Customer service bij T-mobile: hoe hard lopen de klanten weg?

Ik was vorige week op bezoek bij T-Mobile, dat een rondleiding gaf door het callcenter, sorry...contactcenter (CC), in Den Haag.

T-mobile heeft nog een ander CC in Breda en samen behandelen ze 90.000 vragen per week (5 miljoen per jaar!) over abonnementen, betalingen, klachten en al die andere zaken waar klanten van mobiele operators over kunnen bellen.

Albert Bosma is vice president commercial services van T-Mobile en legt uit: 'Willen we ons op de consumentenmarkt onderscheiden dan zit hem dat in de details. We willen een service campany zijn en met een nieuw CRM-systeem wilden we ons klantbeeld helder krijgen. We merken ook steeds meer dat klanten minder op de kosten letten. Ze vinden service gewoon belangrijker dan prijs.'

De aanleiding voor de verbouwing van de CC's was dat klant en bedrijf elkaar niet meer vonden, zegt Bosma. 'Dat betekende dat klanten steeds opnieuw hun gegevens moesten intikken en dat er een slechte historie van de klant binnen het bedrijf was.'

Gevraagd naar wat dit nu concreet betekent, zegt Bosma: 'Voorheen verloren we per maand 12.000 klanten. De laatste maanden zijn we gezakt naar 7.000 klanten per maand die weglopen. Dat komt door het gemak, dat we ze proberen te bieden'.

De kosten die met het nieuwe systeem gemoeid zijn bedragen zo'n 1,5 miljoen euro en de terugverdientijd is twee jaar. Voor dat bedrag zijn overigens twee landen 'gedaan'. Want Oostenrijk heeft tegelijk met Nederland het systeem geintroduceerd en dus worden de kosten gedeeld.

Nu labelt T-Mobile de klanten ook: er zijn A, B, C en privilege-klanten. Op basis van hun waarde voor het bedrijf worden ze door het systeem ingedeeld en toegewezen aan agents. Bosma zegt dat het ook uitdrukkelijk de bedoeling is dat bestaande klanten 'voller' gemaakt worden.
Er wordt nu gezien wie wat afneemt en wat iemand met dat profiel nog meer zou kunnen verbruiken van T-Mobile.

In theorie overigens, want ik heb even mee staan kijken en luisteren en dan gaat het toch vaak over vragen over de rekening en gezeur van mensen die hun mobieltje niet meer aan de praat krijgen.

Deze agents (het verloop op deze plekken is 30 procent per jaar) kregen in hun scherm geen beeld of dit nu een waardevolle klant of een waardeloze zeikerd was. Ze kunnen het wel vinden, laat Bosma me zien, maar dan moeten ze er naar zoeken. En daar ontbreekt meestal de tijd voor.

Aan de andere kant gaat het CC wel efficienter werken, want het is wel de bedoeling dat het aantal telefoontjes afneemt. Bosma zegt: 'In twee jaar moet het aantal CC-fte's met 50 zijn gedaald.'
Nu werken er 100 inDen Haag en 300 in Breda.

2,5 miljoen mensen bellen gemiddeld twee keer per jaar met de CC's van T-Mobile. Dat aantal telefoontjes moet binnen twee jaar met de helft zijn teruggebracht door de betere dienstverlening.

Bosma is daar overigens wel wat ambivalent over, want minder contacten betekenen ook minder kansen om ze iets anders te verkopen.

Maar de verwachting dat mensen minder klagen en tevredener zijn weegt zwaarder, zegt hij.

Achtergrond van het bezoek was overigens dat T-Mobile in maart 2006 de CC's op de schop heeft genomen en de 90 verschillende systemen (lees: databases waar klantgegevens en contacten worden verzameld) aan elkaar probeert te knopen.

Dat leverde vier maanden pijn op, pas dan zien de agents van de CC's én de klanten enige verbetering in de service. Het systeem komt overigens van Genesys, dat internationaal aan alle T-Mobile landen levert.

Het is een soort schil om alle bestaande klantsystemen en maakt een integraal klantbeeld mogelijk. Het is het cement tussen de bestaande systemen, zegt Bosma.