Steeds meer merken zetten nieuwe technologieën in als virtual reality (VR), augmented reality (AR), artificial intelligence (AI), wearables en Internet of Things (IoT). Maar waar moet je aan denken als je wilt dat deze technologieën echt bijdragen aan een goede customer experience?
Adobe deed er onderzoek naar, samen met Goldsmiths University of London. Volgens de onderzoekers zijn er 5 voorwaarden waar merken rekening mee moeten houden als ze deze technologieën willen inzetten, en er ook een betekenisvolle customer experience aan over willen houden.
Marketingonline zette ze op een rijtje:
Empathie
Volgens de respondenten is een ervaring goed wanneer hij betekenisvol is (32 procent), persoonlijk (19 procent) en oprecht (19 procent).
Goede virtual reality richt zich op de ervaring van de speler, niet op de technologie en wat er allemaal mogelijk is. Merken moeten een consument in een VR-omgeving niet hard laten werken om te kunnen interacteren met het merk. Merken moeten zowieso een ervaring bieden die relevant is, persoonlijke en consistent, via wat voor kanaal dan ook. De consument moet zich belangrijk voelen, en ervaren dat het merk hen waardeert en respecteert. De ervaring moet een positieve emotie oproepen, bij ieder ‘touchpoint’. Nu technologie zoveel verder is geëvolueerd, wordt het voor merken ook steeds makkelijker om diepere, emotionele ervaringen te ontwikkelen. Empathie zorgt voor de juiste balans tussen gebruiksgemak, transparantie en plezier.Serendipiteit (het vinden van iets onverwachts en bruikbaars, terwijl je op zoek bent naar iets totaal anders)
Serendipiteit (het vinden van iets onverwachts en bruikbaars, terwijl je op zoek bent naar iets totaal anders)
64 procent van de respondenten geeft aan het leuk te vinden als ze iets nieuws en onverwachts ontdekken.
Een goede 'experience' is er eentje die het individu kennis laat maken met nieuwe en spannende dingen. En ook de juiste personalisatie kiest om de persoon te verbinden aan producten, diensten of ideeën, allemaal in context met zijn eigen leven. Alleen vertrouwen op algoritmes en data zorgt niet voor de juiste ervaring. Zorg ervoor dat je het combineert met de creativiteit – iets wat alleen mensen kunnen leveren. Integreer deze combinatie met nieuwe technologieën, om echt verrassende en opmerkelijke ervaringen te ontwikkelen.
Privacy
54 procent zegt dat een goede digitale ervaring mensen in staat stelt om technologie te gebruiken die hen niet alleen verbindt met de wereld, maar hen ook in staat stelt om van die wereld los te koppelen.
Privacy kan een probleem zijn als je je als bedrijf met kracht in de costumer journey probeert te duwen. Dat moet je dus ook niet doen. Consumenten kunnen -dankzij technologie- immers ook steeds makkelijker de uit-knop vinden. Ook hier gaat het om het uitwisselen van waarde, en de transparantie die daarbij hoort. Geef een persoon een waardevolle ervaring, waarbij de consument begrijpt wat hij krijgt en daarvoor in ruil moet geven. En wanneer je meer geeft dan iemand van je verwacht - en consistent bent - verdwijnen privacy-issues als sneeuw voor de zon. Ook hier draait het om kennis- en datagebruik op een transparante en respectvolle manier.
Wederkerigheid
Volgens 54 procent integreert een goede digitale ervaring naadloos in het dagelijkse leven.
Met artificial intelligence (of machine learning) biedt veel nieuwe en spannende mogelijkheden. Als machines intelligenter worden, kunnen mensen creatiever en productiever worden. AI gaat in feite over data en de wetenschap erachter. Hoe meer data in betere machines wordt gepompt, des te meer die data bruikbaar wordt voor personen en bedrijven. Dit gaat alsmaar door, iedere keer als we een aanbeveling krijgen of een app gebruiken om onze levens te managen.
Dankzij AI en wetenschappelijke algoritmes kunnen bedrijven patronen ontdekken uit gigantische hoeveelheden data, en vervolgens applicaties ontwikkelen waarmee creatieven meer vrijheid krijgen, en marketeers de beste insights die ze nodig hebben om betere en betekenisvollere ervaringen voor klanten te bedenken.
Aanpassingsvermogen
85 procent van de respondenten wisselt van devices tijdens online taken.
Vooral in retail is dit goed zichtbaar. De afgelopen jaren hebben retailers heel snel het e-commerce model opgepikt en geïmplementeerd. Toch zie je nu dat veel retailers weer een stapje terug doen en een balans proberen te vinden tussen een on-en offline ervaring. Retailers realiseren zich dat winkels een belangrijke rol spelen in het proces rond de aankoopbeslissing. Trends liggen op het vlak van 'showrooming' en winkels die digitale mogelijkheden bieden. Retailers begrijpen dat winkels een prima mogelijkheid bieden om digitale data te verzamelen over klanten en hoe ze beslissen over een aankoop.
