Valkuilen loyaliteitsprogramma’s
Het wemelt vandaag de dag van de loyaliteitsprogramma’s. Maar de meeste daarvan werken niet of nauwelijks.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Aanbieders van loyaliteitsprogramma’s maken nog steeds doodgemoedereerd de klassieke fout: ze bieden klanten extra voordeel en trekken alleen maar koopjesjagers aan; consumenten die allesbehalve merkentrouw zijn. Per saldo schiet je daar niets mee op en als je pech hebt, ontketen je nog een prijzenslag ook, waarbij de hele sector marge weggeeft. Dat is sympathiek als je nauw betrokken bent bij het wel en wee van de klant, maar vanuit bedrijfseconomisch perspectief bepaald onverstandig.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Er zijn vier valkuilen die in dit verband makkelijk vermeden kunnen worden.
Ten eerste: spring zorgvuldig om met prijsacties, voer ze niet te lang en niet te vaak. Ten tweede: beloon de ontrouwe kopers zo min mogelijk. Pas de hoogte van de beloning aan aan de mate van loyaliteit van de klant. Ten derde: denk niet alleen aan prijskortingen. Trouwe klanten van Citibank moeten als ze het callcenter bellen, in de wachtrij plaatsnemen; hoe meer belegd vermogen ze bij Citibank gestald hebben, des te korter hun wachttijd. Zo kan het ook. Ten vierde: beloof geen dingen die je niet waar kunt maken. Reizigers die business class vliegen, verwachten betere service dan het plebs dat economy vliegt. Zien ze dat ze net zo lang moeten wachten voor ze in hun stoel zitten, dan haken ze subiet af.
Vacatures
Accountmanager
SpottaAccountmanager New Business
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisBron: Harvard Business Review
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid