel gaan zitten inzoomen op de kleine verschillen, maar dat heeft volgens mij geen zin.’
‘We hebben daar onderzoek naar gedaan in verschillende landen en wat daarbij opvalt is dat mensen die in België opstappen het als Belgisch ervaren. In Londen zeggen ze, het is zooo Engels… Je zou kunnen zeggen dat op het moment van aan boord gaan, je al een beetje op je bestemming bent.’
‘Het is een merk met lef, want de ambitie spat ervan af. We willen voorop lopen in Europa door de beste service te bieden. En we willen een transparant merk zijn, zoveel mogelijk informatie delen. Dat is niet altijd makkelijk, want er gaan nu eenmaal dingen mis…’
‘En we zijn een zorgzaam merk, voor zowel onze collega’s als onze reizigers. Met maar 2300 medewerkers zijn we in wezen een klein bedrijf waarin veel mensen elkaar kennen. De omgang onderling is warm, we vinden het belangrijk hoe we met elkaar omgaan, dat bepaalt hoe je met tegenslagen omgaat. En we zijn sterk multicultureel. We hebben zo’n 40 nationaliteiten rondlopen. En dat is belangrijk om onze klanten optimaal te servicen. Dan weet je bijvoorbeeld dat je Duitsers geen koude vis bij de lunch moet voorzetten, terwijl een Fransman dat normaal vindt.’
‘Niet alles is altijd al perfect.’
‘Dat wordt pas volgend jaar zichtbaar in de nieuwe app, de nieuwe vormgeving van de website en het nieuwe loyalty-programma waar je je gespaarde punten voor alle routes kunt inzetten. Weer later volgend jaar komen we met een nieuwe televisiecommercial.’
Een jaar lang geen Eurostar van Amsterdam naar Londen???
Slecht nieuws, vanaf volgend jaar juli tot mei 2025 rijden er geen Eurostar-treinen van Amsterdam naar Londen. De oorzaak? Werkzaamheden aan het Centraal Station. Door de werkzaamheden aan de oostkant van het station is er geen plek voor de douanepost. Aanvankelijk leek het erop dat dit probleem zou worden opgelost, maar dat blijkt in tweede instantie niet het geval te zijn. Een enorme sof.
De Amsterdamse Wethouder Melanie van der Horst (Vervoer) heeft er bij staatssecretaris Heijnen op aangedrongen om te zorgen dat de Eurostar naar Londen volgend jaar nog steeds vanaf het Centraal Station vertrekt, maar veel vertrouwen in een goede afloop is er niet. Fractievoorzitter Zeeger Ernsting (GroenLinks), vreest dat er zonder Eurostar nog meer naar de Engelse stad zal worden gevlogen. ‘Waanzin midden in de klimaatcrisis.’
De ceo van Eurostar, Gwendoline Cazenave heeft verschillende ontmoetingen gehad met de Nederlandse partners ProRail, NS en met het ministerie van I&W in Den Haag. Het lijkt er niet op dat dat iets tastbaars oplevert. De afspraak is 'om te blijven samenwerken om een oplossing c.q. compromis te vinden waardoor Eurostar reizigers kan blijven verwelkomen in Amsterdam Centraal, en zo een directe hogesnelheidslijndienst kan blijven aanbieden tussen Amsterdam en Londen', maar over een concrete oplossing wordt niet gesproken.
Toch zegt Cazenvae ervan overtuigd te zijn dat er in gezamenlijkheid een geschikte oplossing gevonden zal worden om een rechtstreekse dienst tussen Amsterdam, Rotterdam en Londen mogelijk te maken. 'Eurostar is volledig toegewijd om een rol te spelen in het Nederlandse duurzaamheidsbeleid door een groen reisalternatief te blijven bieden aan haar Nederlandse klanten.'
UPDATE 9 juni
Donderdag 8 juni zegde staatssecretaris Vivianne Heijnen (Infrastructuur en Waterstaat, CDA) toe een 'ultieme poging' te doen om te zorgen dat de Eurostar volgend jaar toch kan vertrekken vanaf Amsterdam Centraal. Dat deed ze in een commissiedebat in de Tweede Kamer over het spoor.
‘Adam + Eve DDB. Dat heeft teams door heel Europa heen, een belangrijke reden. Bovendien hebben ze een sterk track record. Bij de pitch lieten ze zien dat ze goed begrijpen wat de fusie tussen Thalys en Eurostar inhoudt. Ze sprongen er echt uit.’
‘Nou, daar geloof ik niet zo in. Het moet mooi zijn en het moet gewoon werken. We moeten aan de verwachtingen van de klant voldoen en de overgang moet zo soepel mogelijk gaan, maar killer-app, nee hoor.’
‘Nee, de kleuren blijven zoals ze zijn, want het voegt niets toe voor onze reizigers als we treinen wekenlang stil moeten zetten om zowel interieur als exterieur aan te passen. En dat is nog los van de enorme kosten die het met zich mee zou brengen. Aan het eind van dit jaar verdwijnt wel de merknaam Thalys van de trein en dan komt de merknaam in het nieuwe design erop. Dat geldt ook voor de huidige Eurostar-treinen.’
‘In de nieuwe app wordt het blauw van Eurostar de leidende kleur, maar los daarvan gaan we een heel palet aan kleuren gebruiken - waarmee we ook onze diversiteit willen benadrukken – wat ons ontzettend flexibel maakt in vormgeving.’
‘Het is een luxe positie, maar die vraag houdt ons niet echt bezig. De vraag naar de hogesnelheidstrein is namelijk zo groot, dat we weken vooraf uitverkocht zijn. We breken wat dat betreft record op record. Mensen boeken zodra de verkoop opent. De drang naar duurzaamheid speelt daar een belangrijke rol in, maar het partnership met KLM ook (10 duizend stoelen in 2022, red.), werkgerelateerd willen mensen ook minder met het vliegtuig.'
‘Klopt. En Amsterdam Centraal is daar een goed voorbeeld van. De terminal is te klein, er kunnen maar 200 mensen instappen, terwijl de trein een capaciteit van 900 stoelen heeft. We werken hard met onze partners NS en ProRail om de customer experience snel te verbeteren.’
‘Met zo’n 60 procent in 2030. Dan gaan we naar 30 miljoen reizigers. Dat was in 2019 nog 19 miljoen. Dat zit ‘m in de uitbreiding van de bestaande frequentie, bijvoorbeeld vier keer Londen-Amsterdam op een dag, in plaats van drie keer. En we onderzoeken of er nieuwe bestemmingen bij kunnen komen. Hoe dan ook, de grootste groeikansen zien we voor Nederland.’
‘Dat is toch een kwestie van vraag en aanbod. Op de dag dat we de verkoop van Thalys Sun (van Amsterdam naar Marseille in juli en augustus, red.) openden, was er een run op de tickets. In vergelijking met vorig jaar, werd er +57% tickets verkocht op de eerste dag van de verkoop.’
‘Maar we proberen ook meer promoties uit. In november hadden we prijsacties voor alle bestemmingen. Voor Valentijnsdag ook. En voor “De Dag van de Aarde” in april.’
‘We denken niet in kilometers, maar in uren, en het verschuift. Aanvankelijk dachten we dat de harde grens op drie uur lag. “The train is losing the game”, werd gezegd. Maar dat is helemaal niet waar. De trend is: het schuift.’
‘Dat is een kwestie van uitproberen door bestemmingen te openen. Hoe we er nu naar kijken, is dat je reizigers nooit langer dan zeven uur in een trein laat zitten. Dan moet er een lounge zijn op een station waar je kunt uitrusten, we zijn bezig met het realiseren van een cocktailbar in Brussel. Brussel, maar ook Amsterdam kunnen heel goede hubs zijn.'
‘Wat ik al zei. Het vliegt weg. We voegen ook nooit nieuwe aanbiedingen toe. De eerste dag moet je er heel snel bij zijn.’
