De digitale transformatie van Waternet

Veilig, schoon en voldoende drinkwater voor iedereen; met deze missie zet Waternet zich al vele jaren in voor het beste drinkwater in Waterschap Amstel, Gooi en Vecht, en gemeente Amsterdam. Waternet werkt volgens drie kernwaarden: dienstverlenend, duurzaam en doelmatig, wat ze in al hun activiteiten naar voren willen laten komen. Niet alleen water moet dus goed kunnen doorstromen, maar alle digitale diensten bij Waternet ook. De doelen zijn daarom helder in de samenwerking met Dept: Waternet wil met de huidige digitale koers een 8+ klantervaring bieden en 80% van alle klantcommunicatie digitaal laten verlopen. Middels Agile Scrum wordt hier intensief aan gewerkt.
 

We hebben Waternet geholpen bij het inrichten van twee digitale teams, met in totaal veertien digital professionals. Deze rollen variëren van frontend developer tot UX designer, en van backend developer tot DevOps engineer. Ze werken onder andere aan de verbetering van de digitale user experience (UX). De teams werken volledig geïntegreerd op tactisch en operationeel niveau, met een scrum master en product owner van Waternet. Daarnaast werkt de strateeg van Dept samen met Waternet door innovatietrajecten te organiseren en strategische roadmapsessies te begeleiden.

Tech, UX en visual design stelt Waternet in staat de beste user experience aan haar klanten te bieden. Want hoe mooi en innovatief een design ook is, de gebruiker moet er intuïtief en zonder gedoe gebruik van kunnen maken. Door de laatste inzichten en principes toe te passen kunnen we kwaliteit en veiligheid waarborgen: zo gebruiken we DigiD voor authenticatie en moeten we hier jaarlijks een extern ICT-beveiligingsassessment (Audit) voor ondergaan. 

Met webdevelopment-activiteiten hanteren we de volgende standaarden:

- Object-georiënteerde Microsoft.Net applicatie o.b.v. standaard Design Patterns en SOLID-principes.

- EpiServer Content Management Systeem (CMS).

- Volledig geautomatiseerde ontwikkel-straat (CI/CD) op basis van Azure DevOps en BitBucket.

- Ontwikkelstraat (CI/CD) geïntegreerde automatische functionele regressie-tests op basis van TestCafe. 

- Ontwikkel-straat (CI/CD) geïntegreerde Unit-tests op basis van NUnit en Code Quality tests op basis van SonarQube. 

- Continue beveiligingstest (OWASP) op basis van NetSparker Cloud.

- Enterprise CDN inclusief DDoS beveiliging, Intrusion Detection en Intrusion Prevention.

- GraphQL-API op basis van Apollo op Node.js.

- Enterprise Containers op basis van Docker op Azure.

Naast het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten is het ook de verantwoordelijkheid van de developers om het product onderhoudbaar, overdraagbaar en future proof te maken. Daarom wordt er gewerkt aan een nieuwe GraphQL-API, ter vervanging van de huidige REST-API. GraphQL zorgt voor een veel snellere ontwikkeling met een veel kleinere voetafdruk in de frontend-code. GraphQL heeft alle voordelen van REST (samen met Json-platform en browser onafhankelijk) en lost de voornaamste problemen van REST op (type-safety en configureerbare end-points). Ook wordt de GraphQL-API ontwikkeld in JavaScript, een programmeertaal die door het gehele team wordt beheerst, zowel front- als backenders, waardoor er sneller nieuwe features kunnen worden opgeleverd. Dit komt het onderhouden ervan erg ten goede. 
 

Om de beste ervaring te kunnen bieden, worden services, producten en ideeën in verschillende stadia getest. Een voorbeeld is 'Warm Welkom', waarbij nieuwe klanten wordt verteld wat Waternet voor hen betekent en wat de customer journey is. Het is bedacht en gevalideerd in een designsprint, gerealiseerd voor een beperkt gebied en daarna geoptimaliseerd en uitgerold. Tijdens het scrumproces vindt de toetsing plaats doordat stakeholders bij sprintdemo's zijn. Daarnaast wordt op basis van gebruikersdata getest en geoptimaliseerd.

Dept adviseert Waternet zowel strategisch, tactisch als operationeel. Een voorbeeld hiervan is een visie op conversational chatbots, inclusief UX en tech. Zo werd al eerder geïnvesteerd in services zonder login om online selfservice te vergroten. In het afgelopen kwartaal heeft Dept bovendien strategische roadmapsessies georganiseerd om de belangrijkste doelen en initiatieven voor 2020-2024 te bepalen. In onze samenwerking zijn er inmiddels verschillende positieve resultaten geboekt. Het is gelukt om het cijfer voor de klanttevredenheid van klantprocessen te verhogen van een 7 naar een 8. Daarnaast is er een toename in het gebruik van online diensten van Waternet (website, mijn omgeving, chatbot) bereikt: 9% meer ten opzichte van 2017. 

In de samenwerking met Waternet zijn er al waanzinnig mooie én effectieve stappen gezet om hen future-proof te maken. De komende tijd blijven wij onze krachten bundelen om verschillende onderdelen van de roadmap te realiseren. Zo wordt er onder andere gewerkt aan het ontwikkelen van verschillende soorten (chat)bots, voice services, online personalisatiemogelijkheden en meer. Een mooi vooruitzicht.