De afdeling corporate communicatie van KLM gaat natuurlijk niet zeggen dat de uit de bocht gevlogen Mexico-tweet een geschenk uit de hemel is. Zoiets kan nu eenmaal niet als je een Koninklijke Airline bent.
Frank Houben, director communications & corporate identity bij KLM reageert – voordat hij doorverwijst naar de woordvoerder op het onderwerp – wel heel opgetogen over het feit dat razende acteur Gael Garcia Bernal (onder andere vertolker van de rol van Che Guevara in Diarios de motocicleta uit 2004) excuses heeft aangeboden voor zijn overspannen reactie op de KLM-grap. ‘Goed hè!’
Daar is Lisette Ebeling Koning (de woordvoerder) ook blij mee. Maar als zij moet kiezen tussen ‘balen’ of ‘missie geslaagd’, dan zegt ze: ‘Vooral balen, want we willen mensen niet kwetsen.’ Het officiële statement van KLM, te lezen op de press portal, luidt dan ook:
‘We realiseren dat onze Twitter en Facebook berichten na de wedstrijd veel emotionele reacties hebben losgemaakt. We benadrukken dat het nooit onze bedoeling is geweest om iemand te kwetsen. In alle sportiviteit verontschuldigt KLM zich naar allen die zich beledigd voelen. Uit respect hebben we besloten om de posts te verwijderen.’
Sorry sorry lekker makkelijk?
Jezelf ‘in alle sportiviteit verontschuldigen’ kan achteraf natuurlijk altijd nog. Maar dat doe je vooral voor dingen die je in ‘the heat of the moment’ hebt getwitterd. Maar de Mexico-tweet van KLM was onderdeel van een bewust uitgedachte strategie. Eerder had KLM bijvoorbeeld al een tweet over Australië dat door Nederland van het WK-toneel werd afgevoerd. ('Niet gekoalaficeerd')
(Nog) onschuldiger was de actiematige tweet over Chili Nederland:
De gewraakte Mexico-tweet (hieronder staat hij nog een keer) stond al klaar voor het geval dat Nederland zou winnen. Had KLM nou echt niet kunnen verzinnen dat dit pijn zou doen bij de Mexicanen? Ebeling Koning: ‘We willen wel grappen maken die scherp zijn, het moet edgy zijn. Maar we hadden op voorhand niet voorzien dat zoveel mensen er aanstoot aan zouden nemen.’
Uit verband
Dat de reacties op twitter in de regel met een pak zout genomen dienen te worden, is algemeen bekend. Soms komen mensen zelf terug op hun overdreven opmerkingen, zo ook Gael Garcia Bernal met zijn ‘fuck you big time’. ‘Je moet het ook wel in het kader van de emoties zien’, zegt Ebeling Koning. Maar zou KLM zich op twitter niet mogen gedragen als een (beschaafd) persoon, door te zeggen: ‘Jongens reageer niet zo overspannen, jullie zien toch ook wel dat het maar een vrolijk bedoelde grap is?’ Nee. ‘Het is niet aan ons om mensen op die manier tegemoet te treden.’
Lering?
Ondanks dat, én ondanks het feit dat KLM zegt niet blij te zijn met het effect van de Mexico-tweet, wordt het beleid ‘absoluut niet aangepast’. Ebeling Koning: ‘We blijven grappen maken en die zullen ook edgy blijven. Nee, je kan zelfs niet zeggen dat we nu iets beter gaan nadenken over de emoties die het losmaakt, want dat deden we al en dat zullen we blijven doen.’
