KPN zet notoire klagers in

‘Voor marketeers mag heel veel duidelijk zijn, maar consumenten begrijpen er soms helemaal niets van’, zegt Charlotte Christis van KPN.

Gisteren hielden Christis en Emilie Huber van Branddoctors een verhaal tijdens de Walking Drink 09 van New Genes in Ouderkerk aan de Amstel.

Het is een ideetje van Huber, die voor meer bedrijven het contact met de gebruiker herstelt. De KPN Adviesraad is nu zes maanden actief en wordt binnenkort ververst en uitgebreid naar 250 leden. Ze krijgen er niets voor, zegt Huber. Ze doen het voor de aandacht.

‘KPN wilde acceleren op service’, zegt Christis, die samen met Wilma van der Ham van KPN het project leidt. ‘We moesten alleen heel goed definiëren wat dat precies is.’

Ze liet gisteren een plaatje zien van de klagers en dat bleken vooral mannen van middelbare leeftijd, met kennelijk te veel tijd en een cynische blik op de werkelijkheid.

Maar Christis bezweert: ‘We hebben echt een representatieve steekproef uit onze customerbase gehaald: jong en oud, en verschillende welstandsklassen. Het zijn alleen allemaal mensen die een probleem met ons hebben.’

‘En we luisteren naar ze met een marketingpet op’, zegt Huber. 'Zo hebben we ze live callcenter gesprekken laten horen. En daar geven ze dan feed back op. Daaruit blijkt dat ze het op prijs stellen dat de agent de klachten herhaalt en af en toe zwijgt. Ook af en toe “mmmm....” mompelen werkt heel goed. Ze voelen zich dan gehoord. De empathie van de agent is cruciaal.’

Ook bestelprocedures worden doorlopen en dan blijkt er toch veel aan de executie te schorten, zeggen de dames.

Bovendien geven de klagers terug dat KPN alle moeite doet om ze binnen te halen, maar als ze klant zijn horen ze niets meer. Pas als ze opzeggen krijgen ze weer aandacht. Dat zijn allemaal verbeterpunten, zegt Christis. Dus de Adviesraad vraagt heel veel aandacht.

In de zaal zat een jonge vrouw die een van de klagers is, sorry...lid van de Adviesraad is, en zij vertelde dat de groep erg gemotiveerd is. Ze krijgen op een afgeschermd online forum vragen voorgelegd en dan kan iedereen spuien. Soms is er een discussie, maar kan iemand niet deelnemen omdat hij/zij met vakantie gaat, en dan wordt een mailtje rondgestuurd met de boodschap dat de groep nog niets mag beslissen, want de vakantieganger wil er bij zijn.

Het is een succes, oordelen Huber en Christis. De vragen aan de Raad overtreffen de ruimte die Huber en Christis hebben en hoewel de organisatie in het begin wat terughoudend reageerde doet iedereen nu mee. Inclusief de Raad van Bestuur. Er zijn inmiddels te veel vragen voor de Raad.

Kennelijk hoort het telecombedrijf nu eens direct hoe de buitenwereld de service van KPN ervaart. Een keer per maand komt de KPN-stuurgroep van de Adviesraad bijeen (bestaande uit 16 KPN-ers) en bespreken ze de uitkomsten en aanpak van de klachten. Een samenvatting gaat naar de RVB.

Huber: ‘Omdat ze gehoord worden, zie je dat mensen KPN ook gaan aanbevelen. De Net Promoter Score gaat omhoog.’