Gemeenten reageren vreemd op e-mailberichten

Zo blijkt uit onderzoek dat deze maand door adviesbureau Media dell' Arte uit Amersfoort werd uitgevoerd onder 487 Nederlandse gemeenten.
In het onderzoek werden namens een gefingeerde inwoner op twee verschillende tijdstippen twee verschillende vragen gesteld. Het ene bericht ging over het ophalen van grofvuil (een van de meest gestelde vragen aan een gemeente), in het andere bericht werd gevraagd of het voor een bepaalde aanbouw nodig was een bouwvergunning aan te vragen. Slechts 69 procent van de gemeenten gaf op beide vragen antwoord, zij het dat bijna de helft daarvan inhoudelijk onbevredigend was. 26 procent zag een van beide vragen volledig over het hoofd en 5 procent van de gemeenten reageerde op geen enkel bericht.
Ook blijkt dat het emailadres van de gemeente vaak moeilijk te vinden is. Bij internetters is het dan gebruikelijk het woord 'info' voor het apestaartje te zetten en een bericht te sturen aan info@gemeente.nl. Bij 34 procent van de gemeenten blijkt dat adres echter niet te werken en komen de berichten onbestelbaar retour. In minder dan 5 procent van de berichten stuurde de gemeente een bevestiging van ontvangst; in geen enkel geval kon de vragensteller de status van de afhandeling online volgen. Ook stelt geen enkele gemeente de vraag of de beantwoording naar tevredenheid was.

Groot verschil
De inhoud van de antwoorden laat vaak te wensen over. Vaak werd de vraag niet goed gelezen en werd er feitelijk maar een half antwoord gegeven, terwijl het eenvoudig beter had gekund. Vaak werd de vragensteller gevraagd telefonisch contact op te nemen of zelfs naar het gemeentehuis te komen, terwijl dat beslist niet noodzakelijk was en meer te maken leek te hebben met gemakzucht van de ambtenaar. Soms werd er in plaats van een antwoord een intern bericht verstuurd. Zoals ' Teunis, kun jij de vraag van deze man beantwoorden'. Van Teunis werd echter niets meer vernomen.
Ook opvallend waren de verschillen in stijl. Vaak waren er keurig geformuleerde berichten met een helder antwoord en soms ook nog een persoonlijke noot, zoals 'ik wens u succes met de verbouwing'. Veel vaker echter was de toon van de berichten arrogant of zelfs onbeschoft. Op de vraag over de bouwvergunning reageert een van de gemeenten bijvoorbeeld met louter de tekst: 'Kunnen we zo niet beoordelen. Lokatie moeten we weten. Neem contact op met….'. Een andere is wat medewerkzamer met de tekst 'hoeft geen formulieren in te vullen. Vergunning niet nodig'. Qua wijze van formulering lijkt er een groot verschil te zijn tussen een ' papieren brief' en een e-mailbericht.
Bijna alle gemeenten voorzien hun berichten van een zogenaamde 'disclaimer' waarin staat dat aan de inhoud van het bericht geen rechten kunnen worden ontleend. In combinatie met een antwoord dat er 'inderdaad geen vergunning vereist is' op z'n minst verwonderlijk.
Het type vraag dat nu via e-mail gesteld werd wordt op dit moment in meer dan 95 procent van de gevallen nog telefonisch gesteld. Naar verwachting is het aantal e-mailberichten binnen vier jaar echter gelijk aan het aantal telefonisch vragen. Gemeenten lijken daar nog niet op voorbereid.