Hoewel de Consumentenbond recent vaststelde dat de telemarketingwet, die per 1 juli 2021 geldt, nog steeds niet goed wordt nageleefd, komt DDMA, de grootste branchevereniging voor marketing en data, met klinkende effectiviteitscijfers van wat in jargon ‘outbound telemarketingcampagnes’ heet. Het één kan kennelijk naast het andere bestaan. De Consumentenbond ziet dat bedrijven op grote schaal consumenten bellen om commerciële aanbiedingen te doen zónder dat ze daar expliciete toestemming voor hebben gekregen, uit de DDMA Telemarketing Benchmark 2023 blijkt dat maar liefst 18 procent (bijna een vijfde), van de consumenten ingaat op een commercieel of charitatief aanbod.
Geen reden tot klagen
De conclusie van de DDMA – die bij de bekendmaking van de benchmark geen woorden vuil maakt aan wetsovertreders, maar eerder in en reactie wel liet weten dat het onderzoek van de Consumentenbond eens te meer duidelijk maakt dat ferme handhaving door de ACM cruciaal is – luidt: ‘Outbound telemarketing blijft een effectief middel om in contact te komen met (potentiële) klanten of donateurs.’ De gepersonaliseerde campagnes zijn - zo blijkt uit de benchmark - nog het meest effectief. Als gevolg van de hierboven genoemde wet, ziet DDMA wel dat het totaal aantal telemarketingcampagnes in 2022 lager lag dan een jaar eerder. Ook stelt DDMA vast dat 6,6 procent van de consumenten na een gesprek het recht van bezwaar (RVB) indient. Geen reden tot klagen, wat DDMA betreft: ‘De kans dat een campagne tot een verkoop leidt is dus bijna drie keer zo groot als de kans dat een persoon aangeeft niet meer gebeld te willen worden door de betreffende organisatie.’
Bovendien zegt Erik Molkenboer van DDMA dat de Benchmark-cijfers juist ook laten zien dat telemarketing binnen de wettelijke kaders effectief kan zijn en voor minder irritatie zorgt, als de campagnes gepersonaliseerd en relevant zijn. 'Onze benchmark geeft een zo compleet mogelijk beeld van de markt, maar bevat - uiteraard - geen cijfers van organisaties en intermediairs die de regels structureel overtreden.'
Recht van Bezwaar
Het aantal Recht van Bezwaar (RVB)-inschrijvingen lag volgens DDMA in 2022 wel hoger dan de 3,9 procent in 2021. Logisch te verklaren, zegt de branchevereniging, het Bel-me-niet-Register is immers op 1 juli 2021 komen te vervallen. ‘Consumenten die niet meer gebeld worden, kunnen dat sindsdien niet meer via dit register doen, maar moeten een RVB indienen bij de organisatie die hen belde.’
Trigger based effectiefst
De aan de benchmark deelnemende contactcenters hebben in deze tweede editie van de DDMA Telemarketing Benchmark voor het eerst de campagneselectie gespecificeerd, op basis van drie opties: een trigger-based selectie (bijvoorbeeld op basis van het gedrag of kenmerken van de klant), een marketingselectie (op basis van specifieke producteigenschappen of die van de klant) of ad random geselecteerd (alleen op basis van opt-ins, zonder aanvullende analyses). Geen grote verrassing misschien, maar de resultaten laten zien dat bij trigger-based campagnes, ten opzichte van ad random campagnes, het campagnebereik met zo’n 15 procent vergroot, de conversie verdriedubbelt en het aantal recht van bezwaar-inschrijvingen daalt met 8 procent. DDMA: ‘Door de grotere relevantie zorgen trigger-based campagnes dus voor betere resultaten én minder irritatie bij consumenten.’
Minder campagnes
Het luiden van de noodklok door de Consumentenbond ten spijt, ziet de DDMA wel dat het totaal aantal uitgevoerde outbound telemarketing-campagnes 15 procent lager dan vorig jaar. Dat zou volgens DDMA maar deels verklaard kunnen worden door de herziene Telecommunicatiewet. Wat nog meer dan? ‘Ook de krapte op de arbeidsmarkt speelt een rol. Het tekort aan personeel vormt, net als in andere branches, ook een grote uitdaging voor de telemarketingsector.'
Deze 4 dingen zegt DDMA te doen om consumententirritatie tegen te gaan
- We zijn bezig met vernieuwing van de zelfregulering, de Code Telemarketing, met daarin nieuwe aanscherpingen (die strenger zijn dan de wet)
- We stimuleren opdrachtgevers hun verantwoordelijkheid te pakken en alleen met betrouwbare tussenpartijen te werken en hun data- en compliance-beleid heel gedegen in te richten
- We gaan de inzichten uit de Benchmark gebruiken om leden te helpen hun telemarketing-campagnes nog relevanter te maken
- We voeren gesprekken met toezichthouders ACM en roepen hen publiekelijk ook op om te gaan handhaven. Goede handhaving is cruciaal voor goed werkende wetgeving
Over
De Telemarketing Benchmark is een onafhankelijk initiatief van branchevereniging DDMA en de DDMA Commissie Telemarketing. Eind 2022 werd de eerste editie gepubliceerd met cijfers over 2021. In deze tweede editie zijn cijfers uit 2022 geanalyseerd, aangeleverd door 11 deelnemende contactcenters. Alle cijfers zijn te bekijken in een interactief dashboard, exclusief toegankelijk voor DDMA-leden en deelnemende contactcenters.
Het doel van de DDMA Telemarketing Benchmark is inzicht te geven in hoe outbound telemarketing in Nederland wordt ingezet. De DDMA Telemarketing Benchmark is gepubliceerd in een interactief dashboard, exclusief voor DDMA-leden en de deelnemende contactcenters die data hebben aangeleverd. Via dit dashboard kunnen telemarketingprofessionals (zowel vanuit opdrachtgevers als contactcenters) hun eigen campagnedata vergelijken met anderen. Sectorbreed laten we met de benchmark zien dat we onze zelfreguleringsplicht serieus nemen. Ook vormen de cijfers een goede onderbouwing voor gesprekken die we vanuit DDMA met beleidsmakers en toezichthouders hebben.
